علی نمکین، مدیر عامل شرکت ایساکو مطرح کرد
رضايتمندي در ايستگاه سي و پنجم , رشد خدمات پس از فروش و تامین قطعه
خبراقتصادی- محمدرضا انواري: واژه خودرو هميشه با موضوعات متعددي عجين شده است و با شنيدن آن، بلافاصله واژه هاي ديگري مانند گارانتی، تعمیرگاه و لوازم یدکی در ذهن شکل مي‌گیرد. تمام دارندگان خودرو، کم و بیش با این موارد سر و کار دارند؛ اگر ماشين نو داشته باشند حتما برای گارانتی‌های دوره ای به نمایندگی‌ها مراجعه مي‌کنند و اگر هم خودروشان سن و سالی داشته باشند چاره‌ای جز مراجعه به تعمیرگاه ندارند. خدمات پس از فروش از موارد بسياري مهمي‌است كه خريداران خودرو همواره به آن توجه دارند.
ايرانخودرو هم به طور طبيعي براي تامين نياز دارندگان محصولات به خدمات پس‌ازفروش، شركتي را تحت عنوان شركت تهيه و توزيع قطعات و لوازم يدكي ايرانخودرو (ايساكو) پايه‌گذاري كرد تا خيال مشتري از بابت تعميرات و لوازم يدكي آسوده شود.
شرکت ایساکو از سال 1356 فعالیت خود را در حوزه تهیه و توزيع لوازم یدکی آغاز کرده و در این سال‌ها فراز و نشیب های بسیاری راطی کرده است. به گفته علی نمکین، مدیر عامل شرکت ایساکو، سال 1391، سال طلایی برای ايساكو بود و در سی‌وپنجمین سالگرد تاسیس اين شركت، رضایت مشتریان به 75 درصد رسیده است.
نمكين كه از قديمي‌هاي ايساكو است به اهداف شرکت در سال 92 اشاره مي‌کند و مي‌گوید که در سال جاری باید به 80 درصد در زمینه رضایتمندی مشتریان برسیم. ما در گفت وگوی خود سعی کردیم دغدغه های مشتریان را بیان کنیم؛ رضايتمندي مشتري، منشور راهبردی خدمات پس از فروش، فعالیت‌های دفاتر منطقه ای، جعل نام و نشان ايساكو، سطح خدمات ارایه شده در نمایندگی ها، آموزش نمایندگی ها و مشتریان، صادرات قطعه و افزایش قیمت‌ها از جمله مواردی است که با مدیر عامل شركت خدمات پس‌ازفروش ايرانخودرو در میان گذاشتیم.
به عنوان نخستین سوال، توضيحي درباره منشور راهبردی که از سوی مدیر عامل گروه صنعتي ايرانخودرو در زمینه خدمات پس از فروش در سال جاری تدوین و ابلاغ شده است بفرماييد.
درسال جاری برنامه استراتژی خدمات پس از فروش توسط مدیر عامل گروه صنعتی ایران خودرو ابلاغ شده است و بر اساس آن برنامه های عملیاتی ايساكو تدوین شده و به شکل ماهانه پایش مي‌شود. رضایتمندی مشتریان از خدمات پس از فروش و تامین قطعات از وظایف اصلی شرکت ایساکو است، بنابراین خط‌‌مشی ما در این دو حوزه مشخص شده و امسال در تامین قطعات باید به سرویس‌دهی 90 درصد و در رضایتمندی مشتریان باید به 80 درصد برسیم.
در سال گذشته چه اقداماتی در دو حوزه تامين و خدمات انجام شده است؟
سال گذشته، سال طلایی ایساکو بود. از سال 56 که سال ثبت شرکت بود تا سال 91 تمامی شاخص هایی که برای این شرکت تعریف شده است در سال گذشته در بالاترین حد خود بوده است. به عنوان مثال ما در سال گذشته در رضایتمندی مشتری به عدد 3/75 رسیدیم، عددی که در سال 90 يعني دو سال پيش 9/69 بود. این رقم بالاترین میزان رضایتمندی مشتریان در طول تاریخ تاسيس ایساکو بوده است.
در بین خودرو سازان داخلی در این حوزه در رتبه نخست قرار داریم. در رتبه‌بندي با احتساب خودروهای وارداتی هم رتبه چهارم را داریم که البته این رتبه قبلا هفتم بود. در اين مورد، بيش از 800 نمایندگی ایساکو را با تنها 15 تا 20 نمایندگی ایرتویا و 30 نمایندگی هیوندای مقایسه می‌کنند که البته نياز خودروهای آنها به سرويس هم متفاوت بوده و استانداردهای دیگری دارند.
