معاون كيفيت گروه صنعتي «ايران‌خودرو» عنوان كرد:
اميدواري براي پايان ركود در تير 95
بازار خودرو همچنان در ركود به‌سرمي‌برد، هرچند دولت تلاش كرد تا قبل از رسيدن به بازار شب عيد، ركود بازار خودرو را با تحريك تقاضا برطرف كند اما اين ركود همچنان ادامه دارد. اما موضوع مهمي كه در خصوص ركود بازار خودرو وجود دارد، انتظاراتي است كه مردم از خودروهاي داخلي دارند، زيرا معتقدند كه خودروهاي داخلي كيفيت لازم را ندارند.
مخبر اقتصادی - از همين رو، به سراغ مجتبي استادرحيمي، معاون كيفيت ايران‌خودرو رفتيم تا در خصوص شرايط موجود در بازار خودرو و همچنين ميزان نارضايتي و كيفيت خودروهاي اين شركت، گفت‌وگو داشته باشيم كه در ادامه مي‌خوانيد...
آقاي استاد رحيمي به عنوان سوال نخست، شما فكر مي‌كنيد، ركود كنوني بازار خودرو چه زماني به پايان مي‌رسد؟
اميدوار هستيم كه اين ركود كنوني از تير 95 پايان يابد و شرايط روال عادي خود را پيدا كند و شاهد يك رقابت جدي در بازار خودرو باشيم.
طرحي براي تحريك بازار و افزايش تقاضا داريد؟
بخشي از اين موضوع را فروش ايران‌خودرو آغاز كرده است و شرايطي را ارائه مي‌دهد تا مردم راحت‌تر بتوانند خريد انجام دهند. موضوع وام 25ميليون توماني نيز كه دولت ارائه داد، موجب تحريك بازار شد.
خودروسازان چيني در رقابت با خودروهاي داخلي در طرح‌هاي مختلف فروش پيش‌قدم شدند، آيا برنامه‌يي براي رقابت با آنها داريد؟
اين يك واقعيت است كه بايد با كيفيت و قيمت مناسب بتوانيم رقبا را كنار بگذاريم و پيش برويم. قطعا در اين خصوص، برنامه داريم، اما اين مشتري‌ها هستند كه بايد تشخيص دهند، يك خودرو چيني مي‌تواند خودرو مناسب و بلندمدت براي آنها باشد يا خودروهاي ايراني و ساير برندهاي موجود در بازار؛ ما خودروسازان بايد اين موضوع را ثابت كنيم.
كمپيني كه براي نخريدن خودروهاي داخلي شكل گرفت را چند درصد مردمي و چند درصد ساختگي مي‌دانيد؟
در اينكه كمپين خواست مردم را مطرح كرد و مردم نيز با استفاده از اين كمپين، خواسته‌هاي خود را مطرح كردند و به گوش ما رساندند، قابل احترام بود. ولي بحثي كه وجود داشت عده‌يي در پشت اين كمپين اطلاعات غلط، تصاوير نادرست يا فيلم‌هايي كه براي چندين سال پيش بود را در جامعه پخش كردند و اين قسمت بحث آزار‌دهنده بود. اما بخشي كه حرف مردم به كل سيستم رسيد، براي ما كه در بخش كيفيت هستيم، يك نقطه عطفي بود تا بتوانيم در اين زمينه با شدت عمل بيشتري اقدام كنيم كه موجب روي دادن اتفاقات خوبي شد و تاثير بسزايي نيز در كيفيت محصولات گذاشت.
