كيفيت، ترجيع‌بند رضايت مشتريان ايران خودرو
مشتري‌مداري سرفصل تمام فعاليت‌هاي ايران خودرو است، موضوعي كه مديريت ارشد گروه نيز از آن به عنوان اصلي‌ترين رويكرد ايران خودرو ياد كرده است.
دغدغه مردم
دغدغه امروز مردم توليد خودرو با تيراژهاي ميليوني نيست، بلكه آن چه براي مشتريان خودرو از اهميت ويژه‌اي برخوردار است، سطح كيفيت خودروهاي توليد داخل و مرغوبيت قطعات آن است. بر همين اساس، معاونت كيفيت ايران خودرو در راستاي رقابت با خودروسازهاي جهاني، به تعريف و پي گيري اهداف سخت گيرانه كيفي در پنج فرآيند اصلي طراحي، تامين، توليد، فروش و خدمات پس از فروش اقدام كرده است.
تلاش براي توليد محصول بدون عيب
تلاش براي ارايه محصول بدون عيب، خدمات سريع و اثربخش، رفع مشكلات كيفي با كم ترين زمان و هزينه، فراخوان برای نقص هاي پيش بيني‌نشده و تعريف پروژه هاي بهبود مستمر از فعاليت هاي معاونت كيفيت در 9 ماهه گذشته بوده است.
نتايج مميزي تركيبي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد ايران، بهبود 18 درصدي در سه ماهه سوم امسال نسبت به مدت مشابه در سال گذشته را نشان مي‌دهد. سطح «خيلي خوب» A و A+ در محصولات سواري و «خوب» B در وانت و نيز جهش كيفي 206 و رانا با 34 و 38 درصد بهبود ماحصل زحمات كاركنان و حمايت هاي مديران است.
تشكيل ستاد عالي كيفيت
تصميم هاي كلان، پروژه ها، هدف گذاري ها، سرمايه گذاري كلان و راهبري، نحوه تحقق برنامه هاي كيفي در ستاد عالي كيفيت تعيين مي‌شود. معاونان، مديران، مجريان و كاركنان مصمم ايران خودرو از تامين تا خدمات پس از فروش به منظور تحقق اهداف كيفي، برنامه هاي تدوين شده در جلسات ستاد را اجرا مي كنند.
تدوين پروژه هاي ارتقاي كيفيت
شاخص هاي مورد نظارت معاونت كيفيت در پنج فرايند اصلي طراحي، تامين، توليد، فروش و خدمات پس از فروش است. اين شاخص ها به صورت روزانه، هفتگي و ماهانه پايش شده و با مشاهده نوسان منفي، به بررسي نقاط قابل بهبود آن پرداخته مي‌شود. يكي از اقدامات موثر براي كنترل اين نوسان‌ها، تعريف پروژه هاي بهبود مستمر كيفي است. در سال هاي گذشته اين پروژه‌ها در انتهاي هر سال تعريف مي‌شد كه با تلاش كاركنان و حمايت مديران، تعريف اين پروژه‌ها به صورت پويا و به محض تعيين نياز، انجام شده و به سرعت براي آن، مدير پروژه تعيين مي شود. مديران پروژه هاي بهبود بر اساس استاندارد حل مساله به تعريف، اندازه گيري، تحليل، اقدام اصلاحي، كنترل نتايج و مستند سازي آموخته‌ها براي آينده اقدام مي‌كنند.
تامين قطعات با كيفيت
تامين قطعات باكيفيت براي خطوط توليد، دغدغه اصلي معاونت كيفت است.
