ارتقاء كيفيت و صيانت از مشتري، مسئوليت همگاني ايران خودرو

خبراقتصادي -  مرور نتايج كيفي و شاخص هاي ارزشيابي كيفيت در سه سال گذشته مويد رشد و ارتقا كيفيت محصولات و فرآيندهاي توليد گروه صنعتي ايران خودرو بوده است؛ اگر چه هنوز با اهداف تعيين شده و وضعيت ايده آل فاصله وجود دارد.

 

 

 توجه ويژه مدیرعامل ايران خودرو به مقوله كيفيت با تشکیل و راه اندازي ستاد عالی کیفیت کاملا مشهود است و آثار آن را مي توان در مصوبات اين ستاد و سرمايه گذاري كه در امر ارتقا كيفيت در سه سال گذشته صورت گرفته، مشاهده كرد.

انتظار و توقع مشتري در مقوله كيفيت با گذشت زمان و با توسعه تكنولوژي و تغيير ذائقه و سليقه مشتري در حال دگرگوني است. درحال حاضر خودروي فاقد ايربگ، از نظر مشتري بي كیفیت است، درصورتي كه درزمان گذشته ايربگ به عنوان آپشن خودرو تصور مي شد. معيارهاي كيفيت از نظر مشتري و هم توليدكننده تغيير كرده و اين موضوع را مي توان به بالندگي تعبير كرد كه با توجه به تغيير سطح تكنولوژي و توقعات مردم طبيعي و قابل انتظار بوده است. 

از نظر مديران گروه صنعتي ايران خودرو، مشتری نقش مهمی در ساختن کیفیت دارد. چنانچه مشتری مطلع باشد و بداند محصولي كه خريداري مي كند بايد چه ویژگی هایی داشته باشد، ديدگاه هاي خود را به عنوان مطالبه به خودروساز منتقل مي‌کند، تا در نهايت با اعمال ديدگاه هاي وي سیستم کیفیت بهبود يابد. عكس اين موضوع نيز صادق است، اگر مشتری به کیفیت بی توجه بوده و حتی با تحویل ناقص خودرو اظهار رضايت كند، کیفیت رشد نخواهد كرد. 

با همين رويكرد در حال حاضر نظام هاي ارزشیابی ايران خودرو براساس خواسته های مشتری به عنوان ولي نعمتان اين شركت طرح‌ريزي شده است؛ یعنی حساسیت های مشتری در مولفه هاي  ارزشیابی محصولات اين خودروساز دخالت داده شده و سخت‌گيري هاي كيفي خطوط توليد با اولويت مشخصه هاي مد نظر مشتري صورت مي‌گيرد.

صنعت خودرو در جهان و ايران جزو صنايع پیشگام است، در دوران تحريم نيز يكي از صنایعي که آسيب زيادي را متحمل شد خودروسازي بود. ركود در اين صنعت موجب تعطيلي بيش از 60 صنعت ديگر شده بود و با رونق دوباره آن و عبور از شرايط بحراني صنايع وابسته نيز جاني دوباره گرفتند و چرخه صنعت كشور به حركت افتاد. اين موضوع در كيفيت نيز محرز است، خودروسازي و صنايع وابسته چرخه اي است كه افزايش كيفيت در يك بخش، تاثير مستقيم در كيفيت بخش ديگر دارد. 

فاصله كنوني سطح كيفي محصولات با جريان مداوم و متغير سليقه و رضايت مشتريان از يك سو و موانع و كاستي هاي موجود در پيش روي صنعت خودرو، مهم ترين چالش خودروسازي كشور است. به هر روي با ورود محصولات خارجي به بازار و ارتقا سطح استانداردها، انتظارات و سطح توقع مشتريان با سرعت در حال تغيير است،‌ درحالي كه منابع و فرآيندهاي موثر بر صنعت خودرو، لزوما با همان سرعت  خود را بازسازي نمي‌كنند. 

در زنجيره تامین قطعات،  فرآيندهاي ساخت و توليد، رشد و توسعه متوازن نيست. يعني در زنجيره تامين فعلي برخي قطعه‌سازان در سطح جهاني توليد مي‌كنند و برخي ديگر هنوز به روش‌هاي سنتي و كارگاهي قطعه مي‌سازند، از ديدگاه كارشناسان ايران خودرو تا زماني كه رشد و توسعه متوازن در كل زنجيره محقق نشود، همواره فرآيندها و محصولات دچار نوسان خواهند بود كه اين نوسانات خود چالشي بزرگ برای کیفیت است. با اين حال مسوولیت نهایی كيفيت خودرو با خودروساز است. ايران خودرو از نظر سيستم هاي بهينه كيفيت چيزي از خودروسازان بزرگ دنيا كم ندارد از نظر مديران ايران خودرو مزيت رقابتي وقتي ايجاد مي شود كه سيستم ها به درستي اجرا شود.

