نقش مشاوره در نظام بانکی ایران

امروزه با گستردگی و پیچیدگی فعالیتها به خصوص در بخش مالی و بانکی ، تصور ارایه و دریافت خدمات این بخش بدون مشاوره های تخصصی ، دشوار است .  مروری بر استراتژیها و خدمات موسسات مالی جهانی این ادعا را ثابت می کند . به طور کلی موسسات ارایه دهنده خدمات مالی و بانکی  محصولات خود را در  قالب بسته های خدماتی طراحی و پیاده سازی می کنند که مشاوره های بانکی یکی از مهمترین ارکان آن  به حساب می آیند . بدین ترتیب زمانی که بانکها به جای واژه" خدمات" از" راه حل ها" یاد می کنند به صورت مشخص مشاوره را جزیی از آن تلقی و اولویت می بخشند ، چرا که ارایه راه حل یعنی شناخت نیازها ، ارایه خدمات متناسب با آن نیاز و همراهی مشتری تا حصول بهترین نتایج . 

با این حال ، خدمات مشاوره ای هنوز در نظام بانکی کشور جایگاه اصلی خود را باز نیافته است . بدین ترتیب است که فرصتهای بسیاری از در این حوزه از دست می رود و مشکلات بسیاری برای مشتریان و بانکها پدید می آید که با توجه به مشاوره های دقیق ، صریح و کاربردی می توانست مدیریت شود . بررسی جایگاه خدمات مشاوره ای در ایران نشان می دهد که این مشاوره ها دیر زمانی است محدود به مشورت های موردی در خصوص بخشی از خدمات بوده که توسط هر یک از مراجع بانکی ارایه می شود که لزوما تخصص ، دانش و صلاحتیت و اختیار لازم را ندارند . از سوی دیگر نگاه به مشاوره تنها محدود به حل مسائل به خصوص مشکلات بخش خدمات بانکداری خرد با اولویت مسائل بانکداری الکترونیک یا دریافت تسهیلات خرد بوده است . بدین ترتیب ایجاد مراکز ارتباط با مشتریان که مدعی ارایه مشاوره نیز هستند تنها به مشاوره های غیر تخصصی ، ارایه اطلاعات کاربردی و رفع مشکلات موردی ، محدود بوده است . حال امروزه یکی از اولویتهای بانکداری در ایران همزمان با ارایه خدمات بانکداری شرکتی و اختصاصی ، پرداختن به مشاوره های تخصصی در زمینه های مختلف است . 

مشاوره های تخصصی برای بانکها و مشتریان مزایای بسیاری در بر دارد که برخی از آنها را  می توان چنین برشمرد :تاثیر بر فرآیند جذب مشتریان بزرگ ، ارزش آفرینی بیشتر برای مشتریان با ارایه خدمات مشاوره ای در زمینه های مختلف مانند مشاوره های حقوقی ، اعتباری و ...  ، پیشگیری از مشکلات با راهنمایی صحیح و به موقع مانند مدیریت مطالبات ، تمایز آفرینی با ارایه مشاوره های موثر ، کسب رضایت بیشتر و وفادارسازی مشتریان ، شفاف سازی فرآیندهای پیچیده مالی و بانکی ، شناسایی نیازهای مشتریان در طول فرایند مشاوره و ... 

به این ترتیب  آنچه مسلم است یکی از مصادیق تحول در نظام بانکی کشور ، حرکت به سوی ارایه خدمات مشاوره ای تخصصی متنوع برای طیف های مختلف ذینفعان به خصوص مشتریان بزرگ شرکتی و اختصاصی است . نیازی که مشتریان خواستار آن هستند و ارایه راه حل های بانکی و مالی بدون زمینه های مکمل دانشی دور از ذهن است . برای رسیدن به این ایده آل بانکهای کشور باید در تدوین استراتژیهای خود ، ساختارها و بسیج نیروها به این مهم توجه نشان دهند . در عین حال مهمترین الزام این روند را که تربیت و به کارگیری مشاوران خبره است را در صدر اولویتهای خود قرار دهند . 

*کارشناس ارشد بازاریابی خدمات بانکی