فرايند تاييديه كيفي قطعات شامل تطابق با نقشه، صحت مواد اوليه، تصديق آزمايش‌هاي پيش بيني‌شده، كيفيت مونتاژ پذيري، تست عملكردي در محصول نهايي و... است كه براي تمامي قطعات و مواد مصرفي در خطوط الزامي است. علاوه بر آن، ساز و كار كنترل كيفيت قطعات و مجموعه هاي پر ريسك، از تحولات مهم در فرايند جديد دريافت كالا است، به صورتي كه پس از صدور اخطار كيفي به سازنده و اخذ برنامه اصلاحي از ورود كالاي نامنطبق جلوگيري شده، در فهرست اقلام تحت كنترل قرار مي‌گيرد و به مدت سه ماه نتايج خدمات پس از فروش اين قطعه براي حصول اطمينان از اثربخشي اقدامات انجام شده توسط سازنده پايش مي شود.
علاوه بر فهرست تحت كنترل، سازنده اي كه قطعه معيوب ارسال كرده، تا زمان رفع مغايرت و اطمينان از عدم تكرار، در فهرست سياه قرار مي‌گيرد. حتي در مواردي، تامين‌كننده بايد مجددا ارزيابي شود كه ممكن است منجر به فسخ يا عدم تمديد قرارداد نيز بشود. براي قطعاتي نيز كه چندين منبع دارند، تا زمان حصول اطمينان از كيفيت قطعه سازنده نامنطبق، سهم تامين اين سازنده كم شده و به سازندگان بهتر اختصاص داده مي‌شود. اين برنامه‌ها مدون شده و درحال اجراست. ضمنا براي بخشي از قطعات ايمني و مهم، طرح كنترل تهيه شده و به صورت تصادفي نمونه برداري و تست انجام مي‌شود.
ساز و كارهاي تضمين كيفيت در سازندگان
تضمين كيفيت قطعات و فرايندهاي سازندگان با نظارت معاونت كيفيت ساپكو و با كنترل بازرسان مستقر در شركت سازنده پايش مي‌شود. شاخص هايي چون صلاحيت فرايند، معيار هاي پذيرش و... كنترل شده و تاييديه كيفي با حصول نتايج اين شاخص‌ها صادر مي‌شود. ارزيابي سازندگان در سه سطح شامل مديرعامل ساپكو و معاونان، معاونت كيفيت ايران خودرو، تيم دريافت كالا و معاونت كيفيت ساپكو و در نهايت در سطح كارشناسي و روسا انجام مي‌شود.
فرايند آزمون هاي كيفي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد
بين 10 تا 15 كارشناس از سوي شركت بازرسي كيفيت و استاندارد هر روز از خودروهاي توليدي نمونه برداري مي‌كنند. معاونت كيفيت نيز بر اساس نتايج اين ارزيابي ها، اقدام به تعريف پروژه هاي كوتاه مدت و بلند مدت زيرساختي كرده كه نويد رشد بيش‌تر و بهتر كيفيت و ارتقاي رتبه ايران خودرو در جدول رتبه‌بندي اين شركت را مي‌دهد. در اين خصوص، بهبود 26 درصدي شاخص كيفيت عملكردي مميزي نهايي محصول در پاييز امسال نسبت به وضعيت مشابه سال گذشته حائز اهميت است.
طرح تحول خدمات پس از فروش
طرح تحول خدمات پس از فروش با رويكرد تامين قطعات مورد نياز شبكه و پي گيري ارتقاي سازندگان و تامين كنندگان در جلسات كميته عالي كيفيت، با رياست قائم مقام ارشد مدير عامل تاثير مثبتي بر شاخص هاي رضايتمندي مشتريان گذاشته است. بهبود شاخص رضايتمندي مشتريان در سمند به ميزان چهار درصد و پارس سه درصد و نيز توقف افت شاخص در محصولات 206 و رانا از ثمرات اين برنامه‌هاست. بهبود شاخص برگشت قطعات از خدمات پس از فروش نيز نشان‌دهنده اثربخشي برنامه هاي طرح تحول خدمات پس از فروش است. بهبود 11 تا 40 درصدي اين شاخص نسبت به پايان سال 92 تصديق كننده بهبود مستمر برنامه‌ريزي‌شده است.
