نقش خدمات امدادی در توسعه رفاه شهروندي

خبراقتصادي - انتقال و حمل و نقل بیماران به جایگاهی امن و یا محلی برای درمان، همواره یکي از دغدغه هاي آدمي بوده ‌است. در اواخر قرن هجدهم، فرانسوی‌ها اولین وسایل حمل ‌و نقل بیمار را به شکل آمبولانس ساختند و به کمک همین وسیله که شبیه کالسکه بود، مجروحان جنگی و بیماران را به بیمارستان حمل می‌کردند.

در سال ۱۸۶۹ آمبولانس‌هایی در نیویورک به ‌کار گرفته شدند که دارای برخی وسایل امدادی از جمله آتل و داروهایی مثل مرفین بودند. اولین آمبولانس‌های شبیه خودرو در سال ۱۸۹۹ در شیکاگو طراحی شدند.

امروزه علاوه بر اهميت حضور بالگردهاي امدادي، آمبولانس، آتش نشان ها و ساير خودروهاي امدادي در شهرها و جاده ها براي نجات بيماران، به منظور امداد رساني به خودروهاي معيوب در راه مانده نيز از خودروهاي امدادي يا همان امداد خودرو استفاده مي شود. فعالیت اصلی و مشترک امداد خودرو ها، ارائه خدمات عمومی به در راه ماندگان و در صورت امکان راه اندازی خودرو در محل است. ترويج و گسترش استفاده از خودرو های شخصی سبب گرديد در جوامع صنعتی « امداد خودرو » به عنوان یک نیاز اجتماعي مطرح شود تا پاسخ گوي نیازهاي امدادی و خدمات خودرویی به شهروندان باشد. هدف اصلي امداد خودرو ها دستیابی به رضایت مندی و وفاداری مشتری است و در راستای افزایش اطمینان، اعتماد و آسودگی خاطر، ارائه خدمات متنوع امدادی و یا خدمات در محل، ارائه خدمات به شهروندان فعاليت می نمايند.

با اين تفاسير یکی از موضوعاتی که در فرهنگ سازی در زمينه خودرو و رانندگي آن طور كه بايد مورد توجه قرار نگرفته، استفاده از خدمات امداد خودرو است. امداد خودرو ها شركت های خدماتی هستند و همان طور که از نامشان پیداست، ارائه دهنده خدمات امدادی به خودروها و ساير وسایل نقلیه سواري و تجاري با عمر كمتر از ده سال مي باشند. ارائه خدمات خودرويي و امدادي در جوامع صنعتي که در صنعت خودرو پيشگام هستند، سال ها پيش مرتفع شده و آنها از مبتکرین سیستم های نوین امدادرسانی در جهان به شمار می روند. خوشبختانه خودرو سازان داخلي و برخي وارد كنندگان خودرو به منظور رفاه حال شهروندان و جهت انجام سرويس و خدمات تعميراتي خودرو در محل زندگي و يا كاري شان، طرح سرويس و تعميرات سيار در محل، توسط شركت هاي امدادي شان را فعالانه اجرا مي كنند. يكي از اهداف امداد خودرو ها، ارائه خدمات با کیفیت بالا در زمان کمتر، پایبندی به وظایف و جلب رضایت شهروندان بوده و تلاش براین است که همه نیازهای آنان را با دقت، سرعت، کیفیت در محیط خارج از تعمیرگاه پاسخ گو باشد.

از جمله شاخص ها برای شرکت هایی با ماهیت و فعالیت امدادی (اورژانس، آتش نشاني، راهداری، پلیس و امداد خودرو ها) كه از اهمیت ویژه ای بر خوردار است، كاهش زمان انتظار مشتریان برای بهره مندی از خدمات مي باشد ولي عواملی همچون ترافیک شهری از جمله مشکلاتی است که باعث کاهش راندمان امدادرسانان و تاخير در خدمت رساني مطلوب خواهد شد. همان طور که از مفهوم واژه امداد برمي آيد، تحمل گذشت زمان برای امداد خواه به نسبت وخامت شرایط ، دشوار خواهد شد. مهم‌ترين خدمت شركت هاي امداد خودرو ارائه خدمات امداد سيار مي باشد و انواع خدمات قابل ارائه توسط امداد سيار عبارتند از رفع ايراد خودرو در محل، اعزام يا حمل به تعميرگاه در صورت نياز، انتقال سرنشينان خودرو هاي حادثه ديده به محل مناسب، ارائه خدمات تعميرگاهي در محل (سرويس در محل) و مشاوره فني تلفني. اهميت ارايه خدمات پس از فروش مناسب در محل توسط امداد خودرو موضوع قابل تاملي است. امداد خودرو يكي از نیاز جوامع صنعتی و پيشرفته است.