شاخص معیارها برای تمام خودرو سازان ثابت است؟
بله. خودروی 30 میلیونی ایران‌خودرو با خودروی 170 میلیونی مقایسه می‌شود. طبیعتا خودروی 30 میلیونی را باید با خودرو همطراز خود مقایسه کرد. به طور کلی این دو نوع خودرو با یک معیار سنجیده می‌شود، هم از نظر کیفیت و هم از نظر خدمات پس از فروش که البته به نظر ما این سنجش ایراد دارد. اما با تمامی اين مسائل، وضعیت رضایتمندی مشتریان نسبت به دوره های گذشته بهتر است و ما امسال کار را سخت‌تر پی گيری مي‌کنیم. ارتقای شاخص ها در رتبه های بالا بسیار سخت تر از اعداد پایین تر است. به عنوان مثال ارتقای رضایتمندی از65 تا 70 مشکلات خاص خود را دارد و البته ارتقا از 70 تا 75 به مراتب سخت تر است.
امسال چه تعداد نمایندگی مجاز به شبکه ایساکو اضافه شده و چه تعداد نیز لغو خواهد شد؟
با توجه به آمار و وضعیت موجود باید در سال جاری 35 نمایندگی اعطا کنیم، بدین معنی که تعداد نمایندگی های ما به حد کافی است و در بعضی نقاط حتی بیش تر شده است. تعداد نمایندگی ها باید با مدل علمی توزيع نمايندگي‌ها هم خوانی داشته باشد و با توجه به این که این نمایندگی ها واحدهای اقتصادی هستند نباید ضرر و زیان بدهند چون در این صورت ممکن است نتوانند رضایت مشتری را جلب کنند، بنابر این ارتقای کیفی نمایندگی‌ها را دربرنامه های خود قرار داده ایم.
در مورد لغو نمایندگی ها چه سازوكاري وجود دارد؟
لغو نمایندگی ضوابط خاص خود را دارد؛ اگر نمایندگی بر اساس آیین‌نامه ای که موجود است تخلفی داشته باشد، برخورد مي‌کنیم. اگر درجه یک باشد، بلافاصله لغو امتیاز مي‌شود؛ در صورت تکرار تخلف های درجه دو و سه هم امتیاز نمايندگي لغو مي‌شود. در سال گذشته حدود 60 نمایندگی را لغو امتیاز کردیم که یا استانداردهای لازم را نداشتند و یا نتوانستند به‌دست بیاورند و بعضا هم تخلف های دیگری مانند نارضایتی مشتریان داشتند.
آیا امکان بازگشت نمایندگی لغو امتیاز شده به شبکه ايرانخودرو وجود دارد؟
اگر لغو امتیاز به دلیل تخلف درجه یک باشد امکان اعطای مجدد نمایندگی وجود ندارد، یعنی به آن شخص داده نمی شود، و اگر آن منطقه نیاز داشته باشد، افراد جدید مي‌توانند برای اخذ نمایندگی اقدام کنند. نمایندگی قابل خرید و فروش نیست. فرد جدید پس از مصاحبه و سایر دستورالعمل‌ها مي‌تواند این امتیاز را دریافت کند.
دفاتر منطقه ای ایساکو چه مي‌كنند و آیا تعداد این دفاتر ثابت است؟
دفاتر منطقه ای تجربه موفقی در ایران خودرو بود. وسعت مشتریان و شبکه نمایندگی ها ایجاب مي‌کرد که در راستای مشتري‌مداری، تمرکززدایی کرده واختیارات خاصی به نمایندگی ها داده شود. مهم ترین وظیفه این دفاتر نظارت بر علمکرد نمایندگی ها و جلب رضایت مشتری است. به عنوان مثال اگر در منطقه ای اتفاق خاصی بیفتد این دفاتر آشنایی بیشتری دارند و مي‌توانند پاسخ گو باشند، ضمن این که به واحد های نظارتی دسترسی بیش تری دارند و سریع تر مي‌توانند عملیات اجرایی را انجام دهند.
چند دفتر منطقه ای در کشور فعال است؟
هم اکنون 12 دفتر منطقه ای تمام کشور را پوشش مي‌دهند. تعداد نمایندگی ها، فاصله و نوع فرهنگ هر منطقه در ایجاد دفاتر مهم است. به عنوان مثال دفتر منطقه ای خراسان، استان های خراسان رضوی، شمالی و جنوبی را پوشش مي‌دهد. علاوه بر بُعد مسافت، بافت و فرهنگ منطقه هم در این امر مورد توجه قرار گرفته است.
عده ای عقیده دارند که خدمات پس از فروش در ايران معنی ندارد، نظر شما چيست؟
این امر یک موضوع نسبی است و باید آن را مقایسه کرد. باید همه موارد را با هم در نظر بگیریم. بر اساس مستندات و شواهد، به بخش خدمات پس از فروش در 10 سال گذشته توجه خاصی شده است. زمانی که در مورد شاخص های رضایت از مشتری صحبت مي‌کنیم خودروسازان یا کسانی که در این حوزه هستند آن را ارزیابی نمی کنند بلکه شرکت مستقل وابسته به کل گروه خودروسازان آن را بررسی مي‌کند. البته ما با وضعیت مطلوب فاصله داریم. طی چند سال گذشته با توجه به شواهد و آمار، وضع بهتر شده، اما همچنان با انتظارات مشتریان فاصله وجود دارد و باید تلاش کنیم به وضعیت مطلوب برسیم.