معاون كيفيت ايران خودرو معتقد است، پروژه ها، زمان، منابع و همچنین اهمیت قایل شدن مدیران به سيستم هاي كيفي می تواند در ارتقاي كيفي محصولات اثر بخش باشد. در پروژه هایی که اجرا می کنیم باید به هدف کیفی خاص برسیم؛ وقتی نرسیم یعنی یک سری عیب به سیستم اضافه کرده ایم. سیستم های ما بايد به گونه ای باشد که موقع  S.O.P  پروژه هایمان به همه اهداف از پيش تعيين شده رسيده باشيم. اجراي درست پروژه در سيستم از اهداف ارتقاي كيفيت در ايران خودرو است. 

تهيه مواد يكنواخت مورد نياز خودروساز از پيش شرط هاي توليد با كيفيت است كه در اين ميان خودروساز نقش چنداني در توليد مواد يكنواخت ندارد. مواد اوليه پليمري با كيفيت يكسان، ورق فولاد يكنواخت و... همه از نيازمندي هاي خودروساز است كه سطح كيفي آن در كيفيت محصول نهايي خودروساز تاثير مستقيم دارد. خوشبختانه با اجرايي شدن برجام بارقه هايي از اميد براي انتقال دانش و تكنولوژي روز توليد قطعه ايجاد شده و مي توان براي يكنواختي كيفيت در ميان سازندگان آينده روشني را تصور كرد. 

البته معاون كيفيت ايران خودرو برجام را تسهيل كننده تلقي مي كند و مي گويد: بايد نقش خود را در صنعت كشور به عنوان خودروساز، قطعه ساز، نماينده مجلس، سازمان هاي نظارت كننده و... به خوبي اجرا كنيم. 

بنابر اظهارات كارشناسان، سهم کیفیت قطعات در خودرو 45 تا 50 درصد کیفیت نهایی خودرو است اما به لحاظ اهمیت، نقش كيفيت قطعات در محصول را مي توان تا 70 درصد پيش بيني كرد، چرا که با وارد شدن قطعه معیوب به خط توليد، کل سیستم خط توليد دچار بحران شده و به مرور فرهنگ کیفیت نيز تحت تاثير قرار مي گيرد. بنابر اين اصلاح ورودي ها براي اصلاح فرآيندها و درنهايت اصلاح خروجي ها ضروري است.

شركت ايران خودرو از تلاش قطعه سازان افزايش توان توليد قطعه و مجموع با كيفيت حمايت مي كند تا مسير دستيابي به دانش فني توليد، بهبود كيفيت و پيوستن به شركت هاي بزرگ خارجي را كوتاه تر كند و موجب رشد و بالندگي سازندگان زنجيره ارزش خودرو شود. 

یکی از چالش های مهم کیفیت، نحوه قیمت گذاری است، این موضوع از سازنده تا خودروساز روی کیفیت محصول تاثیر جدی دارد. متاسفانه با اجبار خودروساز براي ثابت نگه داشتن قيمت در انتهاي زنجيره ارزش، امكان توليد و تعيين قيمت به خودروساز براساس « هزینه – فایده» وجود ندارد، لذا اولین موضوعي که برای رسیدن به قیمت تمام شده و کاهش هزینه ها، تحت تاثیر قرار می گیرد، کیفیت است. از سويي ديگر درحال حاضر حمايتي از سوي دولتمردان در زمينه توسعه محصول صورت نمي گيرد. به منظور توسعه و ارتقاي محصول تسهيلاتي براي تاسيس آزمايشگاه تست كامل خودرو و قطعات ضروري است. درحال حاضر براي برخي تست ها و آزمايش ها قطعه و يا محصول به خارج از كشور ارسال مي شود كه فرآيند توسعه محصول را طولاني كرده است. 

خطوط بدنه، مونتاژ و رنگ ايران خودرو قابليت توليد در سطح جهاني را دارند و برخي خطوط نيز براساس مصوبات ستاد عالي كيفيت و پروژه ها در حال نوسازي است كه قبل از نيمه نخست سال آينده بهره برداري شده و تاثير نوسازي ها بر كيفيت محصول نمايان مي شود. ایران خودرو دارای فرآیندهایی است که قابلیت تولید در سطح جهانی را دارد چه آنكه پژو 2008 در همين سايت توليد خواهد شد. 

