دکتر نیما نورالهی
چالش‌های نمایندگان در بازار بیمه
دکتر نیما نورالهی معاون توسعه بازار و شبکه فروش بیمه آسیا عامل اصلی مشتری مداری درصنعت بیمه را حضورشبکه فروش حرفه‌ای می‌داند.
اقتصادگردان- به گفته او بعد ازتجربه موفق بیمه آسیا در راه‌اندازی شرکت‌های خدمات بیمه‌ای، طرح تشکیل یک شرکت خدمات بیمه‌ای یا نماینده حقوقی از ادغام چند نماینده حقیقی در بیمه آسیا اجرایی می‌شود.
نقش شبکه‌های فروش بیمه در مشتری‌مداری چیست؟
نقش شبکه فروش بازار بیمه در مشتری‌مداری انکارناپذیر است. طبق آخرین آمار منتشره از سوی بیمه مرکزی‌ایران شبکه فروش صنعت بیمه که از نمایندگان، نمایندگان فروش بیمه‌های عمر و کارگزاران تشکیل می‌شود نزدیک به ۳۷ هزار مورد در سراسر کشور هستند که‌این شبکه توزیع در امر مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتریان نقش اصلی را بازی می‌کند، اما با نگاهی اجمالی به عملکرد مالی صنعت بیمه متوجه می‌شویم درآمد این گروه آنچنان‌که باید باشد، نیست.
در سال گذشته فروش بازار بیمه بالغ بر ۱۶ هزار میلیارد تومان بود که حدود ۸۰ درصد آن به‌صورت غیرمستقیم و از طریق نمایندگان تولید شده است. چنانچه سهم نمایندگان را از تولید حق بیمه در نظر بگیریم و بر تعداد آنها تقسیم کنیم، سرانه فروش ۴۵۰ میلیون تومان است که با توجه به نرخ‌های کارمزد که عمدتا زیر ۱۰ درصد است، درآمد هر نماینده حدود ۲۵ تا ۲۶ میلیون تومان در سال می‌شود. البته در‌این مقایسه فقط نمایندگان در نظر گرفته شده‌اند و فعالیت کارگزاران شامل آن نمی‌شود. در نتیجه درآمد هر نماینده در ماه حدود ۲ میلیون تومان است که با توجه به هزینه‌های جاری آنها این درآمد حتی پاسخگوی هزینه‌های او نیست. بنابراین نماینده نمی‌تواند از درآمد عملیات بیمه‌گری، هزینه‌های خود را تامین کند و این یکی از چالش‌های صنعت بیمه است. متاسفانه برای حل این موضوع و حمایت از شبکه فروش اقدامی نمی‌شود و حتی در سندیکای بیمه‌گران که برای هر موضوع کمیته‌های تخصصی دارد، در مورد شبکه فروش کمیته‌ای نداریم.
چند سال است که حجم واقعی بازار رشد چندانی ندارد و تنها شاهد جابه‌جایی پرتفوی هستیم. تخفیف‌ها از مرز نرخ‌های فنی عبور کرده و مبنای نرخ به جای آنکه محاسبات فنی و ارزیابی ریسک باشد تبدیل به محل چانه‌زنی بیمه‌گذاران و شبکه فروش شده است. یکی از دلایل اصلی این امر درآمد پایین شبکه فروش است بنابراین ادامه این روند به نفع صنعت بیمه و حتی بیمه‌گذاران در آینده نخواهد بود.اگر به شرایط کنونی شبکه فروش، بحث تقلبات و تخلفات بیمه‌ای را هم اضافه کنیم موقعیت شرکت‌های بیمه‌گر به خطر می‌افتد و برای جلوگیری از‌این موضوع ساماندهی شبکه فروش از الزامات بازار کنونی است. نمایندگان در بازار رکودی امروز حتی نمی‌توانند با شرایط اقساطی بیمه‌نامه صادر کنند، چرا؟ چون هزینه پول بالای ۲۰ درصد است. نماینده یک بیمه‌نامه اقساطی صادر کند، پول بیمه‌گر را بدهد و در مقابل هزینه ۲۰ درصدی سود، از شرکت ۴ درصد کارمزد بگیرد. بنابراین دور از ذهن نیست اگر یک نماینده حق بیمه وصولی را به شرکت ندهد. حجم مطالبات بیمه‌گران از شبکه فروش در اکثر شرکت‌ها نمایان است.
در چنین بازاری چگونه انتظار مشتری‌مداری داریم؟ نمایندگان خط مقدم عرضه خدمات بیمه به جامعه است و اگر در خط مقدم بازی واگذار شود از دست پشتیبانی هم کاری ساخته نیست.