در مصاحبه‌يي عنوان كرده بوديد كه صنعت قطعه‌سازي ما به بلوغ نرسيده است، منظور شما از اين سخن چيست؟
در بحث قطعه‌سازي، خودروساز نبايد كاري انجام دهد. در اين بحث، يك موضوع مربوط به استراتژي دولت است و ديگري سنديكاها و انجمن‌هاي قطعه‌سازان هستند كه بايد روي اين بخش كار بيشتري انجام گيرد. سنديكاها و قطعه‌سازان بايد خود را از نظر امكانات و تكنولوژي قوي‌تر كنند. آنها نياز دارند تا با سيستم‌هاي جديد دنيا آشنا شوند. به نظر من تعداد محدودي از قطعه‌سازان ما به بلوغ لازم رسيده‌اند و خود را با سيستم‌هاي روز جهاني همسان كردند، اما بخش عظيمي از قطعه‌سازان ما چنين كاري را صورت نداده‌اند و آن هم به خاطر سياست‌هايي است كه در گذشته وجود داشت. به‌طور مثال، ما براي يك قطعه مشخص چندين نوع قطعه‌ساز در نقاط مختلف كشور داريم. اين پراكندگي باعث مي‌شود كه سهم توليد هركدام به‌شدت كاهش پيدا كند. از همين رو نيز هزينه‌ها افزايش پيدا مي‌كند. اين پراكندگي باعث مي‌شود كه هزينه‌هاي حمل‌ونقل خودروسازان افزايش پيدا كند. اين تنوع نيز باعث مي‌شود كيفيت قطعات نيز نوسان داشته باشد و در نهايت ضرر چنين شرايطي به مشتري مي‌رسد. در صورتي كه دنيا به سمت ديگري در حال حركت است. تا زماني كه ما قوانين حمايتي مناسبي نداشته باشيم، نمي‌توانيم با دنيا پيش برويم. هر خودروساز براي خود قطعه‌ساز مشخص و محصولات با قطعات كاملا سازگاري دارند و منافع دو طرف به صورت برد- برد تعريف مي‌شود. در چنين شرايطي هر دو طرف سعي مي‌كنند، پلت فرم‌هاي مشترك، سرمايه‌گذاري مشترك داشته باشند. اما در ايران متاسفانه چنين شرايطي وجود ندارد و اميدوارم شرايطي به وجود آيد كه در ايران هم بتوانيم قطعه‌سازان بزرگ داشته باشيم.
ما اكنون با 700 سازنده به صورت مستقيم مواجه هستيم كه از اين تعداد يازده قطعه‌سازنده مي‌شوند كه بنا نيست همه آنها بتوانند با ايران‌خودرو همكاري داشته باشند. بحث عدم بلوغ قطعه‌سازان به اين معنا مطرح شد كه ما هنوز به يك پلت فرم مشترك دست پيدا نكرديم، در غير اين صورت قطعه‌سازان مشغول كار عادي و روزمره خود هستند. اينكه قطعه‌سازان بخواهند با ما وارد شراكت شوند، به لحاظ سرمايه‌اي، تكنولوژي و توليد با مشكل روبه‌رو خواهند شد و اين موضوع به خصوص در بحث سرمايه‌يي و تكنولوژي از اهميت بسيار بالايي برخوردار است. اينكه يك نفر با سرمايه بخواهد قطعه توليد كند، نمي‌تواند تامين‌كننده نياز خودرو ساز شود. سنديكاي قطعه‌سازان بايد ضوابطي را تنظيم كنند كه براي ايجاد قطعه‌سازي شرايط و ضوابط آن را نيز داشته باشند و اين موضوع روي بحث توليد، كيفيت و توسعه بحث مستقيم دارد و اين موضوع دست خودروساز نيست كه بتواند در اين زمينه نيز وارد عمل شود.
در بحث همكاري‌هاي خارجي، چه پيشرفت‌هايي داشته‌ايد؟
با شركت‌هاي پژو، سوزوكي و رنو صحبت‌هايي انجام شده و تفاهم‌هايي نيز صورت گرفته و منتظر هستيم تا موانع براي اجرايي شدن آن برداشته شود.
مذاكره با آلماني‌ها به كجا انجاميد؟
مذاكراتي صورت گرفته است اما اينكه بخواهيم نتايج آن را قطعي بدانيم هنوز براي اعلام آن زود است.
