چالش هاي اجرای بانکداری باز در ايران / بانكداري بدون شعبه با كانال امن ارتباطي

اقتصاد گردان  – احسان شمشيري – 

در هفته گذشته فرهاد دژپسند وزير امور اقتصاد و دارايي اعلام كرد: وزارت اقتصاد با تدوین و ارسال مستندات بانکداری دیجیتال از بانک ها خواسته است تا نقشه راه این نوع بانکداری را تنظیم و در مجامع عمومی خود ارائه نمایند. حرکت به سمت بانکداری دیجیتال و ارائه خدمات با کیفیت، ارزان، سریع و متنوع به مردم  گامی مهم در راستای تحقق اقتصاد هوشمند است و هدف نهایی بانکداری دیجیتال ، اصلاح استراتژی ها و مدل  کسب و کار، اصلاح و بهبود فرآیند ها و بکار گیری تکنولوژی‌های نوین و "فین تک" ها برای ارایه خدمات با کیفیت، ارزان، سریع و متنوع به مردم ارزيابي مي شود. 

 براين اساس، در شیوه‌ جدید از بانکداری، تمرکز بر ارائه هرچه بهتر خدمت بر مبنای درخواست مشتری است و فضای ارائه خدمات تغییر می‌کند و  در فضای جدید تکیه بر روی ایجاد شبکه‌های تبادل اطلاعات است نه متمرکز کردن آن. و در این فضا خلاقیت است که موجب انتخاب یک بانک به عنوان ارائه دهنده، خدمات خواهد بود.  بانکداری باز یکی از مفاهیمی است که این روزها شاید دغدغه بانکداران کشور باشد اما بانکداری باز چیست و چه فوایدی برای نظام بانکی و اقتصاد دارد کارشناسان و فعالان حوزه پولی و بانکی معتقدند جایگاه ایران در بانکداری باز، جایگاهی قابل قبول و همگام با دنیا است.

البته چالش هاي مختلف  از مسائل حقوقي و فرهنگي تا مدل كسب وكار بانكداري باز، تكيه بر خدمات جديد موبايل و اينترنت بانك ها، ايجاد كانال امن ارتباطي براي مشتري و... مطرح است كه بايد به تدريج رفع شود تا به موفقيت بانك هاي ايران در ايجاد بانكداري باز كمك كند و مشتريان بدون مراجعه به شعب بانك ها، كار بانكي خود را انجام داده و حتي احراز هويت، افتتاح حساب، امضاي الكترونيك و... را با اطمينان پيگيري كنند. 

امكان رقابت بانك هاي بزرگ و كوچك 

عبدالمجید پورسعید از كارشناسان ارشد نظام بانكي، با تشریح اجرای بانکداری باز اظهار داشت: در بانکداری باز امکان رقابت بین بانکهای کوچک با بانکهای بزرگ فراهم می‌شود، زیرا در بانکداری به سبک فردا آنچه مهم است تجربه مشتری از خدماتی است که می‌گیرد نه تعداد شعب. بانکداری باز راه‌ را برای محصولات و خدمات نوآورانه در صنعت بانکداری باز می‌کند، بانکها‌ باید خود را برای فضای رقابتی جدید که از مدتها قبل آغاز شده آماده کنند. در فضای جدید کسب و کارها با زیر ساختهای آماده شده توسط بانکها خدمات نوینی را به مشتریان ارائه ‌کنند، که امکان آن پیش از این فراهم نبود. 

 وي با اشاره به این نکته که در بانکداری باز اطلاعات بین بانکها و موسسات مالی به اشتراک گذاشته می‌شود، افزود: در شیوه‌ جدید از بانکداری تمرکز بر ارائه هرچه بهتر خدمت بر مبنای درخواست مشتری است.فضای ارائه خدمات تغییر می‌کند. در فضای جدید تکیه بر روی ایجاد شبکه‌های تبادل اطلاعات است نه متمرکز کردن آن. در این فضا خلاقیت است که موجب انتخاب یک بانک به عنوان ارائه دهنده، خدمات خواهد بود. 

وی افزود: در بانکداری دیجیتال هریک از مشتریان، تجربه منحصر بفردی از دریافت خدمات خواهند داشت. در مقابل برای ارائه کنندگان خدمات نیز این امکان فراهم می‌شود که محدودیت‌ها را بردارند و طیف وسیعی از مشتریان را بر مبنای استراتژی‌های سازمانی خود مورد تحلیل قرار داده و به آنها خدمت ارائه کنند.  

