مديريت ارتباطات در عصر تحولات سريع بازارهای جهانی

خبراقتصادی-دکتر شهرام شيركوند; امروزه صنعت در كانون توجه مصرف كنندگان قرار گرفته است و كيفيت ارائه محصول ، به عنصري ضروري در بازارهاي رقابتي تبديل شده است. خصوصاً در اروپا در هيچ مقطعي از زمان توجه به امر كيفيت تا اين حد حائزاهميت نبوده است. چنانچه رضايت ذينفعان ، هدف اصلي سازندگاني باشد كه خود با هم در رقابت هستند. شناسايي و ايجاد شاخص هايي براي اندازه گيري رضايت ذينفعان و مشتريان و جمع آوري اطلاعات مربوطه به اصلي ضروري و انكارناپذير تبديل خواهد شد .

تغيير و تحولات سريع در بازارهای جهانی ، سازمان ها را با چالش های مختلفی روبرو كرده است وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پيچيدگی اهداف ، فرآيندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت ، سازمان هايی می توانند به بقای خود ادامه دهند كه نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتــريان ، سهامداران و ساير ذ‌ينفعـــان پاسخگو باشند.

اشاره;در اين مقاله به تشريح خلاصه اي از روش هاي جلب رضايت ذينفعان ، تمركز بر امور شركاء و برقراري ارتباط مستمر با آنان خواهيم پرداخت .

مديريت ارتباط با شركاء partner relationship management )

( PRM ) :

مديريت ذينفعــان يک حيطه پر اهميت است که افراد موفق از آن برای کسب حمـايت ديگران از آن استفاده می کنند. اين حيطه به آنها کمک می کند تا اطمينان حاصل کنند تا در مواردی که ديگران شکست می خورند ، پروژه آنها موفق خواهد بود ؛

در سازمان ها و شركت ها به مديريت ذينفعان اهميت استراتژيك داده شده است بطوري كه مديران تمايلي روز افزون به ارزيابي مجدد اثر بخش روابط سازمانشان با ذينفعان دارند به ويژه توسعه و بهبود مستمر فن آوري اطلاعات ، ارتباطات و تجارب مبتني بر ارائه مدل هاي نوآورانه خدمت ، مديريت ارتباط با ذينفعان را بعنوان مقوله اي پيشگام در مديريت استراتژيك معرفي نموده است . 

بنا براين پياده سازي يك مدل نوآورانه جهت ارائه خدمت و پاسخگويي بعنوان يك استراتژي PRM داراي اهميت به مراتب بيشتري نسبت به پياده سازي موارد ديگر است . 

با نگـــرشي بــر اينكه ســـازمان ها و شـركـت هاي بـزرگ و مطــــرح دنيـــا براي پيــــاده سـازي مـــديــريـت ارتبـــــاط بـا شركــا و ذينفـعـــان ( partner relationship management ) با هدف و منظور تبيين مدل هاي نوآورانه خدمت و شناسايي نيازهاي آنان ، عموما از بازگشت سرمايه حاصل از آن غافل مي مانند در نتيجه طرح ها و مدل ها و خــدمات آنان با شكست مواجه مي شود .

درحال حاضر بايستي براي ارائه مدل نــوآورانه حمايت از ذينفعـان و رفع چالش هاي موجود تلاش نمود تا نحـــوه ي پشتيباني مديريت ارتبــاط با شركا و ذينفعان به خوبي تعريف شود و سپس بادرك كامل ازخواسته مشتــريان و ساير ذينفعان و برنامه ريزي متناسب جهت بكارگيري روش ها ي مرتبط و مدل هاي نــــوآورانه خدمات به منظورتامين خواسته هاي آنان و ارتقاء سطح رضايت و نهايتا حفظ وصيانت آنان ا قدام كرد .

بديهي است تحقق اين امرمستلزم ايجــاد مكانيـزمــي بنام پاسخگـــــويي در چارچوب خدمـــات مورد نيـــاز ذينفعــان شـــركت ها مي باشد كه هرگونه خدمت و انتظار مورد نياز آنان پوشش داده شود. اين موضوع از جمله موارد بسيار مهم است كه ضرورت تحقيق و بكارگيري روش هاي مختلف از جمله الگو برداري يا تعيين شاخص هاي رضايت ذينفعان ، اندازه گيري و تحليل و بهبود و . . . از سازمان هاي مو فق را بيشتر مشخص مي نمايد. 

