نهادینه شدن فرهنگ کیفیت از فرآیند تولید تا خدمات پس از فروش ایران خودرو

خبراقتصادی: مدیریت مهندسی سازمان و سیستم های مدیریت نيز، دستیابی به چشم انداز سازمان پیشرو داراي توان طراحی، توسعه و تولید محصولات با قابلیت حضور موثر در بازارهای هدف به ویژه کشورهای اسلامی را تسهيل كرده است.

حضور در فرایند ارزیابی های سالانه، برگزاری کنفرانس ملی مهندسی و مدیریت نوآوری ایران و عضویت در مجامع علمی ملی و جهاني از جمله انجمن های جایزه ملی کیفیت ایران، لجستیک و مهندسی صنایع، موید این است كه مدیريت ارشد در تداوم مسير كيفيت از خلاقیت كاركنان بهره گرفته است. ارزش ها و  اصول اخلاقی کسب و کار با محوریت تکریم مشتریان تدوین شده و مقوله مدیریت کیفیت جامع از عناصر کلیدی دیدگاه مدیریتی این مجموعه است.

نیرو محرکه

ايران خودرو از مونتاژ کننده به طراح و توليد کننده موتور و صادر کننده دانش فني موتورهاي کم مصرف و پايه گاز سوز در خاورميانه تبديل شده و برنامه تحول بر اساس مدل جايزه ملي كيفيت و بررسي مدل هاي مختلف نوآوري، سازمان هاي يادگيرنده، تحول سازماني و نيز روش هاي تفکر مختلف را تدوين و اجرا كرده است.

معاونت نيرو محركه در راستای حصول اطمینان از تضمین و ارتقاي کیفیت محصول و حفظ منافع مشتریان با رعایت موضوعات زیست محیطی و ایمنی، سیستم های مدیریتی ايزو 14001، اوهساس 18000 و ايزو 17025 را مستقر كرده و در صدد دريافت گواهی نامه استاندارد آي. ام. اس. است. تقدیرنامه اشتهار به کیفیت یک ستاره در سال 87  و تقدیرنامه اشتهار به کیفیت دوستاره در سال 89 از ديگر موفقیت های این معاونت است.

تندر

تندر بر اساس خواست مشتریان انتخاب شده و ویژگی هاي آن در کلاس خودرو های سدان کلاس سي، دي، شامل ارگونومی، استحکام، دوام، ایمنی، مصرف کم و قیمت مناسب،  تندر را در زمره خودروهای ممتاز در ايران و جهان قرار داده است. سطح آلایندگی گازهای خروجی و آلودگی های صوتی بسیار پايين، استاندارد يورو 4 EUROIV  را در پایان سال 90  براي اين محصول به ارمغان آورده است.

علاوه بر ماشین آلات و تجهیزات مدرن در خطوط تولید، از ابزارها، مدل ها و نظام های مدیریت و سیستم های کیفیت نظیر سیستم مدیریت یک پارچه آي. ام. اس.، سیستم تولید رنو اس. پي. آر.  و سیستم یک پارچه برنامه ریزی منابع اي. آر. پي. بر اساس مدل سپ  ERP-SAPنيز در توليد اين محصول بهره گرفته مي شود. تقدیرنامه اشتهار به کیفیت دو ستاره در سال 88 و تقدیرنامه اشتهار به کیفیت سه ستاره در سال 89 از دستاوردهاي اين معاونت است.

سیستم جامع تولید

معاونت سیستم جامع تولید، متولی برنامه ریزی کلان و یکپارچه تولید، تامین و لجستیک گروه صنعتی است. برنامه ریزی کلان تامین و تولید بر اساس نیاز بازار و پورتفولیوی محصول، مدیریت دریافت، نگهداری و تحویل مواد و قطعات، پشتیبانی اطلاعاتی و لجستیکی سایت های مختلف تولیدی بخش سواری همسو با اهداف استراتژیک گروه صنعتی، رسالت وجودی این واحد است. در كارنامه كيفيتي اين واحد، اخذ و تمدید گواهی نامه های استاندارد ايزو 9001، ايزو 14001 و اوهساس 18001،  اخذ گواهی نامه اهتمام به کیفیت در سال 1389 و اخذ تقدیرنامه اشتهار به کیفیت یک ستاره در سال 1390 ثبت شده است.