 پورسعید، با تاکید بر بازنگری در فرآیندهای سنتی اظهار داشت: ما باید به سرعت فرآیندهای خود را مورد بازنگری قرار دهیم. در این بین نهادهای ناظر هم باید سرعت خود را در به روز رسانی و ابلاغ این فرآیندها افزایش دهند تا صنعت بانکداری کشور از رشد تکنولوژی عقب نماند. 

 وی ادامه داد: امروز فرایندهای گشایش حساب، احراز هویت، دستور العمل‌های وام دهی، تشخیص ریسک و فرایندهای سنتی دیگر کارکرد خود را از دست داده‌اند و امضای دیجیتال، گشایش حساب به صورت آنلاین، ثبت درخواست انجام امور از طریق همراه بانک، پرداخت از طریق حسابهایی با چند امضا و بسیاری دیگر از خدمات، ساده ترین محصولاتی هستند که مشتریان امروز در حال دریافت آن هستند. 

 پورسعید با اشاره به فضای جدید گفت: یکی از تهدیدهای امروز صنعت بانکداری کشور این است که بانکها به بانکداری باز روی نیاورند. اگر اینگونه باشد دیگر پاسخگوی هزینه‌های خود نخواهیم بود. مشتریان ناراضی خواهند بود و بانکها از رقابت باز خواهند ماند.  

 وی با تاکید بر رویکرد درآمدهای کارمزدی بانکها گفت: مهمترین رویکرد بانکداری باز ارائه خدمات از طریق شرکتهای دانش بنیان و استارت آپ ها و فین تک ‌ها است که موجب افزایش درآمدهای کارمزدی و بهبود تجربه مشتری در دریافت خدمات و رضایت از پرداخت کارمزد توسط مشتری خواهد شد. 

پور سعيد با اشاره به نقشی که پلت فرم بانکداری باز می‌تواند در توسعه بانکداری دیجیتال و تجربه مشتری داشته باشد اظهار داشت: همه شرایط برای ارائه یک تجربه خوب به مشتریان آماده است. فین‌تک ها و شرکتهایی که در حوزه عملیات مالی فعالیت دارند می‌توانند  به توسعه خدمات خود بپردازند و مشتریان نیز می‌توانند از این خدمات استفاده کنند.  

موفقیت‌ بانک‌های اروپایی 

همچنين فرهاد اینالوئی از كارشناسان بانكداري الكترونيك در اين رابطه معتقد است: زماني که یک بانک و یا موسسه مالی مشتری محور باشد، اجرای امن معنا پیدا می کند، اما اگر ما بانک محور باشیم و فکر کنیم بانک باید تشخیص دهد که چه نیازی را برای مشتری و از چه طریقی باید در اختیار آنها قرار دهد راه را به خطا رفته ایم زيرا  اکنون در فضای کسب و کارهای دیجیتال قرار گرفته ایم و ماهیت کسب و کارهای دیجیتال این است که فارغ از حضور در محل شعب است .

وی تاکید کرد: نکته دوم بحث تجربه مشتری است، مشتری از کانال های مختلف سرویس های مختلف می گیرد و لاجرم علاقه مشتری این است که با گرفتن  سرویس ها تجربه های یکسانی نیز دریافت کند. چه از نظر ظاهر کانال هایی که با آن ارتباط دارد و چه از نظر سرعت و زمان و نوع سرویس. نکته مهم ماجرا همینجاست که مشتری بتواند از فرایند های  بانکداری و از کانال های پیوسته استفاده کند و تجربه مشتری خوبی داشته باشد.

فرهاد اینالوئی گفت: قسمت سوم آن است که بتوانیم خدماتی که به مشتری می دهیم را شخصی سازی کنیم و برای هر مشتری سرویس خاص خودش را ارائه کنیم. اگر برای تک  تک مشتریان این موضوع نیز امکان پذیر نبود، باید بتوانیم با استفاده از این بستر برای گروه های مشابه مشتریان خدمات متنوعی را ارائه کنیم که از طریق امنی چنل میسر خواهد بود.

