نقش خدمات امدادی نوروزی در توسعه فروش

واژه های سفر، جابجایی و حمل و نقل در تاریخ زندگی بشر ریشه دارد و توام با توسعه اجتماعی و اقتصادی، انگیزه ی جا به جایی ها با توجه به سطح جوامع متغیر بوده است. از آنجا که ترویج و گسترش استفاده از خودرو های شخصی سبب گردید، بسیاری از افراد غیر متخصص به تعمیرکاران خودرو های شخصی تبدیل شوند، در جوامع صنعتی « امداد خودرو » به عنوان یک نیاز اجتماعی مطرح گردید تا پاسخ گوی نیازهای امدادی و خدمات خوودرویی مشتریان و شهروندان باشد. هدف اصلی امداد خودرو دستیابی به رضایت مندی و وفاداری مشتری است و در راستای افزایش اطمینان، اعتماد و آسودگی خاطر، ارائه خدمات متنوع امدادی و یا خدمات در محل، ارائه خدمات ویژه به بانوان و سایر مشترکین فعالیت می نماید. بخشی از این خدمات در نوع خود یکی از جدیدترین نوع خدمت در جهان مدرنیته بوده و امداد خودرو که رضایت مندی مشتری را بزرگترین سرمایه خود می داند با تمام توان این خدمات را به مشترکین ارائه می کند تا از اعتماد مشتریان به عنوان مالکان خودرو و مصرف کنندگان این نوع از خدمات برخوردار شود که در این عرصه گام های بلندی برداشته شده ولی دستیابی به رضایت مندی کامل مشتریان، نیازمند ارائه خدمات مطلوب تر و با کیفیت تر در کوتاه ترین زمان ممکن است.

با این تفاسیر یکی از موضوعاتی که در فرهنگ سازی در زمینه خودرو و رانندگی آن طور که باید مورد توجه قرار نگرفته، استفاده از خدمات امداد خودرو است. امداد خودرو ها شرکت های خدماتی هستند و همانطور که از نامشان پیداست، ارائه دهنده خدمات امدادی به خودروها و سایر وسایل نقلیه سواری و تجاری با عمر کمتر از ده سال می باشند. شرکت های امداد خودرویی با هدف ارائه ی خدمات امدادی به مشتریان و مالکان خودرو در سطح کشور، سالهاست که فعالیت خود را آغاز نموده اند و خدماتشان باید بر مبنای توسعه خدمات پس از فروش باشد. ارائه خدمات خودرویی و امدادی در جوامع صنعتی که در صنعت خودرو پیشگام هستند، سال ها پیش مرتفع شده و آنها از مبتکرین سیستم های نوین امدادرسانی در جهان به شمار می روند.

خوشبختانه به منظور رفاه حال مشتریان و جهت انجام سرویس و خدمات تعمیراتی خودرو در محل زندگی و یا کار ایشان، طرح سرویس و تعمیرات سیار در محل، توسط شرکت امداد خودرو ارائه گردیده است. هر چند فعالیت اصلی و مشترک امداد خودرو ها، ارائه خدمات عمومی به در راه ماندگان و در صورت امکان راه اندازی خودرو در محل است، اما برخی مشتریان با توقعات غیر معقول، انتظار رفع هر گونه مشکل خودرو و انجام تعمیرات سنگین در محل را دارند که با توجه به زمان بر بودن و نیاز به استفاده از ابزار مخصوص و مکان مناسب، عملا” در قالب یک سرویس امدادی گنجانده نمی شود. یکی دیگر از اهداف امداد خودرو ها، ارائه خدمات با کیفیت بالا در زمان کمتر، پایبندی به وظایف و جلب رضایت مشترکین بوده و تلاش براین است که همه نیازهای مشتریان با دقت، سرعت، کیفیت در محیط خارج از تعمیرگاه پاسخ گو باشد.

از جمله شاخص ها برای شرکت هایی با ماهیت و فعالیت امدادی (اورژانس، راهداری، پلیس و امداد خودرو ها) که از اهمیت ویژه ای بر خوردار است، کاهش زمان انتظار مشتریان برای بهره مندی از خدمات می باشد ولی عواملی همچون ترافیک شهری از جمله مشکلاتی است که باعث کاهش راندمان امدادرسانان و تاخیر در خدمت رسانی مطلوب خواهد شد. همان طور که از مفهوم واژه امداد برمی آید، تحمل گذشت زمان برای امداد خواه به نسبت وخامت شرایط ، دشوار خواهد شد.