چرا مردم فكر مي‌كنند كه نبايد دولت از خودروسازان حمايت انجام دهد؟
يكي از مسووليت‌هاي دولت اين است كه همواره در شرايط بحران، نه تنها از خودروسازي بلكه از صنايع مختلف بايد حمايت كند. اما در خصوص باورهاي مردمي نيز بايد گفت كه يك حقيقتي در خصوص صنايع خودروسازي وجود دارد، اين است كه نزديك به 900 هزار نفر به صورت مستقيم با اين صنعت در ارتباط هستند كه رقم كمي نيست. بنابراين اگر اين صنعت زماني با ركود مواجه شود، طبيعي است كه اگر دولت از آن حمايت كند از ركود و مشكلات خود خارج شود كه به نظرم، مردم با نفس اين موضوع مخالف نيستند. اما اتفاقاتي در اين بين رخ داده است؛ به خصوص در سال‌هاي قبل، دخالت‌هايي در مديريت تخصصي خودروسازي‌ها صورت گرفت كه اين دخالت‌ها قاعدتا نبايد وجود داشته باشد. خودروساز بايد اين اختيار را داشته باشد كه با توجه به شرايط بازار و رقابت و تكنولوژي روز دنيا جلو برود و تصميم خود را بگيرد تا بتواند محيط را به شرايط رقابتي سوق دهد.
چه كاري مي‌توان انجام داد كه دولت دخالت نكند اما حمايت انجام دهد؟
چنين شرايطي بسيار سخت و موضوعي بسيار زمان‌بر است كه به راحتي رخ نخواهد داد.
يعني با تغيير دولت‌ها بايد منتظر شرايط جديدي باشيم؟
تنها بحث تغيير دولت نيست، به‌طور كلي فرهنگ جامعه ما و شرايطي كه به صورت زير ساختي در جامعه ما شكل گرفته است بر اين روند تاثيرگذار است و به راحتي از بين نخواهد رفت.
ايران‌خودرو در چند وقت اخير تعديل نيرو داشته است؟
به هيچ عنوان ما تعديل نيرو به دليل كاهش توليد نداريم. بخشي از نيروها ممكن است در اين دوران جذب بيشتر از حد تعيين شده داشته باشند اما به هيچ‌وجه نيرويي را به اين دليل تعديل نمي‌كنيم.
در حال حاضر توليد شما چقدر است؟
توليد فعلي ايران‌خودرو تا آبان ماه سال جاري 285هزار دستگاه بوده كه نسبت به برنامه‌يي كه پيش‌بيني كرده بوديم، با 14درصد كاهش مواجه هستيم.
تعريف كيفيت براي خودروهاي داخلي را با توجه به محدوده‌هاي قيمتي چه مي‌دانيد؟
كيفيت براي هر خودرو يعني رسيدن به مشخصات و استانداردي كه براي آن تعريف شده است. در حال حاضر اما انتظاري كه در جامعه از كيفيت خودروهاي داخلي وجود دارد، متفاوت است. به اين معني كه اگر ما يك خودرو را با يكسري امكانات تعريف كرده‌ايم با همان امكانات درست كار كند. ولي اگر يك خودرو يكسري امكانات را ندارد، دليل نمي‌شود بي‌كيفيت محسوب شود؛ چرا كه آن امكانات براي اين خودرو تعريف نشده و رسيدن به مشخصه‌هاي فني تعريف شده براي هر محصول «كيفيت» است. البته كيفيت تعابير و مفاهيم ديگري نيز دارد.
شما پيش‌تر گفته بوديد كه از وضعيت كيفيت خودروهاي ايران‌خودرو ناراضي هستيد...
