استعداد صنعت بیمه در سوزاندن فرصتهای مشتری مداری، چگونه می توانستیم مصائب الحاقیه را به فرصتی شیرین بدل کنیم؟

به گزارش ریسک نیوز، طی دو هفته اخیر نیز اطلاع رسانی ها ، هشدار ها و تاکیدات مقامات بیمه ای و قضایی نسبت تهیه الحاقیه ادامه داشته تاجایی که حتی بسیاری شرکتهای بیمه در روزهای اخیر اقدام به صدور الکترونیکی الحاقیه کردند و بسیاری نیز اعلام داشتند جمعه نیز علی رغم تعطیلی رسمی برای ارایه خدمت به شهروندان فعالیت می کنند؛ اما سوال اینجاست که چرا این اقدامات نتوانسته کارگشا باشد؟

از آنجا که اینجا ایران است و معمولا طبق روال عادی در هنگام جریان وقایع تازه به فکر حل مشکلات می افتیم واساسا  کسی قبل از وقوع، تمایلی به پیش بینی و ارایه راهکار جهت سهولت کار ندارد هر ساله اعلام دیر هنگام نرخ دیات چالش های متعددی را برای بیمه گذاران ، نمایندگان بیمه و چه بسا شرکتهای بیمه می آفریند که شاید زمان آن فرا رسیده که بازار بیمه در راستای احترام به شهروندان، نهضت مشتری مداری را جریان بخشد .

بگذریم که برخی شرکتهای بیمه علی رغم آگاهی بر اهمیت ارایه خدمات به صورت الکترونیک اما همچنان نسبت به صدور الکترونیکی الحاقیه اقدام نکردند؛ اما آنچه که جالب توجه بود ازدحام بیمه گذاران در شعب شرکتهای بیمه ای بود که امکان دریافت الحاقیه در قالب الکترونیک را برای مشتریانشان فراهم کرده بودند.

از سوی دیگر نارضایتی نمایندگان بیمه از وضعیت سرورها و زیر ساختهای آی تی شرکتهای بیمه نیز ،  زنهار دیگری است که به نظر می رسد شرکتهای بیمه را باید به فکر وا دارد.

آنچه که از مصائب صدور الحاقیه در راستای افزایش نرخ دیات عنوان شد تنها گوشه کوچکی از چالشهای موجود است این در حالی است که اگر صنعت بیمه به علم تحلیل رفتار مصرف کننده باور داشت چه بسا می توانست ازین فرصت جهت ارتباط بهینه تر با مشتریان ،با سهولت در ارایه خدمت ، بهره برد که بدون تردید این فرصت مغتنم، راهگشای ایجاد مسیر جلب اعتماد مشتریان نا امید بازار بیمه می گشت .

شاید بتوان گفت مروری بر تجربه شبکه بانکی خالی از لطف نباشد ، مسلما همه ما زمانی را به یاد داریم که مشتریان بانک ها نسبت به خدمات الکترونیکی موجود باور نداشتند اما شبکه بانکی با اتکا به دانش روز و تجارب جهانی به مرور توانست در راستای این جلب اعتماد گام بردارد و این امر میسر نشد جز با تحلیل رفتار مصرف کنندگان بانکی ، واکاوی نیازهای مشتریان و خصوصا ارتقا زیر ساختهای آی تی که البته باید گفت شبکه بانکی نیز تا جلب اعتماد کامل مشتریانش راه درازی در پیش دارد اما به هر حال از بازار بیمه پیشرو تر بوده است.