مدل هاي نو آورانه در خدمات موصوف براساس پايه هاي اصلي مديريت ارتباط با شركا و ذينفعان بنا نهاده شده است و بعنوان مــــدلي جهت گردآوري مفاهـــيم فوق مورد استفاده قرارمي گيرد . 

مفهـــوم ذينفـــع :

در طيف گروه هاي ذينفــع در بنگاه ها، اين گروه ها را مي توان مشاهده كرد :

مالكان " سهامداران " ، مديران ، كاركنان ، مشتريان " مصرف كنندگان " ، تامين كنندگان ، توزيع كنندگان ،دستگاه هاي ناظر بر حسن اجراي قوانين ،سازمانهاي پاسدار محيط زيست ، مردم محل ، فعاليت بنگاه ، دولت ، رقبا، بانك ها و موسسه هاي مالي ، رسانه ها، جامعه علمي .

پيدايش نظــريه ذينفعــان : 

نظريه ذينفعان ازاين استدلال استفاده مي كند كه علاوه بر كساني كه در شركت مفــــروض سهـــم مالكـــــانه دارند ، بسياري از افراد و گروه هاي ديگر نيز در آن شركت علائقي دارند و رفتار شركت و نحوه راهبري آن ، بر علائق ايشان اثر مي گذارد و بنابراين بايستي حقوق و علائق اين طيف گسترده از ذينفعــان ، در سياست ها و رفتار شركت ديده شود.

توسعه فرآيند پايش رضايت شركاء و ذينفعـان :

توسـعه فـرآيند پايـش رضايت ذينفعان تنها به يك بررسي ساده از نظر انطباق با نيازمـندي ها مـحدود نمي شود.

يك سازمان هوشمند، ضمن بكارگيري الزامات استاندارد ايزو و با استفاده از پايگاه اطلاعات ذينفعان خود، از اين فرصت مناسب براي گردآوري ساير اطلاعات مفيد در اين زمينه استفاده 

خواهد نمود. اين اطلاعات مي تواند در برگيرنده موارد ذيل باشد اگر چه هرگز به اين موارد محدود نمي شود.

نيازهاي تلويحي ذينفعــان : 

آن دسته از نيازهاي ذينفعان است كه تاكنون به صورت بيان نشده و سربسته باقـي مانده است تا زماني كه بتوانيم با استفاده از پرسش هاي مناسب و هدفمند و يا از طريق ايجـاد انگيزه در مشتري عواملي كه سبب خشنودي يا ناخشنودي آنان مي شود را كشف كنيم .

انتظارات تأمين نشده 

شركت هاي صنعتـي بصورت مـداوم در حال تغييرو دگرگوني هستند . هرگـونه اقدامي ازطـرف رقبا انتظـارات ذينفعــان را تحت تاثير قرار مي دهد . حتي اقدامات يك شركت يا سـازماني كه كاملاً خارج از صنعت مشتـريان قرار داشتـه باشد ، مي تواند تا اندازه اي طرز تلقي ذينفعــان گروه را در مورد اينكه چگونه بايد به آنان خدمت رساني نماييم ، تحت تأثير قرار دهد.

مشكلات حل نشده 

گاهي اوقات ، مشتريان و ساير ذينفعان از بيان نيازهاي واقعي خويش صرف نظر مي كنند؛ چرا كه به نظر آنها، در حال حاضر هيچ عرضه كننده اي وجود ندارد كه بتواند آنچه آنان واقعاً مي پسندند را عرضه كند. در اين موارد، مشتريان ايثار و از خودگذشتگي نشان مي دهند. ( آنها چيزهايي را مي پسندند اما فكر مي كنند، فعلاً غير قابل دسترس است ). يك راه مناسب براي شناسايي اين دسته از نيازهاي پنهان ، آن است كه مستقيماً از ذينفع يا مشتري بپرسيم : « آيا در ارتباط با محصول يا خدمت ما، چيزي وجود دارد كه مورد نياز شما باشد و در حال حاضر نه توسط ما و نه توسط هيچ سازمان ديگري ،به شما عرضه نمي شود ؟ » رويكرد مستقيم تر آن است كه به سادگي از او بپرسيم : « آيا در حال حاضر در مورد محصول يا خدمت ما مشكلي احساس نمي كنيد؟»