آرمان امداد خودرو ، دستیابی به وفاداری مشتری و سرآمدی در ارائه خدمات در سطح کلاس جهانی و نهادینه کردن فرهنگ خدمت در سازمان و جامعه است. شرکت های امداد خودرو وظیفه جذب و نگهداری مشتری را بر عهده دارند و اگر به خوبی از عهده آن برآیند، موفقیتشان تضمین خواهد شد. در امداد خودروها آنچه مهم تداعی می‌نماید، مشتری مداری است که در دنیای امروز یک اصل و رکن اساسی در بازار رقابت تجاری محسوب می‌شود. ماموریت امداد خودرو ارائه خدمات با کیفیت بالا در حداقل زمان و پایبندی به تعهدات و انجام وظایف و جلب رضایت مشترکین و پشتیبانی شبانه روزی مشتریان است ؛ البته برای حفظ استانداردهای جهانی در خصوص زمان انتظار مشتری و کاهش میانگین زمان انتظار مشتری عوامل مختلفی نظیر پویایی و سرعت عمل کارکنان امداد خودرو در پایگاه های امدادی، تامین به‌موقع قطعات در شبکه خدمات پس از فروش، استفاده از سیستم های مخابراتی پیشرفته در مرکز تماس امداد خودرو در این امر نقش بسزایی دارد. یکی دیگر از ماموریت های امداد خودرو طراحی و اجرای انواع خدمات ویژه و اجرای انواع کسب و کارهای جدید است. مهم‌ترین خدمت شرکت های امداد خودرو ارائه خدمات امداد سیار می باشد و انواع خدمات قابل ارائه توسط امداد سیار عبارتند از رفع ایراد خودرو در محل، اعزام یا حمل به تعمیرگاه در صورت نیاز، انتقال سرنشینان خودرو های حادثه دیده به محل مناسب، ارائه خدمات تعمیرگاهی در محل (سرویس در محل) و مشاوره فنی تلفنی. اهمیت ارایه خدمات پس از فروش مناسب در محل توسط امداد خودرو موضوع قابل تاملی است. وقت گیر بودن و هزینه انتقال خودرو تا تعمیرگاه، تعمیرات صورت گرفته و بازگرداندن آن گاهی موجب رنجش مشتری می شود و اغلب شرکت‌های معتبر برخی نوع سرویس ها را در منزل یا محل کار مشتری به وی ارائه می‌دهند. امداد خودرو نیاز جوامع صنعتی بوده و در صورت ارائه خدمات با کیفیت در کوتاه ترین زمان ممکن در آینده بازار فروش خودرو اثر می گذارد.

یکی از خدماتی که در کشور ما بنا به دلایل متعددی نیاز به فرهنگ سازی دارد، توسعه و نهادینه سازی خدمات امداد خودرو در جاده‌های درون و برون شهری می‌باشد. مشتریان برای مسافرت نیاز به خودرویی مطمئن و سالم دارند تا به دور از هر گونه دغدغه به مسافرت در آن بپردازند. از سویی در حین مسافرت احتمال بروز اشکال در خودرو (داخلی یا خارجی) وجود دارد؛ همچنین درصدی از رانندگان کشور را زنان جامعه تشکیل می‌دهند که نسبت به امور فنی یا تشخیص ایرادهای جزیی خودرو هیچ گونه آشنایی نداشته و رفع ایراد خارج از توانایی آنها می‌باشد. بنابراین نهادینه سازی خدمات امداد خودرو و ترغیب مردم به فرهنگ استفاده از این نوع خدمات در کشور یک نیاز مبرم و اساسی محسوب می‌گردد.