معاونت كيفيت ايران خودرو پروژه هاي كيفيت را در سه بخش به اجرا مي گذارد كه  براساس بازخوردها و ارزيابي ها تعريف مي شود. بخشي از آن پروژه های زیرساختی است که بیشتر مربوط به سیستم های کیفیت کل زنجیره ارزش می شود كه مسووليت آن بر عهده ايران خودرو و شركت ساپكو است. 

بخشي از پروژه های بهبود کیفیت محصول است که ناظر بر ايرادات يا بازخوردهاي مشتري براي بهبود مشخصه كيفي خودرو است كه از سال 92 تا كنون در دستور كار قرار دارد و سالانه پروژه  هاي محصولي تعريف و اجرا مي شوند و بخش ديگر از پروژه ها مجموعه هاي اصلي مانند موتور، گیربکس، مجموعه های خودرو است كه در هر سه بخش در سه سال اخير موفقيت هاي زيادي كسب شده است. در شاخص هاي كيفيت نيز بهبودهايي صورت گرفته است. از جمله در مراجعات مشتری به شبکه از ابتداي سال 93  کاهش 40 درصدي به ثبت رسيده است. 

پروژه هاي مربوط به نوسازی فرآیندها نيز از ديگر بخش هاي پروژه ها در ايران خودرو محسوب می شود. تعدادي از این پروژه ها مانند رنگ و مونتاژ یک و موتورسازی در داخل ایران خودرو هستند و بخشي ديگر نيز در محل شركت هاي تامين كننده ايران خودرو قرار دارد. 

خودكنترلي در توليد از جمله اقداماتي است كه به منظور نهادينه كردن و تبديل كيفيت به يك فرهنگ در ايران خودرو شكل گرفته است. کارگر فعال در زنجیره تامین تا خدمات پس از فروش با كنترل عملكرد خود بايد با رويكرد مشتري مداري، كار خود را كنترل كرده و با افزايش دقت از قطعات معيوب استفاده نكند. 

خودكنترلي در خطوط توليد ايران خودرو فرهنگ بالاي کیفیت است. در كنار اجراي دقيق سيستم هاي كيفي، نظارت كيفي بر توليد و همچنين تعهدات سازماني و اعتقادي براي بهبود كيفيت محصول تعيين كننده است. 

كاركنان و مديران ايران خودرو اعتقاد راسخ دارند كه فرهنگ مسووليت پذيري كه ريشه در اعتقادات و آموزه هاي ديني دارد قطعا در خروجي فعاليت و كيفيت محصول نهايي تاثير بسزايي دارد. 

معاون كيفيت ايران خودرو ترويج ارزش‌هاي ديني، ارتقا آگاهي كاركنان، الگو سازي و تكرار و تكرار اين چرخه تا نهادينه شدن در رفتار تك تك افراد سازمان را برون رفتي براي انجام مسوولانه فعاليت ها مي داند. مديران مجموعه ايران خودرو معتقد هستند  بزرگ‌ترین ناظر بر عملكرد افراد خودشان هستند. وجدان فرد است که باید به حدی از بلوغ برسد که بداند اگر کاری را درست انجام ندهد آسیب آن به مشتری می رسد. 

كاركنان شاغل در بخش كيفيت در تمام سطوح در التزام به رعایت سیستم ها و اجرای مقررات باید یک قدم از دیگران جلوتر باشند تا الگويي براي رعايت ضوابط براي ديگران باشند. 

ايران خودرو براي بهبود كيفيت خدمات پس از فروش نيز برنامه هاي متنوعي را در دست اجرا دارد. در شركت ایساکو تغییرات ساختاری ایجاد شده كه به بهبود کیفیت و افزایش رضایت مشتری در شبکه خدمات پس از فروش مي انجامد. 

هم اکنون عزم جمعی در گروه صنعتي ايران خودرو شكل گرفته  و همه سازندگان،‌ تامين كنندگان و كارگران سالن هاي توليدي ايران خودرو و مجموعه خدمات پس از فروش، با حمايت هاي مديرعامل گروه صنعتي ايران خودرو مسير كيفي را آغاز كرده اند كه نقطه پاياني ندارد و حصول رضايت مشتريان دغدغه تك تك افراد حاضر در زنجيره تامين و توليد ايران خودرو است.