اینالوئی درباره ضرورت اجرای بستر امنی چنل در نهادهای مالی کشور، گفت:  مشتری مداری مبنای امنی چنل است، به این معنا که مشتری می تواند از طریق اجرای این بستر، در هر مکان، هر زمان و از هر کانال سرویس مورد نظر خود را دریافت کند، این اصلی‌ترین موضوع درباره امنی چنل است. به اين معنا كه در هر زمان، هر مکان و هر کانال مشتری را از مراجعه به شعب برای دریافت خدمات، در ساعت مشخصی و از دستگاه خاص بی نیاز کنیم. بنابراین ضرورت اجرای امنی چنل را اکنون همه ما و همچنین مشتریان احساس کرده اند و اینطور نیست که بگوییم ما می خواهیم امنی چنل را به مشتری ارائه کنیم بلکه این مشتری است که خواهان دریافت سرویس های مختلف از مسیر این بستر است.

اين كارشناس ارشد بانكداري ديجيتال تاکید کرد: جایی که یک بانک و یا موسسه مالی مشتری محور باشد، اجرای امنی چنل معنا پیدا می کند، اما اگر ما بانک محور باشیم و فکر کنیم بانک باید تشخیص دهد که چه نیازی را برای مشتری و از چه طریقی باید در اختیار آنها قرار دهد راه را به خطا رفته ایم و همین کانال های موجود کافی است.

وی با بیان اینکه امنی چنل فقط یک محصول بانکی نیست، تاکید کرد: از ابتدا امنی چنل در سیستم غیربانکی مفهوم پیدا کرد اما بانک ها امروز تجربیات خوبی در این زمینه دارند. بانک های اروپایی و به ویژه آلمانی وارد موضوع امنی چنل شده اند و بانک هایی که به سمت دیجیتالی شدن حرکت کرده اند امنی چنل را در صدر اولویت های خود قرار داده اند.

وی گفت:‌این سوال پیش می آید که چرا از امنی چنل آغاز کرده اند؟ بانکداری دیجیتال از 2 کانال توسعه پیدا می کند، یکی کانال داخلی که کانال امن و امنی چنل و کانال هایی است که در اختیار بانک است مثل موبایل و اینترنت و پوز و کیوسک است که به عنوان کانال های مطمئن در اختیار بانک هستند و بانک می تواند مشتری هایی که از این کانال ها وارد بانک می شوند را مدیریت کند. خب به نظر می رسد که انتخاب درستی است و بانک ها از کانال هایی که مطمئن بوده است اطلاعات یکپارچه ای را تدارک ببیند و بر اساس آن خدمات یکپارچه ارائه کند.مسیر دوم توسعه بانکداری دیجیتال فضای بانکداری باز است که در اینجا بحث فین تک ها پیش می آید که در ناحیه امن نیستند و خودشان در حال توسعه هستند. یعنی شما شاید نمی توانید مشتریان فین تک را توسط بانک مدیریت کنید.

وی تاکید کرد: حدود 40 درصد از بانک های اروپایی در زمینه اجرای امنی چنل و یکپارچه کردن کانال های ارتباطی مشتریان موفق بوده اند.

وی با اشاره به مهمترین مشکل پیش روی اجرای بستر امنی چنل نیز گفت: اصلی ترین مشکل این است که فرایندهای جاافتاده طولانی و قدیمی در بانک ها برای برخی از عملیات ها وجود دارد و اگر شما بخواهید این فرایندها را وارد امنی چنل کنید کار سختی پیش رو خواهید داشت، بنابراین شعاری که در این فضا داده می شود و به صورت جهانی است این است که اول باید ساده سازی انجام بگیرد و سپس این فرایندها دیجیتالی شوند. در غیر این صورت باعث خستکی و دلزدگی مشتریان می شوند و منجر می شود که مشتریان به کانال های قبلی بازگردند.

مشکلات و چالش‌ها در زمینه پیاده سازی بانکداری باز را باید از جنبه فرهنگی نیز نگریست چراکه سیستم بانکی قصد نداشته در این بخش رقیبی داشته باشد که البته مقاومت‌ها در این خصوص نسبت به گذشته کاهش پیدا کرده و با بررسی متوجه شده‌اند که سیستم بانکداری باز همراه با حرکت به سوی بانکداری دیجیتال به کسب و کار بانک کمک می‌کند.

