رئیس شعبه موفق در بانک کیست؟

شاید بحران مدیریت شعبه ای در ایران به یک عادت تبدیل شده و افراد با سابقه های کم و زیاد طی روابط و بی تدبیری مدیران بالا دست پا در عرصه ای بسیار مهم گذاشته اند که خود نمی دانند پیشرفت و سود دهی بانک و یادگیری پرسنل به این مهم گره خورده ، امید است روزی شعب بانکهای ایران نه با بازنشستگان بی حوصله که بانک را محل گذر ایام بازنشستگی و نه با جوانان بی تجربه که ریاست را محل قدرت نمایی می بیند خالی و افرادی ( جوان یا بازشسته )با تدبیر و باسواد و تربیت کننده در مسندکار قرار گیرند. مقاله فوق کمکی کوچک برای مدیران بزرگ است.

گام یک :شناخت اهداف بانک :

فلسفه وجودی بانک نیز همانند سایربانکهاو سازمانها ، ارائه خدمات مطلوب و مورد نیاز به مخاطبین خود یعنی مشتریانی است که به دلیل رقابت تنگاتنگ بین شعب بانکی و موسسات مالی و اعتباری و... از گستره وسیعی در حق انتخاب برخوردار میباشند . از این جهت مشتریان ترجیح میدهند مکانی را به عنوان کارگزار در فهرست منتخبیتن خود منظور نمایند که بتوانند خدماتشان را به گونه ای برجسته ،برتر، سریع و مطمئن توام با احترام به مشتری عرضه دارد .

صاحب نظران اصول بازاریابی و مدیریت بازگانی اعتقاد دارند:

"مهمترین فرد در هر سازمان مشتری است .او هیچگاه به ما وابسته نیست بلکه ما به او وابسته ایم . مشتری نه تنها مانع کار ما نیست ، که هدف کار ما است . ما با خدمت به او در حق او لطف نکرده ایم ، بلکه او با در اختیار قراردادن چنین فرصتی به ما لطف میکند . نباید با مشتری بحث کرد و یا با او به مسابقه عقلی پرداخت . هیچ کس در بحث با مشتری برنده نمیشود .

مشتری کسی است که خواسته های خود را برای ما به ارمغان می آورد و وظیفه ماست که این خواسته ها را سودمندانه پاسخ دهیم . سودمند برای مشتری و سودمند برای ما"

" نقل از کتاب اصول بازار یابی ، فلیپ کاتلر"

گام دوم : وفاداری به بانک :

اعتقاد و علاقه مندی به بانک از ضرورتهای اولیه کامیابی در درک متقابل بین بانک و شما در پیشبرد امور تلقی میگردد. در اینصورت است که با افزایش صبر و تحمل روسای شعب نقش آنان در مواجه با مشکلات و حل آنها ضریب اطمینان بیشتری را به خود اختصاص میدهد .

گام سوم : تسلط بر مهارتهای مدیریتی :

در این گام پیش بینی میشود تسلط روسای محترم شعب به تعدادی از مهارتهای مدیریتی ، توان و اثر بخشی و کارائی مدیران شعب را به نحو قابل ملاحظه ای افزایش دهد که به اختصار میتوان بیان نمود:

1. در دنیای پر رقابت کنونی مدیر نمیتواند تنها بر تکیه بر مهارتهای فنی موفق شود . او باید از نظر روابط انسانی نیز از مهارت و توانائی بالائی برخوردار باشد.

2. مدیران شعب ترتیبی میدهند که کارهای شعب به وسیله خود و با همکاری سایر کارکنان انجام شود . آنان تصمیم میگیرند ، و کارهای دیگران را هدایت میکنند، تا اهداف بانک تامین گردد.

3. مدیر علاوه بر وظایف اصلی خود ( هماهنگ کننده ، کنترل کننده ، هدایت کنندگی نیروها و برنامه ریزی ) ایفا گر نقش های متفاوتی خواهد بود:

• رابطه : برقراری ارتباط با خارج از بانک و نظارت بر همه اموری که منجر به برقراری ارتباط با دنیای خارج میگردد.

• مدیران در نقش اطلاع رسان به کارکنان :مدیران شعب با ارسال پیامهای شفاهی به کارکنان و ابواب جمعی ، تشکیل جلسه و دادن پیامهای فوری به افراد ، دریافت اطلاعات از طریق مجله های و روزنامه ها، اخبار مربوط به میزان سپرده ها و نحوه عمل سایر بانکها در خصوص جذب منابع و مصرف آن را برای بهبود مدیریت شعب به اطلاع همکاران می رسانند.