ایران خودرو خرسان

شرکت ایران خودرو خراسان در سال 89 تقدیرنامه اشتهار به کیفیت یک ستاره و در سال 90  تقدیرنامه اشتهار به کیفیت دو ستاره را به دست آورده است. گواهی نامه ايزو 9001،‌ گواهی نامه تعهد به تعالی، تقدیرنامه سه ستاره تعالی سازمانی و تقدیرنامه چهارستاره تعالی سازمانی از ديگر دستاوردهاي ايران خودرو خراسان در زمينه كيفيت به شمار مي رود. اين واحد توليدي بزرگ ترین تولید کننده اس. يو. وي. در بازار ایران و رتبه اول فروش در بین شرکت های برتر استان خراسان رضوی از سال 85 تا 88 را در اختيار دارد. ايران خودرو خراسان واحد برتر ایمنی و سلامت شغلی استان در سال هاي 88 و 89 شناخته شده و علاوه بر لوح اهتمام سرآمدی منابع انسانی گروه صنعتی، جايزه شرکت سبز در سال90 را نيز دريافت كرده و نفرات برتر کارگران نمونه استان نيز از اين واحد توليدي انتخاب شده اند. ايران خودرو خراسان در سال 90 با خدمات مونتاژ خودرو در جایزه ملی کیفیت ایران شرکت كرده است.

ایران خودرو در راستای ارتقاي کیفیت محصولات و ارتقاي تعالی زنجیره ارزش ساز گروه، کمیته ها و کارگروه های تخصصی تعالی را تشكيل داده و دستورالعمل ها، فرایندها و آیین نامه های مرتبط  را تدوين كرده است.  گروه صنعتي ايران خودرو نسبت به راه اندازی جایزه کیفیت بر اساس مدل INQA  در 29 شرکت تابع و نسبت به طرح ریزی مدیریت بهبود در سطح شرکت، اقدام و کمیته هاي خلاقیت و نوآوری، مدیریت دانش و فناوري را براي همين امر ايجاد كرده است.

راهبردهاي كليدي كيفيت در ايران خودرو

براي رسيدن به كيفيت مطلوب مشتري و برتري در محصول و خدمات، ‌توليد كننده بايد يك گام از نياز مشتري جلوتر باشد و سيستم هاي يك پارچه كيفيت، ضمن شناخت نيازهاي جاري و برنامه ريزي براي آن، ‌نياز هاي پنهان و آينده مشتري را نيز در طراحي هاي محصولات جديد در نظر گيرند.

تجارب و نظام هاي موفق اجرايي ايران خودرو، مي تواند الگوي مناسبي براي طراحي و پياده سازي سيستم هاي يك پارچه كيفيت در سطح سازمان هاي توليدي كوچك و  بزرگ باشد. ايران خودرو به عنوان پيشرو در صنعت كشور، آمادگي لازم براي ارائه و حمايت از صنايع مختلف براي استفاده از سيستم هاي كيفيتي مشابه را اعلام مي كند.

رويكردهاي اجرايي صيانت از مشتريان و حمايت از توليد ملي در چند محور محور شامل رضايت مشتريان در حوزه هاي كيفيت محصولات، ‌فرايندهاي فروش و خدمات پس از فروش، استاندارد سازي سيستم هاي كيفيت، طراحي محصول و فرايند (طرح تكوين محصولات جديد)، تعالي سازماني زنجيره تامين، طرح ريزي، هدف گذاري و تدوين برنامه هاي بهبود كيفيت مطرح است. از ديگر محورهاي اين موضوع رويكردهاي واكنش سريع و انعطاف پذيري  در خدمات پس از فروش و اهداف، برنامه ها، رضايت مشتريان در حوزه هاي كيفيت محصولات، ‌فرايندهاي فروش و خدمات پس از فروش و پروژه هاي ارتقاي كيفيت محصولات در سال 1391 را نيز مي توان نام برد.

گروه صنعتي ‌ ايران خودرو به عنوان يک بنگاه توليدي به منظور کسب مزيت های رقابتی و رشد بازار ‌صادرات، تلاش بي پاياني را براي پوشش نيازهاي جاري و آتي مشتريان انجام مي دهد و  گستردگي حوزه عملكرد و جغرافياي شركت، نياز به سيستمي توانمند و  يكپارچه را نمايان مي سازد. سيستم يكپارچه كيفيت ايران خودرو داراي اجزاي مختلفي در طراحي، ‌تامين، ‌توليد، ‌فروش و خدمات پس از فروش است كه در ارتباطي ارگانيك با ساير اجزا، ‌به عنوان سيستم هاي يادگيرنده در حال رشد و رفع مشكلات داخلي و محيطي است.