من به عنوان معاون كيفيت هميشه از كيفيت ناراضي هستم. ما هر روز شاخص‌هاي مربوط به كيفيت را بررسي مي‌كنيم. قاعدتا براي كيفيت نقطه پاياني وجود ندارد كه بگويم به اين نقطه رسيديم و تمام شد. حتي براي محصولاتي كه عيب كمي دارند يا بدون عيب هستند، اين موضوع صدق مي‌كند. اما اكنون براي محصولاتي كه بايد در طول چند سال گذشته اقداماتي در مورد آنها صورت مي‌گرفت، مجبور بوديم در طول دو سال گذشته اقداماتي را انجام دهيم تا مردم را راضي كنيم و از نظر من، باز هم راضي‌كننده نيست. ما خيلي كار داريم تا به سطح رضايت مورد نظر مديريت برسيم. هدف تعريف شده ما اين است كه خودرويي بي‌عيب مانند خودروسازهاي بزرگ دنيا توليد كنيم كه حداقل تا ۲۰هزار كيلومتر نياز به مراجعه به نمايندگي نداشته باشد.
فكر مي‌كنيد چند درصد مردم از كيفيت خودروهاي شما ناراضي هستند؟
۶۵ درصد مشتريان ما از كيفيت محصولاتي كه استفاده مي‌كنند راضي هستند و ۳۱ درصد در سطح متوسط قرار دارند و ۴ درصد آنها ناراضي هستند.
اين اطلاعات را بر چه مبنايي به دست آورده‌ايد؟
براساس نظرسنجي كه شركت بازرسي كيفيت از مشتريان خودرو انجام مي‌دهد. اين شركت به صورت دوره‌يي و مستقل از طريق نظرسنجي، ميزان رضايت را ارزشيابي و به خودروسازي‌ها اعلام مي‌كند. هر خودرويي كه ما به مشتريان خود تحويل مي‌دهيم، پس از مدت مشخصي كارشناسان شركت بازرسي با آنها تماس مي‌گيرند و يكسري سوالاتي را از آنها مي‌پرسند و براساس آن سوالات محصولات ارزيابي مي‌شود.
تحقيق و توسعه‌يي كه ايران‌خودرو براي بهبود كيفيت انجام مي‌دهد، چگونه است؟
روي محصولات جاري دو كار تحقيقي در حال انجام است. نخست بررسي عيوبي كه ريشه در طراحي خودرو دارد و ديگري بحث امكانات جديدي كه براي خودرو‌ها تعريف شده است. همچنين امكانات جديدي كه براي خودرو از قبيل يورو4، ABS، ايربگ‌ها و... الزام‌آور مي‌شود كارهاي تحقيقاتي است كه براي اصلاح يا بهبود محصولات انجام مي‌شود. از سوي ديگر، توسعه محصولات براي بهبود كيفيت نيز در حال انجام است. در دو سال اخير حدود 180 تا 200ميليارد تومان سرمايه‌گذاري شده كه بخشي از خودروهاي ما حاصل اين سرمايه‌گذاري‌ها و هزينه‌ها است. آريسان، دنا و رانا ازجمله اين محصولات هستند.
خدمات پس از فروش ايران‌خودرو در چه وضعيتي است؟
من فكر مي‌كنم خدمات پس از فروش ايران‌خودرو يكسري مشكلاتي دارد كه با توجه به برنامه‌هايي كه داريم، اين مشكلات حل خواهد شد. در مواردي شاهد آن هستيم كه مردم از خدمات پس از فروش ابراز نارضايتي مي‌كنند، به‌طور مثال، در تامين قطعات شاهد اذيت شدن مشتريان هستيم و برخي نمايندگي‌ها به مشتريان مي‌گويند كه فلان قطعه را نداريم، برويد بعدا با شما تماس خواهيم گرفت.