یكی از خدماتي كه در كشور ما بنا به دلایل متعددی نیاز به فرهنگ سازی دارد، توسعه و نهادينه سازي خدمات امداد رساني به خودروهاي معيوب در راه مانده ي درون و برون شهری می‌باشد. در حين مسافرت احتمال بروز اشكال در خودرو (داخلي يا خارجي) وجود دارد ؛ همچنین درصدی از رانندگان كشور را زنان جامعه تشكیل می‌دهند كه نسبت به امور فنی يا تشخيص ايرادهاي جزيي خودرو هیچ گونه آشنایی نداشته و رفع ايراد خارج از توانایی آنها می‌باشد. بنابراین نهادینه سازي خدمات امداد خودرو و ترغيب مردم به فرهنگ استفاده از این نوع خدمات در كشور یك نیاز مبرم و اساسی محسوب می‌گردد.

نكته‌ای كه پرداختن به آن در این مقوله حائز اهمیت می‌باشد نحوه خدمات‌دهي امداد خودرو در سایر كشورهاست. كشورهای توسعه یافته خدمات امدادی پیشرفته و كامل تری را در اختیار داشته و به امداد خواهان عرضه می‌نمایند. از سويي اشتراك و عضویت در شركت های امداد خودرو برای مردم این كشورها تبدیل به فرهنگ شده و حتی بیشتر از بیمه بدنه به آن اهمیت می‌دهند، در مقابل شركت های امداد خودرو نیز به مشتریان خود خدمات سريع و با كيفيت ارایه می‌نمایند. به عنوان مثال براي امدادرساني فوري در ترافيك و مناطق صعب العبور، استفاده از هلی‌كوپتر جز لاینفك خدمات این شركت ها می‌باشد و یا در اغلب موارد خودروهای سواری جایگزین در اختیار امداد خواهان قرار می‌گیرد تا در فاصله زمانی رفع ايراد، امدادخواه با مشكل تردد مواجه نشود.

با توسعه توليد و تنوع محصولات خودرويي، انتخاب مشتریان نیز متنوع تر شده است و در همين راستا پاسخ گویی به موقع و مناسب امداد خودرو ها و مراكز تماس خودرو سازي به متقاضيان امداد در سفرهای برون شهری نيز از اهميت به سزايي برخوردار است. امداد خودرو ها به همين منظور و براي تسريع در ارائه خدمات، اقدام به توسعه و تجهیز امدادگران و ناوگان های امدادی (خودرو، موتورسيكلت، جرثقيل و حتي هلي كوپتر) نموده که هر یک كارايي خاصي دارند. در کسب و کار امروزی، تکنولوژی به کاهش هزینه و افزایش ارائه خدمات کمک شایانی کرده است. اگر به سال هاي گذشته رجوع کرده و به زمان عدم دسترسي به تلفن همراه بازگردید به راحتی به عمق فاجعه پی می برید. در آن زمان پس از بروز اشكال در خودرو باید ساعت ها منتظر امداد متفرقه مانده و با روش های مبتکرانه از قبیل استفاده از طناب و کابل و … به یک تعمیرگاه مجاز مي رسيديد، اما اكنون می توانید در دورافتاده ترین نقاط کشور تنها با یک تماس، مرکز تماس امداد خودرو ها را از وضعیت خود مطلع نمایید. 

با توجه به افزايش انتظارات شهروندان جامعه، توسعه انواع خدمات امدادي، به ويژه آمبولانس ها و خدمات امداد سيار خودرو ها ضرورت دارد و سرويس دهي بر اساس روش هاي سنتي ديگر پاسخ گوي نياز شهروندان نيست. تلاش در جهت ارائه خدمات نوين، كسب رضايت شهروندان و افزايش رفاه آن ها بايد رويكرد اساسي خدمت رسانان كشور در بخش هاي امدادي در دوره جديد باشد. بنابراين انگيزه امدادگران به عنوان سرمايه هاي سازمان هاي امداد رسان و بازوهاي اجرايي اين سازمان ها بايد افزايش يابد، زيرا امدادگر بي انگيزه نمي‌تواند خدمات مناسبي به شهروندان ارائه دهد. در واقع در حوزه منابع انساني، احترام و توجه همگاني بايد مورد توجه باشد. این روند سرآغاز یك تحول و حركت عظیم در خدمت رساني به شهروندان است و در واقع افق روشنی را پیش روی همه ي افراد جامعه و امداد خواهان سراسر كشور خواهد گشود.