رويكردهاي كيفيت محصول، ‌فرايندهاي فروش و خدمات پس از فروش

برنامه هاي ايران خودرو در زمينه توسعه، تنوع و ارتقاي كيفيت محصولات و خدمات، كاهش بهاي تمام شده و ارتقاي بهره‌وري، در بين مشتريان به نظر سنجي نهاده و نظرات آنان تحليل مي شود. معاونت كيفيت با آگاهي از نظرات، خواسته ها و رضايت مشتريان در باب محصولات و خدمات مورد استفاده يا مورد انتظار در تمامي ابعاد و بر اساس تكنيك هاي علمي و تجزيه و تحليل هاي دقيق آماري و نهايتا ترجمه خواسته ها به زبان فني و طبقه بندي و ارسال اطلاعات به واحدهاي ذيربط سازماني، صداي مشتري را سر لوحه كارهاي خويش قرار داده است.

در اين راستا اهداف رضايت مشتريان CSI بر اساس انواع تيپ هاي محصولات و سالن هاي توليدي تعيين شده و ضمن دسته بندي مشخصات به دو دسته قابل دسترس و سخت، سيستم جديدي براي دريافت علل نارضايتي مشتريان طراحي و اجرا شده است.

استاندارد سازي سيستم هاي كيفيت

ايده يك پارچه سازي كيفيت با رويكرد يافتن فصل مشترك سيستم هاي كيفيتي مستقر در گروه صنعتي ايران خودرو، مانند استانداردهاي ايزو   و  EFQM ماحصل مطالعه نظري و ميداني است. اين امر بر اصول مديريت به عنوان سنگ زير بناي تمامي سيستم هاي كيفيت و تعريف عناصر سه گانه اصلي سيستم كيفيت براساس متدولوژي جوران تاكيد دارد. در طراحي مدل اصلي از اطلاعات شركت هاي برتر همكار با گروه صنعتي ايران خودرو همچون بنز، پژو و رنو استفاده شده است.

طراحي محصول و فرايند

اطمينان از مطلوبيت محصول در دست طراحي و رضايت بلند مدت مشتريان در چرخه عمر محصول، در كنار كاهش اثرات نامطلوب كيفيتي و هزينه اي پس از شروع توليد انبوه، نياز به سيستم هاي يك پارچه و ساختارمند مهندسي كيفيت در فرايند پروژه هاي طراحي محصولات جديد را نمايان مي كند. در فرايند طرح تكوين محصول، نيازهاي مشتري از لحظه شروع طراحي مفهومي تا انتهاي فرايند قطعه سازي و توليد اوليه محصول و عرضه خدمات، در نظر گرفته مي شود. برنامه ريزي مطمئن و قوي نظام تكوين محصول مي تواند تضمين كننده خروجي مورد انتظار در فرايند طراحي بوده و اثرات هزينه اي و كيفيتي عدم تطابق اجزا، ‌محصولات و خدمات را كاهش دهد.

به كارگيري نظام دروازه هاي متفاوت در فرايندهاي قطعه، توسعه خطوط (نظام دروازه SOD ) و  توسعه محصول (PDP, SOD   ) در طرح اوليه تكوين و رسالت سازمان كيفيت در راستاي يك پارچه سازي فعاليت هاي كيفيتي، استفاده از يك نظام بومي سازي شده  در طرح تكوين را مقرر ساخته است.

تعالي سازماني سازندگان و  زنجيره تامين

ايجاد توازن بين خواسته هاي ذي نفعان در محيط پرتلاطم رقابتي بيرون، از مهم ترين اهداف سازمان هاي متعالي است. از همين رو و با توجه به عنايت خاص مديريت ارشد، استفاده از پتانسيل حضور در جايزه ملي كيفيت ايران و تعريف طرح ارتقاي سازندگان و حضور آنان در اين جايزه، در دستور كار گروه صنعتي ايران خودرو قرار گرفت و به شبكه تامين شامل حوزه هاي تأمين، توليد و خدمات پس از فروش ابلاغ شد.