نيازهاي آتي و آرزو ها : 

در واقع همه ما بطور شهودي مي دانيم كه پيشي گرفتن از موج چيزي است كه ما را براي نيل به موفقيت ياري مي كند. با اين وجود تنها تعداد كمي از ما ، قادرند از قبل آينده را پيش بيني كنند. اگرچه ممكن است مشتريان ما نسبت به آينده نگرشي دقيق و جامع دارا نباشند، اما مي توانند درباره تغييرات محيطي و دگرگوني هاي قريب الوقوع كه سازمان ما در آينده اي نه چندان دور با آنها موجه خواهد شد ، هشدار دهند . ذينفعان معمولاً تمايل دارند درباره تغييرات در نيازمندي ها يشان ، آگاه و مطلع باشيم.

ايجاد وفـاداري در مشتـريان و ســايــر ذينفعــان :

در استـــراتژي ذينفعــــان ، وفـــاداري براي هر ســازماني اهميت استـــراتــژيك دارد. 

وفاداري واژه اي مثبت است. دوستان و همسران از يكديگر انتظار وفاداري دارند و از كساني كه مشكلات را مي فهمند و هميشه براي حل آنها مشاركت مي كنند، انتظار وفاداري وجود دارد. در بيشتر موارد وفاداري به مردم، شركت ها، و محصولات نسبت داده مي شود. 

وفاداري، اصولاً دوطرفه و مبتني بر همكاري است. ولي وقتي كـــه وفاداري دررابطه با مشتري مطرح مي شود، تعريف سنتي، معتبر نيست. تئوري وفاداري مشتري، در ادبيـات مديريت بين المللي نسبتاً جديد است.

ريچارد اوليور (RICHARD L.OLIVER) مفهوم وفاداري را به اين شكل تعريف مي كند: «حفظ تعهد عميق به خريد مجدد يا انتخاب مجدد سهام و محصول يا خدمات ، به طور مستمر درآينده، به رغم اينكه تاثيرات موقعيتي و تلاش هاي بازاريابي ، به صورت بالقوه مي تواند باعث تغييـــر در رفتـــار ذينفـــــع شود». 

اما اين تعريف ممكن است محدود باشد. در واقع تعهد ذينفع نتيجه اين است كه يك سازمان مزايايي را براي وي ايجاد كند به طوري كه آنها افزايش خريد سهام و محصول از آن سازمان را حفظ كنند. تعهــد واقعي ذينفع زماني ايجاد مي شود كه مشتري بدون هيچگونه تشويقي خودش براي انجام خريد برانگيخته شود.در سال هاي اخير به طور قابل توجهي توجه به وفاداري مشتري، افزايش يافته است و امروزه وفاداري مشتري به عنوان دستورالعملي براي افزايش درآمد مطرح است. اما اين شايد قــدم اول در تكامل مشتري مداري محسوب مي شود.البته ايجاد وفاداري در شرايط بازار امروز، كار دشواري است. وفاداري را مي توان به دست آورد، اما سازمان بايد روي اين مسئله پيوسته و مستمر فعاليت كند و ايجاد وفاداري براي همه مشتريان قابل حصول نيست. بايد يك رابطه برنده - برنده بين سازمان و مشتري ايجاد گردد، و اين رابطه درصورتي استقرار مي يابد كه طرفين احساس كنند كه برايشان مزاياي خاصي وجود دارد و به صورت دو قطب يكديگر را جذب كنند.مشترياني كه سازمان نسبت به وفاداري آنها اطمينان دارد، بايد به وسيله سپري از عناصر رقابتي مانند انتخاب قيمت، توسعه عملكرد، ارتقاي محصول حمايت شوند . بدون اين حمايت ممكن است مشتريان به تدريج از دست بروند.

هدف، تقويت ارتباط بين مشتري و سازمان در شرايط عبور از مراحل مختلف مديريت روابط با مشتري است. از اين طريق، رضايت مشتري رشد مي كند و همچنين ارزش روابط بين طرفين افزايش مي يابد . اين همان چيزي است كه مشتري را به سمت افزايش وفاداري هدايت مي كند. اگر سازمان به ارضاي نيازهاي مشتري ادامه دهد و خدماتش را به شيوه هايي ارائه دهد كه هميشه داراي تقاضا باشد، ارزش دوطرفه اي ايجاد مي شود و هدف نهايي، كه همان وابستگي مشتري يا مديريت استراتژيك روابط با مشتري است، قابل حصول است. 