در ایران بانکداری دیجیتال مورد توجه قرار گرفته و وزارت اقتصاد طی بخشنامه‌ای تاکید کرده تا بانک‌ها مسیر حرکت به سوی بانکداری دیجیتال را ترسیم کنند که نشان از اهمیت این موضوع در حوزه رگولاتوری دارد وبا روند فعلی، چالش‌های فرهنگی در حوزه بانکداری باز رفع خواهد شد.

یکی از موضوعات بسیار مهم در زمینه پیاده‌سازی بانکداری باز، میزان همکاری شرکت‌های پیمانکار بانک‌ها برای تعامل و همکاری به منظور پیاده سازی‌ زیرساخت‌های فنی به شمار می‌رود.

در حال حاضر شرکت خدمات انفورماتیک به دنبال اتصال بانک‌ها به زیرساخت بانکداری باز از جمله بانک‌هایی که از شرکت خدمات انفورماتیک زیرساخت خدمات بانکداری را دریافت نمی‌کنند، است که در همین بخش شرکت خدمات انفورماتیک مشکلی در اتصال بانک‌های همکار و طرف قرارداد با شرکت خدمات انفورماتیک وجود ندارد اما بانک‌هایی که با شرکت‌های دیگر فناوری اطلاعات برای خدمات بانکداری همکاری دارند، برای پیاده سازی فنی زیرساخت بانکداری باز نیازمند همکاری با شرکت پیمانکار هستند اما شرکت‌های پیمانکار در ارائه وب سرویس‌ها مشتاق نیستند و به دنبال ارائه وب سرویس‌ها و پیاده سازی سرویس بانکداری باز با زیرساخت توسعه یافته توسط خود هستندکه از چالش‌های فنی برای پیاده‌سازی بانکداری باز به شمار می‌رود.

مستندات و گزارش‌ها به طور دقیق مشخص می‌کند که چالش‌های فرهنگی مهمترین مشکل برای پیاده سازی بانکداری باز به شمار می‌رود اما به طور دقیق کدام بخش بانک در زمینه فرهنگی برای پیاده سازی سیستم بانکداری باز مشکل دارد

بیشترین مشکل فرهنگی در سیستم بانکی برای پیاده‌سازی بانکداری باز  در بخش کسب و کار بانک‌ها است، از طرفی دیگر در پله‌های بعدی مشتریان بانک‌ها نیز در زمینه فرهنگی درگیر خواهند شد اما در حال حاضر مشتریان درگیری خاصی با بانکداری باز و خدمات آن ندارند که با ایجاد خدمات و زیرساخت احراز هویت باید به آن‌ها آموزش‌های لازم را ارائه کرد که البته این احتمال وجود دارد که با توجه به ضعف‌های فرهنگی و آموزش در این بخش نیز با مشکلاتی مواجه شویم.

با پیاده سازی و اجرای سیستم بانکداری باز، رویه‌ها در شبکه بانکی تغییر پیدا خواهد کرد و رویکرد استفاده از خدمات بانکی تغییر می‌کند و البته مقداری سخت‌تر خواهد شد اما در عین حال این سرویس‌ها مزایایی متعدد را برای مشتریان به دنبال دارد.

همکاری شرکت‌های پیمانکار در بخش فناوری اطلاعات بانک‌ها نقش مهمی در تحقق زیرساخت بانکداری باز و رفع موانع در حوزه مشکلات فنی به دنبال دارد اما یکی از سوالات مهم در زمینه پیاده سازی سیستم بانکداری باز، آمادگی کربنکینگ بانک‌ها به شمار می‌رود بر همین اساس آیا هم اکنون هسته بانک‌ها آماده ارائه خدمات بانکداری باز است یا باید تغییر و تحولاتی در کربنکینگ ایجاد شود

در حوزه زیرساخت کربنکینگ بسیاری از بانک‌ها می‌توانند به سیستم‌های بانکداری باز متصل شوند و آمادگی لازم وجود دارد در واقع به طور خاص بانک‌هایی که کربنکینگ استاندارد دارند مشکلی در اتصال به سیستم‌های بانکداری باز نخواهند داشت این در حالی است که برخی از بانک‌ها که این زیرساخت را ندارند اما آمادگی دارند نیز قابلیت اتصال را دارند و کربنکینگ‌های غیر استاندارد نیز قابلیت اتصال را دارند اما این اتصال به سیستم‌های بانکداری باز با سختی و چالش‌هایی روبرو است.