با وجود اين در تلاش هستيم كه اين نارضايتي‌ها را به صفر برسانيم. كما اينكه در شش ماه گذشته، تامين قطعات را 10برابر افزايش داديم، تا اين برگشت از نمايندگي را كاهش دهيم. قطعاتي هم كه در حال حاضر نداريم، بايد سفارش دهيم تا ساخته شود. البته جلساتي با حضور مديرعامل در اين زمينه در حال برگزاري است. از سوي ديگر، موضوع كيفيت اين قطعات مطرح است كه سيستم ورود قطعه به ايساكو را تغيير داده‌ايم و پس از بررسي كيفيت (قطعه) را به شركت وارد مي‌كنيم كه شركت سابكو مسووليت آن را برعهده دارد. از طرفي نيز در خدمات پس از فروش، عدم پذيرش و نوبت دهي مطرح بود كه اين موضوع نيز مشتريان را آزار مي‌داد و باعث نارضايتي آنها بود. در اين مورد نيز ريشه‌يابي‌هايي را انجام داديم كه براساس آن، به اين نتيجه رسيديم كه نمايندگان ما به دليل ترسي كه از داغي قطعات توسط كارشناسان ما را دارند، سعي مي‌كنند پذيرش كمتري انجام دهند، چون اين موضوع سود چنداني براي آنها ندارد. بر اين اساس، ما سيستمي را در شبكه اجرا كرديم كه به نمايندگي‌ها اعتماد كنيم و آنچه را كه آنها معيوب تشخيص دادند، بپذيريم و پول آن را پرداخت كنيم، البته نه اينكه روي آنها بررسي كارشناسي نكنيم. در همين راستا، طبقه‌بندي بين نمايندگي‌ها انجام مي‌شود، چون در آن صورت ما خيلي متضرر خواهيم شد. اين بحث را 7 تا 8 ماه است كه شروع كرده‌ايم و شايد نوبت دهي در نمايندگي‌ها را به زير سه روز در شبكه خدمات پس از فروش برسانيم. همچنين ما سيستم گارانتي گيربكس را ايجاد كرده‌ايم و قبلا گيربكس‌هاي خودروهاي ما به صورت تنخواه بود. از آنجا كه گيربكس از قطعات گران‌قيمت خودرو است، براي اينكه زياد اين قطعات هدر نرود و هزينه‌هاي زيادي را ايجاد نكند، گيربكس را در كارگاه‌هاي خاصي قطعات معيوب آن را تعمير مي‌كرديم و دوباره گيربكس را به شبكه باز مي‌گردانديم كه كلا آن سيستم را جمع كرديم و در حال حاضر خودروهايي كه زير 5هزار كيلومتر مشكل پيدا مي‌كنند، وقتي كه گيربكس‌ها نياز به تعمير داشته باشد، گيربكس نو يا همان گيربكس خودروهاي صفر را براي آنها استفاده مي‌كنيم. البته در خدمات پس از فروش نيز بحث اخلاق حرفه‌يي نمايندگي‌ها بسيار مهم است؛ اينكه چقدر خود را متعهد مي‌دانيم و در قبال مشتريان خود را مسوول بدانيم تا بتوانيم سطح تخصصي و فرهنگي نمايندگي را بالا ببريم. ما معتقديم كه هر جا در شبكه خدمات پس از فروش نمايندگي‌ها اين اخلاق را حفظ نكنند، ما به مشتريان بدهكار مي‌شويم. در برخي موارد، ممكن است مشكلي پيش آيد كه نمايندگي نتواند آن را حل كند، ما در اين راستا تيم‌هايي را تشكيل داده‌ايم كه بلافاصله به محل اعزام مي‌شوند، اگر مشكل قابل حل باشد، در همان جا حل مي‌كنند و اگر لازم شد خودرو را عوض مي‌كنند. ما در همين راستا كميته‌يي را تشكيل داده‌ايم، مشترياني كه خودروهاي آنها مشكل دارد و با توجه به نوع مشكل نياز به تعميرات سنگين دارد يا چند بار تعمير شده‌اند يا همچنان نياز به تعميرات دارند، خودروهاي آنها را تعويض مي‌كنيم.