 راهکارهای استفاده از این فرصت طلایی چه می تواند باشد؟

مهدی سامری ، صاحب نظر و کارشناس صنعت بیمه در این خصوص معتقد است، مسئله بغرنج الحاقیه افزایش دیه سال٩٥  یک سوْال در ذهن حقیر ایجاد کرده :  چگونه است که برخی بانکها که گاهاً میلیارد ها تومان صرف تبلیغ برای جذب مشتری می کنند ولی در شرایطی مشابه همانند موضوع الحاقیه اخیر صنعت بیمه که  حدود ١٥ درصد ارزش ثالث و سرجمع  بیست ، سی  هزار تومان درآمد سرانه از هر مشتری است، حاضرند بخشی زیادی از این درآمد را به صورت اعلان و هشدار و یا تغییر و توسعه زیرساخت برای تسهیل و تسریع وصول پیش خور کنند اما حاضر نیستند این به اصطلاح معضل را به یک فرصت بی نظیر برای جلب اعتماد و تقویت وفاداری مشتریان و وجه تمایزی نسبت به رقباء برای خود تبدیل کنند؟

سامری جهت تشریح این موضوع به ذکر مثالی پرداخت و اذعان  داشت: به عنوان مثال اگر خاطرتان باشد چندی پیش بانکها با ارسال پیامک و خط و نشان کشیدن برای مشتریانشان، موضوع اخذ هزینه هفت ، هشت هزار تومانی ارسال پیامک تراکنشها را مطرح کردند در حالی که بانکهای معظم می توانستند این درآمد را به نوعی برای  حفظ مشتریان به قول خودشان ارزشمند یعنی مشتریانی که منابع ارزان قیمت و یا سپرده گذاران و مشتریان وفا دار خود سرمایه گذاری کنند و شاید بتوان گفت حالا شرایطی مشابه برای صنعت بیمه پیش آمد، اما شاید می شد صنعت ما بهتر از صنعت بانکی عمل می کرد چرا که مشتریان صنعت بیمه هزار برابر بیشتر از لحاظ اعتماد بر سر ما بیمه ای ها منّت دارند.

این صاحب نظر صنعت بیمه به چند راهکار ساده ولی علمی جهت استفاده بهینه ازین فرصت طلایی برای جلب اعتماد مشتریان اشاره کرد و متذکر شد:  مثلا در چند روز گذشته یک شرکت بیمه می توانست اعلام کند: نه ١٠٠ درصد و حتی نه ٥٠ درصد فقط درصدی ناچیزی از هزینه این الحاقیه را به مشتریان دارای بیمه عمر یا بیمه بدنه و حتی بیمه گذاران وفادار ثالث که مثلا بیش از ٤ یا ٥ سال به شرکت وفادار بوده اند و یا با صد بهانه دیگر هدیه می کند و یا کمتر از آن یک شرکت بیمه با خوش ذوقی و در فضای اعتماد و رفاقت با مشتریان وفادارش اطلاعیه می داد که چون این هزینه مصادف شد با عید و هزینه های سرسام آور آن، بیمه گذارعزیزی که بعد از گذشت دو سه سال همراهی با ما به رفیق و شریک تجاری مان تبدیل شده اند، شرکت به عنوان اثبات حسن نیت و ارزش نهادن به آن بخش از مشتریانش راساً در زمان مقرر الحاقیه را صادر و در مقابل شما بیمه گذار وفادار و ....  تا پایان اردیبهشت یا خرداد و هر زمان موقعیت اش را فراهم دیدید وجه مربوطه را  واریز کنید.

 به گفته سامری این تنها دو نمونه از دهها طرح مشابه دیگراست که مدیران ارشد قطعا با برنامه ریزی و تحلیل رفتار مصرف کنندگانشان می توانند ارایه دهند و این معظل را به یک فرصت برای تقویت حس وفاداری مشتریان تبدیل کنند.

این کارشناس صنعت بیمه تاکید کرد:  باور بفرمایید موقعیت حساس صنعت بیمه از یک سوی و مشتریان خوب این صنعت از سوی دیگر لیاقت این دست برخوردهای از سر لطف را دارند که صد البته بار هزینه اینگونه پیشنهادات و کمپین ها به مراتب از هزینه نرخ شکنی و تخفیف های متعدد ٢٠ یا ٣٠ درصدی و یا بیشتر برخی شرکتها بسیار کمتر و در مقابل اثر مثبت آن در جذب و نگهداشت مشتریان بدون صرف هزینه های سنگین تبلیغات رسانه ای ، بسیار پر بار تر است.

به گفته وی باید باور کنیم که مشتری پادشاه است و بود و نبود ما موکول به تصمیم اوست.