به منظور به دست آوردن وفاداري ذينفعان بايستي ابتدا يك تصوير از مشتري يا ذينفع وجود داشته باشد. مشتري يك دارايي استراتژيك است كه ممكن است كوتاه مدت باشد و يا توسط تكريم به مشتري بلندمدت تبديل گردد. بنابراين، اطلاعات مشتري را به عنوان دارايي استراتژيك مي توان درنظر گرفت. ابتدا سازمان يك مشتري دارد و آن را توسط تكريم و مراقبت احاطه مي كند و از هر ارتباط مشتري به عنوان فرصتي براي ايجاد وفاداري استفاده مي كند.

نقش کارکنان در جلب رضايت ذينفعان:

اهميت کارکنان از خود مشتريان بيشتر است. زيرا اين کارمند خوب است که می تواند مشتريان خوب را برای سازمان جذب کند در نتيجه می توان گفت که کارکنان مشتری نواز باعث جلب رضايت مشتری می شوند و جلب رضايت مشتری باعث افزايش سود آوری سازمان می شود.

ويژگي هاي كاركنان PRM :

كاركناني كه با ذينفعان و شركاء تماس دارند، بايد ويژگي هاي رفتاري خاص و مهـــارت هاي كنترلي بالايي داشته باشند ؛ آنها علاوه بر داشتن مهارت هاي فني بايد : 

1 - دردسترس بوده و به حرفهاي او گوش دهند ؛

2 - قادر به رسيدگي و حل مسائل عنوان شده باشند؛

3 - آمادگي لازم براي مواجهه با موقعيت هاي نامطلوب را داشته باشند؛

4 - توانايي غلبه بر احساسات خود را داشته باشند؛

5 - به روشني صحبت و رفتار كنند ؛

6 - برخوردي صميمانه داشته باشند؛

7 - قادر به ارائه پاسخ هاي قانع كننده باشند؛

8 - براي درخواست هاي غيرمنتظره جواب هاي فوري داشته باشند؛

9 - علاقمند به ابتكار عمل باشند؛

10- انعطاف پذير و محبوب باشند .

روش هاي برخورد با مشتريان و ساير ذينفعــان :

با توجه به اينکه سود ما از مشتريان و ذينفعان تأمين می شود ضروری است با آنها نهايت دقت را اعمال کنيم آقای « استيفن کاوی » می گويد:

چهار نوع برخورد می توانيم با مشتری داشته باشيم.

1. برخورد برنده ـ برنده : که هر دو طرف از آن سود می برند.

2. برخورد برنده ـ بازنده : که ما به هدف و خواسته خود رسيده ولی مشتری خيری عايدش نشده و ناراضی و خشمگين میشود.

3. برخورد بازنده ـ برنده : مشتری به خواسته اش می رسد ولی ما زيان می کنيم. اين شيوه هم حيات سازمان را به خطر میاندازد.

4. برخورد بازنده ـ بازنده : که در اثر سوء تدبير، هر دو طرف زيان می کند.

ارزش مورد انتظار مشتريان و ساير ذينفعان :

همانطور كه اشاره شد ارائه ارزش برتر به مشـــتري موردتوجه شركت ها مي باشد و تعريف خاص ويكساني ازاين مفهوم وجودندارد . 

بديهي است كه با توجه به رابطه ي مستقيم ميان سه بعد از ابعاد ارزش مورد انتظارمشتري شامل : ارزش عملكـــردي ، ارزش اجتماعي و ارزش احساسي بررضايت مشتري و بر و فاداري مشتري بطور مستقيم ، مي توان به نقش واهميت اين ابعاد در ايجاد تكرارخريد كالا ووفـــاداري مشتريان نسبت به محصولات وبا ملحوظ كردن اثر ارائه ي خدمات و بكارگيري الگوهاي جديد به خدمت رساني دراين راستا دست يافت . 