برت کینگ، پژوهشگر بانکداری الکترونیک در همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت به موضوع امضای الکترونیک اشاره کرد و گفت که اگر بانکی همچنان از امضای فیزیکی استفاده کند، صحبت کردن از بانکداری دیجیتال همچون یک شوخی است

اما برخي معتقدند: در حقیقت ایران مدینه فاضله نیست که بگوییم با توجه به این که امضای دیجیتال  نداریم، نمی‌توانیم بانکداری دیجیتال داشته باشیم چرا که بسیاری از خدمات و عملیات‌ها در ایران به صورت دستی انجام می‌شود اما این در حالی است که خدمات دیجیتال را در بخش‌هایی ارائه کرده‌ایم که در خارج از کشور به سوی آن حرکت نشده است.

چالش دوم در توسعه بانکداری باز و همکاری شرکت‌های فعال در این زمینه با بانک‌ها مسائل حقوقی است.

بانکداری باز در ذات خود یک پیچیدگی حقوقی دارد، یعنی باید مشخص شود که مالک اطلاعات مشتری در بانک، خود مشتری است یا این که اطلاعات متعلق به بانک است تا معلوم شود که آیا بانک می‌تواند خودش به کسب و کارها و دیگران اجازه دسترسی به اطلاعات مشتری را بدهد یا این اختیار حق مشتری است. تعیین تکلیف این موضوع در حل چالش حقوقی بانکداری باز نقش مهمی دارد.

در حوزه بانکداری باز تا به امروز چارچوب حقوقی مشخصی وجود ندارد و نیاز است تا رگولاتور این بخش به خصوص برای رفع موضوعات حقوقی ورود داشته باشد و از بانک‌ها با ارائه الزامات حقوقی حمایت کند تا بانک‌ها در نقطه امنی در زمینه حقوقی بایستند.

چالش سوم بحث مدل کسب‌وکار بانکداری باز است که باید مشخص شود بانک به دنبال چه منفعتی در این حوزه وارد شده‌است. در واقع بانکداری باز چه کمکی به بانک می‌کند آیا  به برند بانک کمک خواهد کرد یا این که به جذب مشتریان و افزایش رسوب منابع بانک منجر خواهد شد یا اینکه درآمد کارمزدی برای بانک خواهد داشت

در اين رابطه بايد توجه داشت که واحدهای توسعه کسب و کار که عموما در بانک‌ها زیرمجموعه مدیریت امور بازاریابی هستند در مورد مزایای خدمات بانکداری باز برای بانک ابهام دارند و با توجه به این که یک سویه و جنبه تکنولوژیک هم در بانکداری باز وجود دارد که می‌تواند خارج از حیطه تسلط و تجربه آنها باشد، ترجیح می‌دهند این موضوع را نادیده بگیرند و به سایر موضوعات روزمره که به آن عادت دارند بپردازند.

بانکداری باز می‌تواند Engagement و وفاداری مشتریان حقوقی به بانک را افزایش دهد و از طریق جذب مشتریان حقوقی، مشتریان حقیقی هم به صورت B2B2C جذب شوند. این نگاه مستلزم تغییر ذهنیت در مدیران کسب و کاری بانک‌ها است و به همین منظور ضروری است تا همزمان با پیاده‌سازی تکنولوژی بانکداری باز در بانک‌ها با ایجاد خروجی‌های سریع و ملموس حتی کوچک فواید بانکداری باز و خدمات آن را برای مدیران کسب‌وکار بانکها ملموس و مشخص کنیم.

در زمینه واحدهای تاثیرگذار در تحقق بانکداری باز، اعتقاد دارم که واحدهای فناوری اطلاعات بانک نقش مهمی در تحقق یا منتفی شدن حرکت بانک به سوی بانکداری باز دارند اما با فراهم شدن شرایط فنی از سوی واحد فناوری اطلاعات کار به پایان نرسیده و در گام بعد مهمترین نقش به عهده مدیر عامل یا یک عضو هیات مدیره است تا از این طریق از پروژه بانکداری باز حمایت شود. یعنی مشارکت واحد فناوری اطلاعات شرط لازم است اما کافی نیست بلکه باید مدیریت ارشد هم مستقیما درگیر باشد.