بیمه آسیا برای ساماندهی شبکه فروش چه برنامه‌ای دارد؟
سال‌ها است که نمایندگان حقیقی و حقوقی کنار هم در بازار فعالیت دارند و تاسیس و ورود شرکت‌های خدمات بیمه‌ای از ابتکارات بیمه آسیا در سال ۷۳ است. این روند طی سال‌های گذشته نیز ادامه داشت و امروز طرح تشکیل یک شرکت خدمات بیمه‌ای یا نماینده حقوقی از ادغام چند نماینده حقیقی در بیمه آسیا اجرا می‌شود. تفکر حاکم بر‌این تصمیم هم داشتن صورت‌های مالی شفاف‌تر، کیفی‌سازی خدمات، پاسخگویی بهتر و حفظ تجربیات نمایندگان است. نمایندگان حقیقی از عوامل فعال و پرتلاش صنعت بیمه هستند، اما زمانی که یک نماینده به هر دلیل از بازار خارج شود سال‌ها تلاش و تجربیات او به همراه زحمات شرکت بیمه‌گر از بین می‌رود اما یک نمایندگی حقوقی که از چند نماینده حقیقی در ترکیب هیات‌مدیره خود بهره‌مند است با خروج یک نفر همه چیز برای او تمام نمی‌شود و نمایندگی به حیات خود ادامه می‌دهد.
گفتید بیمه‌گذاران امروز فرصت چانه‌زنی پیدا کرده‌اند، بیشتر توضیح می‌دهید؟
نکته مهم در‌این موضوع توجه به عملکرد بیمه‌گذاران بزرگ است، شرکت‌هایی که صاحب پرتفوی قابل توجهی هستند شرایط تعیین می‌کنند و تخفیف‌های خارج از عرف می‌گیرند، البته‌این تخفیف‌ها تاثیری در منافع ذی‌نفعان اصلی بیمه‌نامه ندارد و برخی از سازمان‌ها تخفیف‌های بیمه‌نامه‌ها را برای مشتریان اعمال نمی‌کنند و از آنها حق بیمه کامل را می‌گیرند.
منظور شما بیمه شخص ثالث خودروهای صفر کیلومتر است؟
این هم می‌تواند یک نمونه از آن باشد. در مورد خودروهای صفر کیلومتر برخی از خودروسازان از شرکت‌های بیمه حتی حدود ۲۰ درصد تخفیف می‌گیرند، اما همه‌این تخفیف‌ها برای خودروساز است و خریداران خودرو حق بیمه صد درصدی را می‌پردازند. رقم‌این قرارداد طی یکسال رقم قابل توجهی است درحالی‌که این پول برای مردم است.
خودروسازان در‌این خصوص اعتقاد دارند در مقابل دادن موقعیت اداری به بیمه‌ها در کارخانه‌‌های تولیدی هزینه‌های اداری بیمه‌گران کاهش می‌یابد و در خصوص تخفیف نیز زمانی که بیمه‌نامه صادر می‌شود مالک خودرو هنوز خودروساز است و می‌تواند از تخفیف استفاده کند.
از اقدامات بیمه آسیا در مشتری‌مداری بگویید.
کیفی‌سازی شبکه فروش طرحی است که اجرا می‌شود، دوره‌های آموزشی و برگزاری کارگروه‌های تخصصی فروش هم‌ایجاد شده است. هدف‌این است که نمایندگان در بازار بتوانند هم مشاورین بیمه‌ای متخصص باشند و هم تکنیک‌های فروش را به خوبی بدانند. در‌این طرح کارگروه فروش بیمه‌های عمر در استان‌ها نیز تشکیل می‌شود. اعطای سرویس بهتر به مشتری هدف نهایی ما است و با جدیت دنبال می‌شود. همچنین یک واحد VIP در بیمه آسیا تشکیل شده است که شامل بیمه‌گذاران بزرگ ما می‌شود، به طوری که تمامی‌امور بیمه‌ای آنها توسط واحد VIP پیگیری و انجام می‌شود فقط درخواست آنها از طریق تلفن به واحد VIP اعلام و باقی مراحل پاسخگویی توسط‌این واحد پیگیری می‌شود. یک طرح دیگر در بیمه آسیا به مرحله اجرا درآمده که در آن بیمه‌گذاران بزرگ به‌عنوان شریک تجاری دیده می‌شوند. در واقع یک رابطه دو طرفه‌ایجاد شده است به‌عنوان مثال یک شرکت برای فروش محصولات خود با مشکل بازاریابی روبه‌رو است. با معرفی مشتریانی که متقاضی محصولات آن هستند شرایط فروش را تسهیل می‌کنیم.در بیمه‌آسیا یک مرکز ارتباط با مشتریان نیز راه‌اندازی شده است که با شماره ۸۷۰۷ در سراسر کشور شناخته شود.
