عذرخواهی ارزشمند

خبراقتصادی - به دنبال هجمه سنگین کاربران شبکه های اجتماعی و انتقاد مشتریان در ارتباط با رقم آبونمان 5 هزار تومانی ارسال پیامک گردش حساب های بانک ملی، فاطمی اردکانی عضو هیات مدیره و معاون فناوری اطلاعات و شبکه ارتباطات بانک ملی با عذرخواهی از شهروندان اعلام کرد: اشتباه کردیم، ببخشید!

این جمله اگرچه در ارتباط با مسائل مدیریتی، ارتباط با مشتریان و خدمات بانک ملی گفته شده و تعامل مدیران با طیف گسترده ای از ده ها میلیون مشتری کم درآمد و پردرآمد بانک ملی را نشان می دهد، اما بیش از آن فرصتی برای تقویت فرهنگ عذرخواهی و پوزش مسوولان از مردم در ارتباط با مسائل اجتماعی و اقتصادی است. 

این رفتارها اگر تبدیل به هنجار اجتماعی مدیران جامعه شود هم در کاهش مشکلات آنها و شرکت ها موثر است و هم محبوبیت مدیران را افزایش می دهد  و مردم را با انبوه مشکلاتی که در رابطه با سرمایه های وطنی مطرح است آشنا می سازد و مردم با مشکلات مجموعه ای مانند بانک ملی که سرمایه ملی و استقلال کشور در 70 سال اخیر بوده آشنا می شوند و برای حمایت از این سرمایه ملی مشارکت می کنند.

این فرهنگ در کشورهایی مانند ژاپن به شکل عمیق و گسترده ای، تقویت کننده هنجارهای مدیریتی و اجتماعی است و در کشور ما نیز اگرچه تاکنون به صورت اندک مشاهده شده، اما می تواند به تدریج در دستور کار مدیران و مسوولان قرار گیرد تا تعامل مدیران با مردم را بالا ببرد. 

مدیران اقتصادی با این کار مردم را از خود می دانند و مشکلات و گرفتاری های مدیریتی و مالی خود را به مردم توضیح می دهند و دلیل کسر 5 هزار تومانی آبونمان از حساب مردم را ارائه می دهند و با نظرخواهی ازمردم و بازتاب و واکنش های حاضر، به دنبال راهکار مناسبی جهت تامین هزینه های خدمات مناسبی مانند پیامک گردش حساب ها خواهند بود. 

از سوی دیگر، مردم نیز متوجه فشارهای مالی و مشکلات بانک یا هر موسسه و سازمان دیگری خواهند بود و با درک مشکلات مدیران کشور، خود را سهامدار و مشتری و صاحب منابع بانک و سایر موسسات اقتصادی می دانند و در نتیجه برای حفظ سرمایه های ملی و اقتصادی کشور از جمله بانک ملی مشارکت بیشتری خواهند داشت. 

این اقدام ارزشمند مدیران بانک ملی، نه تنها باعث خواهد شد که هزینه های عظیم گسترش بانکداری الکترونیک بهتر تامین شود و راهکارهای مناسبی با مشارکت خود مردم برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان در دستور کار قرار گیرد، بلکه باعث می شود که مردم نیز در جریان هزینه های سنگین گسترش و بهبود کیفیت خدمات قرار خواهند گرفت. 

واقعیت این است که وجود 330 میلیون کارت الکترونیکی در جیب مردم و بیش از 30 هزار خود پرداز و صدها هزار کارت خوان و دستگاه های مختلف پرداخت پول، شبکه های اینترنتی و الکترونیکی برای ارائه خدمات به مردم نیازمند سرمایه گذاری و پول زیادی است تا بتوان دغدغه های مردم از دریافت و پرداخت در هر لحظه از شبانه روز را کاهش داد. 

مشتریان بانک ها در حال حاضر ضمن آن که از طریق پیامک، همراه بانک و ایمیل هر لحظه در جریان  دریافت و پرداخت و گردش حساب خود هستند و به تعهدات خود در مقابل شرکای تجاری و خانواده و دوست و آشنا پاسخ می دهند، در عین حال هر لحظه از شبانه روز قادر به دریافت پول نقد، ارسال پول به حساب دیگران و دریافت آن هستند و موجود حساب خود را بلافاصله دریافت می کنند. 

چنین خدماتی ضمن کاهش دغدغه ها و استرس های شخصی، در عین حال بسیاری از بیماران، در راه ماندگان، مسافران، نیازمندان، شرکت ها و .... را یاری می دهد تا به امور اقتصادی و اجتماعی خود رسیدگی کنند. 

براین اساس، چنین خدمات ارزشمندی که به خاطر رشد فناوری خدمات بانک ها ایجاد شده، نیازمند سرمایه گذاری و تامین مالی است و بانک ها به تنهایی قادر به تامین آنها نیستند. 

همان طور که مردم آبونمان تلفن همراه، صدا و سیما، تلفن و.... رامی پردازند شایسته است که بابت استفاده از خدمات بانک نیز آبونمان بپردازند. 

البته در ارتباط با مشتریانی که گردش کمی دارند یا رقم موجود آنها زیر 1 میلیون و 100 هزار تومان یا هر عدد دیگری داست بانک ها باید تمهیدات دیگری بیاندیشند و با رقم کمتر یا حذف آبونمان یااطلاع رسانی از قبل و یا شرط عضویت در سیستم خدمات و... تکلیف مشتری را روشن کنند تا اگر کسانی راضی به پرداخت آبونمان و دریافت خدمات نیستند انصراف دهند. 

نکته دیگر این است که بانک ها به خاطر رقابت با بانک های دیگر، باید به نحوی خدمات خود را کاهش یا افزایش دهند که ضمن تامین هزینه، از بازار حذف نشوند. لذا بانک ملی و بانک های دیگر باید متناسب با گردش مشتریان و درآمد و موجود آنها آبونمان و هزینه و کارمزد را تعیین کنند نه به صورت ثابت...