راه حل عمومي :

 تجهيز و تقويت سازمان ها جهت رويارويي با چالش ها

 برنامه های بهبود و بهره وری بايد ايجاد کننده اطمينان خاطر در مديريت باشد

دسته بندي ذينفعـان عمـده بخش صنعت :

_د ولت ، - سها مد ا را ن ، partner ، كا ر كنا ن

، مشتر يا ن ( دا خلي و خا رجي ) 

انتظارات شركاء و ساير ذينفعان عمده سازمان ها و شركت ها را مي توان در 5 بخش زير خلاصه نمود: 

 دولت : پرداخت به موقع ماليات ، ايجاد اشتغال و اجراي صحيح استراتژي توسعه صنعتي ، تسريع در ساخت و ارائه ي محصولات جديد با برند داخلي ، 

 سهامداران : افزايش EPS و صادرات ، جهاني شدن ، كوچك سازي سيستم سازماني ، طراحي و توليد محصولات جديد ،

 PARTNER : پرداخت به موقع مطالبات و مشاركت دادن آنها در قطعه سازي محصولات ،

 كا ركنان : توجه به سرمايه گذاري مناسب و سود ده براي كاركنان شركت و اعطاي بخشي از سهام شركت به كاركنان ، تامين مسكن كاركنان ، اعطاي تسهيلات بدون بهره ، توجه به ايمني و بهداشت. 

 مشتريان : توليد محصولات با كيفيت ، نوآوري در خدمات پس از فروش و اخذ استانداردهاي بين المللي جديد ، 

* به طـور كلي نيـــازها و توقعــات مشتــريان داخلــي و خارجي در بخش صنعت بيشتر حول محور هاي زير است : 

الف ) مشتريان داخلي :

- تحويل به موقع محصول ؛

- تامين قطعـات محصولات جديد و خدمات مناسب پس از فروش ؛

- قيمت گذاري مناسب محصولات ؛

- كيفيت قابل قبول و مورد اطمينان ؛

ب ) مشتريان خارجي :

- تحويل به موقع محصول يا خدمت ؛

- خدمات مناسب و قابل قبول پس از فروش

- قيمت مناسب در مقابل محصولات يا خدمات مشابه ( رقابتي ) ؛

- كيفيت قابل قبول و مورد اطمينان ؛

- تحويل يا دريافت محصول و خدمات مطابق با نياز ( نه مشابه آن) ؛

حمايت از مشتری :

در اين زمينه شرکت ها فعاليت های زير را می تواند انجام دهند :

ـ عرضه محصولات جذاب تر به مشتری ( توجه بيشتر به توليد محصولات خاص ) ، 

ـ کاهش هزينه های توليد و يا مخارج بالا سری شرکت ،

ـ کاهش حاشيه ي سود حاشيه ای ،

ـ بديهی است که جالب ترين راه جذاب کردن محصولات عرضه شده به مشتری تا حد امکان است تا مطالبه قيمت بالاتر توجيه پذير باشد.

ايجاد ارزش افزوده از طريق حمايت از ذينفعــــان :

مشتريان معمولا" به دنبال محصولات ارزان تر با کيفيتی پايين نيستند بلکه چيزی که می خواهند به دست آوردن بهترين ارزش در برابر پولی است که می پردازند که در عين حال آن را نيز در محدوده وسيعتری در نظر می گيرند . از طرف ديگر ما بايد قادر باشيم نيازهای اضافی مشتری را با قيمتی که او مايل به پرداخت آن بوده و در ضمن از نظر او توجيه پذير نيز باشد برآورده سازيم. تأمين نيازهای اضافی مشتری بر ارزش اصلی محصول می افزايد و در اينجا مسئله مهم اجرای کار به نحو مؤثر و نتيجه بخش و در نظر داشتن نيازهای مشتری است .

اهميت روز افزون حمايت از شركاء و ذينفعا ن :

1. افزايش رقابت ( مشتری حق انتخاب دارد ) ، 2 . مشتريا ن آگاه هستند ، 3 . تشابه محصولات ( که نيازمند متمايز کردن فروشندگان است) ، 4. افزايش تقاضا برای حمايت بهينه ، 5 . توجه به هزينه های دوره عمر (محصول) ، 6 . تمايل مشتريان به پرداخت در برابر ارزش های واقعی يا ذهنی .

نقش رقابت در جذب مشتری:

طبيعتا" جايی که بازار جذابی وجود داشته باشد رقبا به دنبال يافتن معاملات پرسود خواهند بود. رقابت امکان بيشتری را در اختيار مشتريان قرار می دهد و بر حسن انتخاب و اطلاعات آنها در مورد 

فروشندگان متعدد می افزايد نبايد رقابت را امری منفی بدانيم رقابت کار ما را کارآمدتر ساخته و بسياری از شرکت ها را وادار می کند تا بيش از پيش مشتری گرا باشند.