نکته‌ای که پرداختن به آن در این مقوله حائز اهمیت می‌باشد نحوه خدمات‌دهی امداد خودرو در سایر کشورهاست. کشورهای توسعه یافته خدمات امدادی پیشرفته و کامل تری را در اختیار داشته و به امداد خواهان عرضه می‌نمایند .از سویی اشتراک و عضویت در شرکت های امداد خودرو برای مردم این کشورها تبدیل به فرهنگ شده و حتی بیشتر از بیمه بدنه به آن اهمیت می‌دهند، در مقابل شرکت های امداد خودرو نیز به مشتریان خود خدمات سریع و با کیفیت ارایه می‌نمایند. به عنوان مثال برای امدادرسانی فوری در ترافیک و مناطق صعب العبور، استفاده از هلی‌کوپتر جز لاینفک خدمات این شرکت ها می‌باشد و یا در اغلب موارد خودروهای سواری جایگزین در اختیار امداد خواهان قرار می‌گیرد تا در فاصله زمانی رفع ایراد، امدادخواه با مشکل تردد مواجه نشود. اخیرا” برخی کمپانی های تولید خودرو ایرانی گام های اساسی در جهت ایجاد نظم بین میزان تولید و امدادرسانی که بخشی از خدمات پس از فروش است برداشته اند.

با توسعه تولید و تنوع محصولات خودرویی، انتخاب مشتریان نیز متنوع تر شده است ولی به هرحال بخش خدمات پس از فروش خودرو سازان باید به درخواست های معقول رسیدگی و آنها را در کوتاه ترین زمان ممکن مرتفع نماید، یکی از مهمترین این خواسته ها تسریع در انجام خدمات و کاهش زمان خواب خودرو در نمایندگی ها و پذیرش آسان خودروی ایرادی در نمایندگی ها می باشد. حوزه خدمات پس از فروش در گذر زمان علاوه بر وظایف و ماموریت های خود مسوولیت‌ها و نقش‌های دیگری را نیز عهده‌دار است که برخی از این مسوولیت‌ها جلب رضایت مشتریان با رفع ایراد خودرو در هر نقطه ی کشور است و در همین راستا پاسخگویی به موقع و مناسب امداد خودرو و مراکز تماس خودرو سازی به متقاضیان امداد در سفرهای برون شهری نیز از اهمیت به سزایی برخوردار است. امداد خودرو ها به همین منظور و برای تسریع در ارائه خدمات، اقدام به توسعه و تجهیز امدادگران و ناوگان های امدادی (خودرو، موتورسیکلت، جرثقیل و حتی هلی کوپتر) نموده که هر یک کارایی خاصی دارند، اما در اغلب کشور ها با توجه به تنوع بالای محصولات و از طرفی عدم صدور مجوز های لازم از سوی خودروسازان معتبر، شرکت های امدادی متفرقه در اکثر مواقع تنها اقدام به حمل خودرو کرده و تعمیرات صرفا” به تعویض باطری، پنچرگیری، سوخت رسانی و باز کردن قفل درب محدود می شود و سایر خدمات را به نمایندگی ها و تعمیرگاه های مجاز واگذار می کنند. در اصلاح صنعتی به این نوع شرکت ها،Break Down گفته می شود، لیکن در ایران با توجه به در اختیار داشتن سهم زیادی از بازار توسط خودرو سازان داخلی، امکان بیشتری برای انجام تعمیرات در محل داشته و حتی برخی از تعمیرات نیمه‌سنگین از جمله تعویض دیسک و صفحه کلاچ، تسمه دینام و پمپ بنزین هم در محل انجام می شود. یکی از ویژگی های امداد خودرو ها در ایران این است که برای تسریع در خدمت‌رسانی به امدادخواهان، تمام وظایف و اقدامات مدیریت عملیات امدادی در قالب دفاتر ستاد استانی در سراسر کشور انجام می گردد و این امر در کاهش زمان انتظار مشتریان و امدادخواهان نقش موثری داشته است. البته مدیران منطقه ای امداد خودروها نظارت و مدیریت بر اجرای خدمات و امداد را برای ارائه خدماتی با کیفیت بر عهده دارند، به این ترتیب که با اتمام کار امدادگر، فرآیند امدادرسانی همچنان ادامه دارد و کارشناسانی بصورت مستمر آنرا پایش می کنند، پایشی که نحوه اعزام امداد گر و زمان رسیدن او به امداد خواه آغاز و تا نظر سنجی هایی در خصوص نحوه ارائه خدمات ادامه پیدا می کند. به این ترتیب در صورت جلب رضایت مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش، نقش اساسی امداد خودرو ها در توسعه فروش بسیار مهم است و ارائه خدمات مناسب آنها می تواند تبلیغ بسیار موثری برای شرکت های خودروساز باشد که در نهایت منجر به تقویت وفاداری مشتری و افزایش فروش محصولات آنها می گردد.