نقش شبکه‌های فروش بیمه در مشتری‌مداری چیست؟
نقش شبکه فروش بازار بیمه در مشتری‌مداری انکارناپذیر است. طبق آخرین آمار منتشره از سوی بیمه مرکزی‌ایران شبکه فروش صنعت بیمه که از نمایندگان، نمایندگان فروش بیمه‌های عمر و کارگزاران تشکیل می‌شود نزدیک به ۳۷ هزار مورد در سراسر کشور هستند که‌این شبکه توزیع در امر مشتری‌مداری و جلب رضایت مشتریان نقش اصلی را بازی می‌کند، اما با نگاهی اجمالی به عملکرد مالی صنعت بیمه متوجه می‌شویم درآمد این گروه آنچنان‌که باید باشد، نیست.
در سال گذشته فروش بازار بیمه بالغ بر ۱۶ هزار میلیارد تومان بود که حدود ۸۰ درصد آن به‌صورت غیرمستقیم و از طریق نمایندگان تولید شده است. چنانچه سهم نمایندگان را از تولید حق بیمه در نظر بگیریم و بر تعداد آنها تقسیم کنیم، سرانه فروش ۴۵۰ میلیون تومان است که با توجه به نرخ‌های کارمزد که عمدتا زیر ۱۰ درصد است، درآمد هر نماینده حدود ۲۵ تا ۲۶ میلیون تومان در سال می‌شود. البته در‌این مقایسه فقط نمایندگان در نظر گرفته شده‌اند و فعالیت کارگزاران شامل آن نمی‌شود. در نتیجه درآمد هر نماینده در ماه حدود ۲ میلیون تومان است که با توجه به هزینه‌های جاری آنها این درآمد حتی پاسخگوی هزینه‌های او نیست. بنابراین نماینده نمی‌تواند از درآمد عملیات بیمه‌گری، هزینه‌های خود را تامین کند و این یکی از چالش‌های صنعت بیمه است. متاسفانه برای حل این موضوع و حمایت از شبکه فروش اقدامی نمی‌شود و حتی در سندیکای بیمه‌گران که برای هر موضوع کمیته‌های تخصصی دارد، در مورد شبکه فروش کمیته‌ای نداریم.
چند سال است که حجم واقعی بازار رشد چندانی ندارد و تنها شاهد جابه‌جایی پرتفوی هستیم. تخفیف‌ها از مرز نرخ‌های فنی عبور کرده و مبنای نرخ به جای آنکه محاسبات فنی و ارزیابی ریسک باشد تبدیل به محل چانه‌زنی بیمه‌گذاران و شبکه فروش شده است. یکی از دلایل اصلی این امر درآمد پایین شبکه فروش است بنابراین ادامه این روند به نفع صنعت بیمه و حتی بیمه‌گذاران در آینده نخواهد بود.اگر به شرایط کنونی شبکه فروش، بحث تقلبات و تخلفات بیمه‌ای را هم اضافه کنیم موقعیت شرکت‌های بیمه‌گر به خطر می‌افتد و برای جلوگیری از‌این موضوع ساماندهی شبکه فروش از الزامات بازار کنونی است. نمایندگان در بازار رکودی امروز حتی نمی‌توانند با شرایط اقساطی بیمه‌نامه صادر کنند، چرا؟ چون هزینه پول بالای ۲۰ درصد است. نماینده یک بیمه‌نامه اقساطی صادر کند، پول بیمه‌گر را بدهد و در مقابل هزینه ۲۰ درصدی سود، از شرکت ۴ درصد کارمزد بگیرد. بنابراین دور از ذهن نیست اگر یک نماینده حق بیمه وصولی را به شرکت ندهد. حجم مطالبات بیمه‌گران از شبکه فروش در اکثر شرکت‌ها نمایان است.
در چنین بازاری چگونه انتظار مشتری‌مداری داریم؟ نمایندگان خط مقدم عرضه خدمات بیمه به جامعه است و اگر در خط مقدم بازی واگذار شود از دست پشتیبانی هم کاری ساخته نیست.