فكر مي‌كنيد، مردم چه زماني از كيفيت خودروهاي داخلي راضي خواهند شد؟
رضايت مشتريان تنها به كيفيت خودرو بستگي ندارد، بلكه قيمت، به موقع تحويل گرفتن و كيفيت از جمله موارد موثر در رضايت مشتريان است. رضايت مشتريان به اين نيست كه كيفيت را بهبود ببخشيم و از طرف ديگر قيمت را فوق‌العاده افزايش دهيم. ما درصدد هستيم كه روي كاهش هزينه‌ها، كيفيت و ميزان توليد كار كنيم.
در گزارشي ميداني كه از مكانيكي‌ها داشتيم، عنوان كردند كه اغلب مشتريان آنها افرادي هستند كه با نارضايتي از خدمات پس از فروش به آنها مراجعه كرده‌اند تا مشكل خود را حل كنند، چرا بايد چنين اتفاقي رخ دهد؟
قطعات مشكل داري در شبكه وجود داشت كه آنها را در حال حاضر تحت كنترل خود درآورده‌ايم كه البته اثرات آن طي ماه‌هاي آينده مشخص خواهد شد ولي يكي از دلايل عمده‌يي كه مشتري‌ها از نمايندگي‌ها برگشت مي‌خوردند، به دليل قطعاتي بود كه گاه با كيفيت نبودند. البته يكي از بحث‌هاي ديگر اين است كه تخصص نمايندگي‌ها در تشخيص ايراد، گاه در برخي از موارد با مشكل مواجه هستيم. به‌طور مثال، يك نمايندگي در سيستم‌هاي الكترونيكي عيب‌يابي ماشين، قوي نيست و نمي‌تواند مشكلات را برطرف كند. ما اين موضوع را براساس آماري كه روزانه از شبكه دريافت مي‌كنيم، آنها را شناسايي مي‌كنيم و در برنامه‌يي كه تدوين شده است، بنا داريم با مديريت جديد ايساكو اين برنامه را پيش ببريم كه انشالله بتوانيم اين مشكل را برطرف كنيم.
برنامه ايران‌خودرو در خصوص بهبود كيفيت در آينده چيست؟
ما اهدافي را براي ايران‌خودرو تعيين كرده‌ايم كه بايد روي محصولات جديد آن را اجرا كنيم. نخست اينكه، عيب‌ها در خط توليد را بايد به صفر برسانيم و سپس برگشت مشتري و خدمات پس از فروش ما بايد به حد ايده آل و شاخص‌هاي جهاني برسد. اين موضوع زمان مي‌برد اما بناست خودمان را به اين هدف مهم برسانيم.
خودروهايي كه در سال95 وارد بازار مي‌شود، از چه نوع كيفيت و قيمت‌هايي برخوردار است؟
اكثر خودروهايي كه به بازار عرضه خواهيم كرد، همگي بالاي 70ميليون تومان است.
يعني هرچه كيفيت بالاتر مي‌رود، قيمت نيز همزمان افزايش پيدا مي‌كند؟
تنها بحث كيفيت در اين بين مطرح نيست بلكه با بالا رفتن كيفيت، امكانات ماشين، برند و پلتفرم خودرو از جمله مواردي است كه در قيمت‌گذاري خودرو تاثيرگذار خواهد بود.
سخن آخر...
بايد بگويم كه يك بسيج همگاني در ايران‌خودرو به وجود آمده است تا مشكلات كيفي كه در گذشته وجود داشته است را از بين ببريم. ما شرايط را به سمتي پيش برده‌ايم كه حتي پرسنل خط توليد نيز با اين ديد كار مي‌كنند كه يك مسووليت در قبال جامعه و مشتريان دارند. بيشترين جلساتي كه در داخل و خارج شركت داريم، حول محور كيفيت است و يك تعهدي در پرسنل ايجاد شده است كه مشكلات كيفي را حل كنيم و در اين زمينه بي‌تفاوت نيستيم. اما در اين بين بايد محدوديت‌ها را نيز مدنظر قرار داد.
سمانه عابدی - تعادل