در کسب و کار امروزی، تکنولوژی به کاهش هزینه و افزایش ارائه خدمات و محصولات کمک شایانی کرده است. اگر به سال های گذشته رجوع کرده و به زمان عدم دسترسی به تلفن همراه بازگردید به راحتی به عمق فاجعه پی می برید. در آن زمان پس از بروز اشکال در خودرو باید ساعت ها منتظر امداد متفرقه مانده و با روش های مبتکرانه از قبیل استفاده از طناب و کابل و … به یک تعمیرگاه مجاز می رسیدید، اما اکنون می توانید در دورافتاده ترین نقاط کشور تنها با یک تماس، مرکز تماس امداد خودرو ایران را از وضعیت خود مطلع نمایید. همچنین گوشی‌های هوشمند تلفن همراه این امکان را در اختیار شما قرار می‌دهند تا هر زمان به خدمات امداد خودرو نیاز داشتید، بتوانید در اسرع وقت مشکل را برطرف نمایید. این امکان با نصب برنامه کاربردی مرتبط امکان‌پذیر خواهد بود. مراکز تماس امداد خودرو ها با هدف هدایت و پاسخ گوئی به خواسته های تعریف شده مشتریان، با شماره تلفن های سراسری ایجادگردیده است. امداد خودروها در حال حاضر علاوه بر پاسخگوئی به نیازهای مشترکین کارت امداد سیار با راه اندازی مراکز تماس امکان ارائه خدمات فراهم نموده اند. شرکت‌های امداد خودرو بیشتر توان و تمرکزشان را برای یاری‌رسانی به آنهایی اختصاص داده‌اند که در راه به مشکل فنی یا تصادف بر می‌خورند. برخی از این شرکت‌ها که از اعتبار و توانمندی بیش‌تری هم برخوردارند، تحت نظارت و پوشش شرکت‌های تولیدکننده خودرو هستند و برخی دیگر هم به‌صورت مستقل و خصوصی به فعالیتشان ادامه می‌دهند.

با توجه به افزایش انتظارات مشتریان، توسعه خدمات امدادی، به ویژه خدمات امداد سیار و سرویس در محل ضرورت دارد و به همین جهت طراحی کسب و کارهای جدید باید یکی از اولویت‌های امداد خودرو باشد، چرا که سرویس دهی بر اساس روش های سنتی دیگر پاسخ گوی نیاز مشتریان نیست. تلاش در جهت ارائه خدمات نوین، کسب رضایت مشتریان و افزایش آن و همچنین ارتقاء کیفی و کمی خدمات امدادی و خدمات در محل، باید رویکرد اساسی امداد خودرو در دوره جدید باشد. بنابراین انگیزه امدادگران به عنوان بازوهای اجرایی امداد خودرو باید افزایش یابد، زیرا امدادگر بی انگیزه نمی‌تواند خدمات مناسبی به مشتریان ارائه دهد. در واقع در حوزه منابع انسانی، احترام و توجه همگانی باید مورد توجه باشد. این روند سرآغاز یک تحول و حرکت عظیم در خدمات امدادی است و در واقع افق روشنی را پیش روی مشتریان و امدادخواهان سراسر کشور خواهد گشود. همچنین در صورتی که کیفیت خودرو مطلوب و خدمات پس از فروش (تعمیرگاهی و امدادی) کامل و بدون نقص باشد، ۹۷ درصد از خریداران برای خرید مجدد همان محصول مراجعه خواهند نمود و به محصول تولیدشده وفادار می مانند. برنامه‌ریزی ‌و عمل ‌به ‌تعهدات ‌در خصوص ‌خدمات ‌شایسته ‌و گسترده ‌پس ‌از فروش ‌در سراسر کشور و در زمان‌های ‌اعلام‌شده‌، پیش‌بینی ‌تامین ‌قطعات ‌و مجموعه‌های ‌یدکی ‌خودروی ‌مشتریان‌، سرویس‌دهی ‌و پشتیبانی ‌خریداران‌، بهره‌مندسازی ‌مشتریان از امداد جاده‌ای ‌و خدمات ‌سیار و دفاع ‌از منافع‌ مالی ‌و اقتصادی‌خریداران، موجب وفاداری مشتریان می گردد .