• روسای شعب به عنوان نماینده بانک :ریاست شعبه میتواند فهرست اهم برنامه ها ،سیاستها ،فعالیت ها و نتایج اقداماتی که از سوی هیات مدیره محترم تدوین و مجاز شناخته شده است را پس از انجام هماهنگی های لازم در اختیار سایرین بگذارد .

• مدیر خلاق و نو آور:رئیس شعبه برای ایجاد تغییر و تحول در بانک به تحقیق و بررسی می پردازد و با استفاده از فرصتها و امکانات موجود ،پیشنهادات و طرحهای خود را جهت بهبود امور ارائه میکند .

• مسئول رفع بحران :هنگامیکه در شعبه مسائل مهم و ناگهانی روی میدهد روسای شعب با هماهنگی های مربوطه مسئول ارائه راه حلها و اقدامات لازم میباشند .

بدیهی است متانت رفتار و مناعت طبع ریاست شعبه و پرهیز از عکس العمل های سریع در برابر رفتارهای ناهنجار تعدادی از کارکنان ، اثر مثبت غیر قابل انکاری را بر سایر همکاران بجا خواهد گذاشت که نوعی آموزش غیر مستقیم تلقی می گردد.

گام چهارم :هدایت نیروی کار ناهمگون :

مدیران شعب باید قادر به هدایت نیروی کاری، که از نظر خصوصیات فردی با یکدیگر متفاوت هستند ، باشند بدین ترتیب مدیران باید بیاموزند که فلسفه رفتار یکسان با افراد را به فراموشی بسپارند و لازم است به تفاوت های آانها توجه بیشتری معطوف نمایند و به تدریج آنان را متقاعد سازند که مورد توجه مدیریت میباشند، تا بدین منوال ضمن افزایش بهره وری افراد،خلاقیت و نوآوری آنان را موجب گردند.

گام پنجم : تفویض اختیار توام با نظارت و کنترل مستمر:

مدیران شعب باید موضوع واگذاری اختیارات به کارکنان را که در آن مسئولیت کارها به این افراد محول میگردد،تجربه و بکارگیرند و به طرق غیر مستقیم مسائل را تحت کنترل خود در آورند .

گام ششم : مشارکت کارکنان در امور شعبه :

ضرورت دارد روسای محترم شعب کارکنان را بیشتر در اداره امور شعبه مشارکت دهند . هدف از اجرای این رویه تشویق و ترغیب کارکنان به دادن تعهد و مشارکت آنان در موفقیت بانک است .

بدین ترتیب افراد در کار اداری خود از آزادی عمل بیشتری برخوردار میگردند و کنترل های لازم را بر زندگی کاری خود اعمال مینمایند . این عمل انگیزش و افزایش بهره وری کارکنان را به همراه خواهد داشت ، اما ناگفته نماند که برقراری این روش بستگی به ارزیابی مدیر شعبه از وضعیت و ظرفیت فرهنگی افراد تحت پوشش دارد که می بایست آموزشهای لازم تدارک دیده

شود.

گام هفتم : توجه به اثربخشی کارگروهی در شعبه :

درک این موضوع حائز اهمیت است که عملکرد یک واحد سازمانی ( اداره ، سرپرستی حوزه و یا شعبه ) نتیجه کار تیمی افراد است . بدین نحو میتوان گفت که :

- دستیابی به هدف در یک کار گروهی در نتیجه عملکرد یکایک افراد امکان پذیر میباشد.

- در یک گروه مجوع تلاش و کوشش یکایک افراد از مجموع عملکرد اعضاء کارکنان

اتفاق می افتد، بدین معنا که : نتیجه کار تیمی ۱+1=۳ بیشتر است و در نتیجه هم افزائی همیشه بیشتر از نتیجه کار تک تک اعضاء گروه است .

- مسئولیت پاسخگوئی به عملکرد در گروه شعبه متوجه تمام افراد خواهد بود.

- تمام اعضای شعبه مهارتهائی دارند که کار یکدیگر را تکمیل میکنند و نتیجه ایده آل حاصل می گردد.

- نتیجه آنکه :اداره یک شعبه همانند یک تیم امکان پذیر است بنابراین مربی این تیم ( رئیس شعبه ) الزاما می بایست دارای خصوصیاتی از قبیل خلاقیت ، نوآوری ، تحلیلگری ،وارسی کننده ،مشاور و هماهنگ کننده باشد. روسای محترم شعب از طرق آموزشهای مورد نیاز باید سعی کنند کارکنان شعبه را به عضویت تیم شعبه درآورند.