بیمه آسیا برای ساماندهی شبکه فروش چه برنامه‌ای دارد؟
سال‌ها است که نمایندگان حقیقی و حقوقی کنار هم در بازار فعالیت دارند و تاسیس و ورود شرکت‌های خدمات بیمه‌ای از ابتکارات بیمه آسیا در سال ۷۳ است. این روند طی سال‌های گذشته نیز ادامه داشت و امروز طرح تشکیل یک شرکت خدمات بیمه‌ای یا نماینده حقوقی از ادغام چند نماینده حقیقی در بیمه آسیا اجرا می‌شود. تفکر حاکم بر‌این تصمیم هم داشتن صورت‌های مالی شفاف‌تر، کیفی‌سازی خدمات، پاسخگویی بهتر و حفظ تجربیات نمایندگان است. نمایندگان حقیقی از عوامل فعال و پرتلاش صنعت بیمه هستند، اما زمانی که یک نماینده به هر دلیل از بازار خارج شود سال‌ها تلاش و تجربیات او به همراه زحمات شرکت بیمه‌گر از بین می‌رود اما یک نمایندگی حقوقی که از چند نماینده حقیقی در ترکیب هیات‌مدیره خود بهره‌مند است با خروج یک نفر همه چیز برای او تمام نمی‌شود و نمایندگی به حیات خود ادامه می‌دهد.
گفتید بیمه‌گذاران امروز فرصت چانه‌زنی پیدا کرده‌اند، بیشتر توضیح می‌دهید؟
نکته مهم در‌این موضوع توجه به عملکرد بیمه‌گذاران بزرگ است، شرکت‌هایی که صاحب پرتفوی قابل توجهی هستند شرایط تعیین می‌کنند و تخفیف‌های خارج از عرف می‌گیرند، البته‌این تخفیف‌ها تاثیری در منافع ذی‌نفعان اصلی بیمه‌نامه ندارد و برخی از سازمان‌ها تخفیف‌های بیمه‌نامه‌ها را برای مشتریان اعمال نمی‌کنند و از آنها حق بیمه کامل را می‌گیرند.
منظور شما بیمه شخص ثالث خودروهای صفر کیلومتر است؟
این هم می‌تواند یک نمونه از آن باشد. در مورد خودروهای صفر کیلومتر برخی از خودروسازان از شرکت‌های بیمه حتی حدود ۲۰ درصد تخفیف می‌گیرند، اما همه‌این تخفیف‌ها برای خودروساز است و خریداران خودرو حق بیمه صد درصدی را می‌پردازند. رقم‌این قرارداد طی یکسال رقم قابل توجهی است درحالی‌که این پول برای مردم است.
خودروسازان در‌این خصوص اعتقاد دارند در مقابل دادن موقعیت اداری به بیمه‌ها در کارخانه‌‌های تولیدی هزینه‌های اداری بیمه‌گران کاهش می‌یابد و در خصوص تخفیف نیز زمانی که بیمه‌نامه صادر می‌شود مالک خودرو هنوز خودروساز است و می‌تواند از تخفیف استفاده کند.
از اقدامات بیمه آسیا در مشتری‌مداری بگویید.
کیفی‌سازی شبکه فروش طرحی است که اجرا می‌شود، دوره‌های آموزشی و برگزاری کارگروه‌های تخصصی فروش هم‌ایجاد شده است. هدف‌این است که نمایندگان در بازار بتوانند هم مشاورین بیمه‌ای متخصص باشند و هم تکنیک‌های فروش را به خوبی بدانند. در‌این طرح کارگروه فروش بیمه‌های عمر در استان‌ها نیز تشکیل می‌شود. اعطای سرویس بهتر به مشتری هدف نهایی ما است و با جدیت دنبال می‌شود. همچنین یک واحد VIP در بیمه آسیا تشکیل شده است که شامل بیمه‌گذاران بزرگ ما می‌شود، به طوری که تمامی‌امور بیمه‌ای آنها توسط واحد VIP پیگیری و انجام می‌شود فقط درخواست آنها از طریق تلفن به واحد VIP اعلام و باقی مراحل پاسخگویی توسط‌این واحد پیگیری می‌شود. یک طرح دیگر در بیمه آسیا به مرحله اجرا درآمده که در آن بیمه‌گذاران بزرگ به‌عنوان شریک تجاری دیده می‌شوند. در واقع یک رابطه دو طرفه‌ایجاد شده است به‌عنوان مثال یک شرکت برای فروش محصولات خود با مشکل بازاریابی روبه‌رو است. با معرفی مشتریانی که متقاضی محصولات آن هستند شرایط فروش را تسهیل می‌کنیم.در بیمه‌آسیا یک مرکز ارتباط با مشتریان نیز راه‌اندازی شده است که با شماره ۸۷۰۷ در سراسر کشور شناخته شود.