حركت به سمت نظام مديريت كيفيت جامع  تي. كيو. ام. ) با استفاده از يك متدولوژي اجرايي عملي و ارتقاي توان سازندگان متناسب با جهش هاي كيفيت در گروه صنعتي ايران خودرو، از مزاياي اجراي مدل به شمار مي رود. در اين خصوص بهره گيري از سيستم هاي مديريتي بازدارنده به جاي اقدامات اصلاحي و واكنشي، ارزيابي و رتبه بندي سازندگان بر اساس معيارهاي علمي و مدرن را ممكن مي سازد. ادامه همكاري با سازندگان بر اساس كيفيت محصولات توليدي پيرو ابلاغيه وزارت صنايع در خصوص عملكرد سازندگان، امكان خود ارزيابي سيستماتيك تأمين كنندگان و شناخت نقاط قوت و ضعف خويش و ايجاد انگيزه رقابت براي بهبود دائمي كيفيت، فرآيندها، محصولات و خدمات توليدي، از ديگر مزاياي اجراي اين مدل به شمار مي رود. در نتيجه اين كار، توان رقابت پذيري تأمين كنندگان در سطح ملي و بين المللي و سازگاري آن ها با بازارهاي جهاني افزايش مي يابد و دستاوردهاي بهبود كيفيت به تفكيك محصولات توليدي شناخته و معرفي آن ها به سايرين به منظور الگوبرداري امكان پذير مي شود و همه اين ها به ارتقاي بهره وري ملي و دستيابي به موفقيت هاي پايدار اقتصادي مي انجامد.

برنامه هاي بهبود كيفيت

اهداف و برنامه هاي سالانه واحدهاي ايران خودرو با استفاده از الگوهاو روشهايمعين در تدوين اهداف كيفيت محصولات و فرايندها تدوين و براي اين كار كارآمدترينونابترينشاخصهادرنقشههدفگذاري كيفيتبرايواحدهايگروه  طراحيواستخراج مي شود. در اين كار  ضمن تنظيم اهداف كيفيت، فرايندهاي عملياتي مورد نياز و منابع مرتبط كه به تحقق اين اهداف مي‌انجامد، مشخص مي شود.

طرح ريزي كيفيت، بر اساس بهبودهاي مورد نياز در خطوط و واحدهاي پشتيبان توليد،  تحليل شاخص هاي كيفيت در سطح شركت و ساختار برنامه هاي راهبردي، پيش بيني و تعريف مي شود. از اين رو هر سال بر اساس مكانيزمي معين، محرك هاي اصلي كيفيت شناسايي و شاخص‌هاي كليدي كيفيت محصولات و فرايندهاي گروه صنعتي ايران خودرو مبتني بر اهداف استراتژيك، خط مشي كيفيت (سياست‌ها و رويكردهاي كيفي )، الزامات قانوني (استانداردها و آيين نامه‌هاي كشوري )، تحليل وضعيت گذشته، تحليل نتايج مشتري، تحليل ارزيابي‌ها و نتايج عملكرد گذشته و معيارهاي مدل هاي تعالي و بهينه‌كاوي، هدف گذاري مي شود.

شاخص‌هاي كنترلي و پايشي و  طرح‌هاي كيفيت براي ارتقاي فرايندها نيز با مطالعه و بررسي قابليت فرايندهاي موثر بر اهداف نهايي كيفيت، تعيين و تعريف و مجموعه مدون از اهداف شاخص‌هاي كليدي، پايشي و كنترلي فرايندها و طرح‌هاي كيفيت، هر سال از سوي بالاترين مقام سازمان به تمامي زيرگروه‌ها و واحدهاي اجرايي مرتبط ابلاغ مي‌ شود. اين سند بالاترين سند كيفيت در طول سال است كه مورد پايش قرار مي گيرد و در مقاطع زماني معين و درصورت بروز تغييرات در مباني هدفگذاري، بازنگري و بروزآوري مي‌شود .

واكنش سريع و انعطاف در خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش با دو مقوله جلوگيري از نارضايتي و عرضه خدمات به موقع و منطبق با خواست مشتري، سعي در ايجاد وفاداري پايدار در خريداران و كاربران جنبي محصولات دارد. واكنش بهنگام و انعطاف نسبت به مشكلات خاص و غير قابل پيش بيني در خدمات پس از فروش، از راه هاي جلوگيري از نارضايتي مصرف كننده است. بهره گيري از ديدگاه هاي مشتريان و تسري آن به سيستم هاي نظارت و حمايت از مشتري براي پيش گيري از بروز نقص در محصولات مشابه از راه هاي بسيار موثر در نظام هاي حل مساله پس از توليد است. سرعت عمل در ايجاد سد هاي كيفيت و ريشه يابي و حل مساله، مي تواند از ايجاد موج هاي مجازي ناشي از اطلاع رساني نا مناسب در خصوص محصول بكاهد. در اين زمينه، تلاش ها و تجارب ايران خودرو در طراحي و استقرار نظام آناليز و واكنش بهنگام به علل نارضايتي، مي تواند الگويي موفق و كاربردي براي ساير توليد كنندگان ايراني باشد.