گام هشتم : رئیس شعبه در مقام رئیس بنگاه اقتصادی :

رئیس شعبه به عنوان مسئول یک موسسه اقتصادی و تخصصی موظف است با مطالعه کتاب ،روزنامه،مجلات ،مقالات اقتصادی ، روزنامه های محلی و آمارها ، اطلاعات مفید جامع و کامل در خصوص اهداف ،خدمات وسایر مسائل بانکداری ، سطح بینش کارکنان را افزایش دهد و همچنین جوابگوی مخاطبین باشد.

گام نهم : رئیس شعبه در نقش مشاور مشتریان :

روسای شعب در مقام مشاور مشتری با احاطه بر دستورالعمل ها و ضوابط اجرائی انواع سپرده ها و تسهیلات اعطائی، و سایر خدمات بانکی و همچنین توان مالی مشتریان ، می بایست

اطلاعات کامل را در اختیار آنان قرار دهند به نحوی که مشتریان قادر باشند در جهت تامین نیاز خود برنامه ریزی مناسب را با انتخاب یکی از روشهای سپرده گذاری اتخاذ نمایند .

گام دهم : تحلیل هزینه ها و درآمدها :

روسای شعب در حکم رئیس یک بنگاه اقتصادی محسوب میشوند، که هزینه هائی را متحمل و درآمدهائی را کسب می نمایند. از نقطه نظر اقتصادی شعبه ای موفق عمل میکند که بتواند میزان هزینه ها را کنترل و درآمدهای دریافتی را افزایش دهد.

به بیانی دیگر تعیین نقطه سربه سر شعب به صورت ماهیانه یا فصلی تصویری گویا از درون فعالیت ها و توان جذب منابع توسط شعبه ارائه میکند که به سادگی و با در نظر گرفتن شاخصهای مورد اشاره ،شعبه خواهد توانست موقعیت نسبی خود را حتی در مقایسه با سایر بانکها مستمرا با کمک آمارهای مقایسه ای تخمین بزند.

بنا براین مدیریت شعبه ای دارای عملکرد اقتصادی موفقی خواهد بود که بتواند در توازن ترکیب منابع جذب شده درصد سهم سپرده های ارزان قیمت را نسبت به سایر سپرده ها و درآمدهای حاصله از ارائه خدمات را به میزان قابل توجه افزایش دهد.

گام یازدهم : مدیریت مشتری :

هدایت مشتریان غیر سودده و تمرکز برروی مشتریان برتر اداره موثر مشتری یکی دیگر از وظایفی است که به عهده رئیس شعبه محول گردیده است .

بدین معنا که یکی از وظایف مهم روسای شعب شناسائی و برقراری ارتباط فعال با مشتریانی است که خواهان ارائه خدمات مطلوب و سریع میباشندو در این مسیر می بایست به جلب و جذب اینگونه مشتریان اهتمام ورزند.

گام دوازدهم : مشارکت رئیس شعبه در کار تیمی کارکنان :

حضور فعال رئس شعبه در شعبه ، ضمن دراختیار گرفتن نبض اداره شعبه سبب میگردد که از نارسائیها ی احتمالی آگاه شده و راه حل مناسب را به موقع ارائه نماید . در بعضی از مواقع ایجاب میکند که رئیس شعبه به عنوان یکی از اعضا تیم در کار ابواب جمعی خود سهیم شود و با آنان همکاری لازم را به منظور تسریع در انجام امورمشتریان اعمال کند .

گام سیزدهم : ضرورت اعمال مدیریت باجه :

تدبیر استفاده مناسب از خدمات تمامی کارکنان شعبه در مواقع پر ازدحام کاری و در کمک به همکاران پشت باجه به منظور ارائه خدمات سریع به مشتریان یکی دیگر از وظایف مهم روسای شعب در اعمال مدیریت باجه میباشد.

گام چهاردهم :جانمائی یا طرح استقرار میزهای همکاران:

رئیس شعبه موظف است به منظور تسریع در انجام امور مشتریان، ترتیبی اتخاذ نماید که مبنای ارتباط کاری همکاران میزهای کاری آنان نیز به نحو مقتضی در شعبه استقرار یابد . تا بدین ترتیب ضمن کاهش زمان معطلی مشتریان و تسریع امور بانکی ، کارائی شعبه در پاسخگوئی به ازدحام مشتریان افزایش یابد.

گام پانزدهم : توجه به آراستگی و بهداشت شعبه :

توجه و نظارت بر بهداشت و آراستگی درونی و بیرونی شعبه از نکات مهم دیگری است که موردتوجه مشتریان قرار می گیرد و ضرورت دارد روسای شعب برای این موضوع اهمیت ویژه ای قائل گردند.

 * وحید فدایی مرکیه /دانشجوی کارشناسی ارشد حسابداری دانشگاه رشت

 E-mail : fadaeivahid@yahoo.com