10 گام در راه ايجاد و حفظ ارتبــاط اثـر بخـش با ذينفعــــان : 

1 - براي جذب مشتري جديد هيچ گاه از مشتري قديمي غافل نشويم .

2 - پس از بروز مساله - از نظر ارتباط با مشتري - هرچه سريع تر آن را حل كنيم .

3 - هميشه حالت بدون باخت به وجود آوريم .

4 - هميشه حق با مشتري نيست ، ولي مساله مهم تفهيم اين موضوع به مشتري است .

5 – مشتريان و ساير ذينفعان خواستار لذت و نه تامين رضايت هستند .

6 - نبايد فراموش كرد كه در يك سيستم اقتصادي بازار آزاد مشتري حق انتخاب دارد .

7 - با مشتري داخلي همانند مشتري خارجي - برون از سازمان ـ رفتار نماييم .

8 - براي پي بردن به خواست مشتري به حرف هاي او گوش فرادهيم .

9 - درباره محصولات ، خدمات و . . . ديدگاه مثبت داشته باشيم .

10 - خود را به جاي مشتريان يا ساير ذينفعـــان بگذاريم تا نوع احساس او را درك كنيم .

یازده روش ساده حمايت از شركا ء ، تامين كنندگان و سايــر ذينفعـان :

1- عرضه محصولات جذاب تر به مشتريان ،

2- در نظر گرفتن امتيازهای ويژه برای سهامداران و مشتريان دائمي ،

3- تمديد گارانتي محصولات براي مشتريان خاص ،

4- مشخص ساختن استانداردهايی که قطعه سازان بايد بكار بگيرند ،

5- پذيرفتن پرداخت غرامت در برابر عدم انطباق با استاندارد ،

6- بازگرداندن بخشي از وجوه دريافتي در زمان فروش محصول در صورت عدم رضايت مشتری ،

7- تبليغ وسيع در مورد دستاوردهاي جديد شركت وسازمان در زمينه هاي مختلف ،

8- تبليغ گسترده در مورد حمايت هایی که از مشتريان به عمل می آيد ،

9- ارائه خدمات رايگان در موارد خاص ، 

10- دعوت از سهامداران و قطعه سازان به عنوان شخص ثالث جهت مشاركت در تبليغات شرکت ،

11- دعوت از مشتريان خاص به عنوان شخص ثالث جهت مشاركت در تبليغات شرکت .

نتيجــه

بطور كلي به منظــــور نـــــوآوري در مــديــــريت ارتبــــاطـات ســــازمــاني و بـــا توجــــه به اينكــــه partner relationship management يا مديريت ارتباط با شركـاي تجاري يك استراتژي براي بهبود ارتباط شركت ها و شبكه شركاء بوده و شركت را قادر مي سازد تا به سهولت براي محصولات خود سفارش گيري نموده و به نوعي سازمان يا شركت را در مسير صادرات ، بازار يابي و فروش محصولات و قطعات كارآمد تر مي سازد . ضروري است PRM در شركت ها ايجاد شود تا شاهد تحولي عظيم در بخش ارتباطات سازماني شركت با شركاي تجاري باشيم .

بررسي نتايج ايجـاد مديريت ارتباط با شركاء و ذينفعان PRM دربخش صنعت : 

- كارآمد ترشدن سيستم صادرات ، بازاريابي و فروش در اثر تقويت ارتباط تامين كنندگان و سازندگان بعنوان اصلي ترين شركاي تجاري بخش های صنعتی ،

- ايجاد انگيزه در شركا براي ارتقاء همكاري هاي فعلي و آتي خود با شركت و دنتيجه افزايش بازدهي سازمان با استفاده از ارتباطات قوي در سطح سازماني و برون سازماني ،

- افزايش سود ، درآمد و added value ،

- بهبـــود ارتبـــاط ساير ذينفعـــان با شركا ، تامين كنندگان و قطعه سازان با سازمان يا شركت ( همانند خريداران محصولات شركت كه در واحد ارتباط با مشتريان سرويس دهي مي شوند ) ،

- نوآوري در مديريت ارتباطات سازماني ، 

- و . . .