امور خدمات پس از فروش توليدات ايران خودرو در چهار دهه اخير، توسط شركت ايساكو انجام مي شود. افزايش تعداد و تنوع محصولات، فناوري هاي جديد، واردات خودروهاي خارجي و داخلي سازي قطعات، بازنگري در سياست هاي جاري خدمات رساني در حوزه خدمات پس از فروش را بيش از پيش ضرورت بخشيد. در اين راستا علاوه بر مكانيزه شدن سيستم هاي ثبت و ارسال اطلاعات گارانتي، ساختار ايساكو و ساختار سازمان كيفيت مركزي بازنگري و مديريت هاي مهندسي و گارانتي و مديريت هايي با تمركز بر مسائل خدمات پس از فروش ايجاد شده است.

اهداف، برنامه ها و پروژه هاي ارتقاي كيفيت محصولات

در سال هاي گذشته به خصوص از ابتداي سال  1389 ، عزم و اراده مديريت ارشد ايران خودرو در ارتقاي كيفيت محصولات، با قوت و تاكيد بي سابقه فزوني يافته و ايجاد، توسعه و اشاعه  نگرش راهبرد محور در حوزه كيفيت، ازجمله رويه هايي است كه از ابتداي سال 1389 در حوزه برنامه ريزي كيفيتي گروه قرار گرفته است. جلسات هم انديشي كيفيت كه تا كنون سه مرحله آن را پشت سر گذاشته ايم، با هدف ايجاد دورنماي مشترك كيفيت در سطح گروه صنعتي ايران خودرو،   برنامه ريزي و اجرا شد. مرحله سوم  جلسات هم انديشي در  اواخر فروردين سال جاري برگزار شد كه ماحصل آن انتشار بيانيه سياست ها و رويكردهاي بهبودكيفيت سال 91 مشتمل بر20  رويكرد است.

دراين بين،  كاهش خودروهاي پر ايراد از طريق كنترل و بهبود واريانس ايرادها  و  ارتقاي فني، سيستمي و كيفيتي سازندگان و بهبود كيفيت قطعات، از رويكردهاي اولويت دار گروه براي سال جاري است.

براي تحقق سياست ها، رويكردها و اهداف و نهايتا ارتقاي كيفيت محصولات و خدمات در  سال جاري، در حوزه هاي اصلي شامل شاخص هاي آديت نهايي محصول، سي  و رضايتمندي مشتريان CSI ،  در مجموع  880 زير پروژه ( شامل 248 خانواده پروژه كيفيت )  در چندين گروه شامل رضايت مشتري ، شاخص پس از تحويل، اخطار كيفيت  و آديت نهايي، تعريف  و براي اجرا از طرف مديريت ارشد به واحدهاي متولي ابلاغ شد.

مكانيزم و سازماندهي عملياتي كردن برنامه ها وپروژه هاي كيفيت

به منظور عملياتي كردن پروژه ها و برنامه هاي كيفيت، كميته عالي ارتقاي كيفيت و خدمات پس از فروش از ابتداي  سال 89 با  پنج زيركميته شامل  ارتقاي كيفيت توليد محصولات، ارتقاي خدمات پس از فروش،  ارتقاي كيفيت فروش،  ارتقاي فرآيند، سيستم ها و ساختار و فناوری اطلاعات و ارتقاي كيفيت قطعات و مجموعه هاي اصلي خودرو  در سطح گروه صنعتي ايران خودرو با حكم مدير عامل آغاز به كار كرد. در اين بين كميته عالي ارتقاي كيفيت و خدمات پس از فروش 61 جلسه برگزار كرده و 700 مصوبه و پنج زير كميته نيز در مجموع 217 جلسه برگزار كرده و 1467 مصوبه در حوزه موضوعات كيفي داشته اند.

ايجاد ساختار پروژه اي براي پيشبرد و اجراي  پروژه هاي كيفيت از ديگر راهكارهاي عملياتي كردن برنامه هاي كيفيت بوده و برگزاري جلسات ادواري در سطح اجرايي و مديريتي و پيگيري وضعيت پيشرفت پروژه ها و تعيين مسيرهاي بحراني نقش قابل توجهي در تحقق برنامه هاي كيفيت داشته است.