برخی مشتریان از ناآشنا بودن تعمیرکاران با سیستم های جدید يا خوب تعمیر نشدن خودرو در زمان گارانتی در تعمیرگاه‌های مجاز گلایه مند هستند. برای جلب رضایت این دسته از مشتریان چه تمهیداتی اندیشیده‌اید؟
از مشتريان محترم درخواست مي‌کنیم که فقط به شبکه نمایندگی‌های مجاز مراجعه کنند و اطمینان مي‌دهیم که در نمايندگي، قطعات و خدمات استاندارد دریافت مي‌کنند. توجه داشته باشید که قطعات تقلبی زیاد شده و چندین پرونده نیز در این خصوص وجود دارد و 17 پرونده قضایی در حال رسیدگی است. بعضا شركت ايساكو اين موارد را كشف مي‌كند و گاهي نيز از نام و نشان ايرانخودرو و شركت ايساكو سوءاستفاده مي‌شود. ضمنا ایران خودرو بزرگ ترین سامانه رسیدگی به شکایات، درخواست ها و پیشنهادها را دارد و تلفن 096440 به شکل شبانه‌روزی و رایگان پاسخ گوست و به تمام تماس ها رسیدگی مي‌کنیم.
در حوزه آموزش چه اقداماتی انجام شده است؟
در سال گذشته بیش از 500 هزار نفر ساعت آموزش فنی به شبکه ارایه شده است. طبیعتا خودروهای جدید سیستم‌های متفاوت‌تری دارند و نمایندگی نمی تواند خدمات گارانتی را ارائه کند مگر اینکه در دوره های آموزشی ما شرکت کرده باشد. به عنوان مثال در مورد خودروهای کم‌تیراژ مانند سوزوکی، آموزش های رایگان در اختیار نمایندگی ها قرار مي‌گیرد. امسال نیز برای مشتریان برنامه آموزشی عام طراحی کرده ایم. یک سری آموزش های منطقه ای هم برای مشتریان در مورد چگونگی استفاده مطلوب از خودرو و سرویس های دوره ای داریم که خیلی مهم است و به عبارتی بحث آکادمی ایساکو را به شکل جدی دنبال مي‌کنیم. در سایت ایساکو مي‌توانید آموزش های لازم را به صورت تصویری ببینيد؛ حتی اگر مشتریان سوالی داشته باشند مي‌توانند طرح کرده و کارشناسان فنی شرکت، پاسخ گوی سوالات مطرح شده خواهند بود.
نارضایتی مردم از خدمات پس از فروش ناشي از چیست و چه راهکاری براي اين موضوع داريد؟
اگر خودرو سازی در سال 10 هزار خودرو تولید مي‌کند جامعه آماری کمتری دارد اما با توجه به حجم تولیدات، طبیعتا جامعه آماری ما بزرگ تر است. ما بالغ بر شش میلیون مراجعه داریم. گاهی اوقات از خودرو استفاده نادرست صورت مي‌گیرد، اما این موضوع هم در رضایتمندی مشتریان مطرح مي‌شود. نحوه پذیرش و نوع برخورد متصديان هم از سایر موارد است. به طور کلی دقیقا مي‌دانیم که هر نمایندگی چه ضعف هایی دارد و در برنامه ارتقا روی همین موارد کار مي‌شود.
به عملکرد خودتان در خدمات پس از فروش چه نمره‌ای مي‌دهید؟
قاعدتا من نباید نمره بدهم. از جهت شاخص هایی که سایر ارزیابان مستقل داشتند به شکل کلی عملکرد ایساکو در دو حوزه تامين و خدمات خوب بوده است.
در حال حاضر فاصله ایساکو با شرکت های معتبر جهانی چه‌قدر است؟
بر اساس آمار سال 2012 اگر بتوانیم به عدد 80 دست پیدا کنیم به شاخص مناسب دست پیدا کرده ایم.
این رتبه بین‌المللی است؟
بله. یک رتبه بین‌المللی است؛ البته از نظر نمره‌ای، 5 نمره است اما ارتقای آن سخت است. در حال حاضر شرکت ایساکو بالاتر از میانگین قرار دارد و در میان خودروسازان داخلی نیز رتبه نخست را کسب کرده است. در این هدف‌گذاری نیز سعی کرده ایم که به شاخص ها برسیم و اگر به عدد 80 برسیم یعنی به شاخص رضایت از خودروسازان خارجی دست پیدا کرده‌ایم.
قانون حمایت از مصرف کننده را هم اجرا مي‌كنيد؟
این قانون یکی از موارد ارزیابی است و ما تمامی نکات قانون حمایت را اجرا مي‌کنیم. تمامی موارد آن اجرا مي‌شود اما ممکن است به صورت محدود اجرا شود. طبیعتا این قانون لازم‌الاجراست.
در حال حاضر ایساکو قطعه هم صادر مي‌کند؟
حوزه خدمات پس از فروش مناطق صادراتی به ایساکو واگذار شده است. قبلا اين كار را شرکت ایساکو کیش انجام مي‌داد اما در حال حاضر خودمان انجام مي‌دهیم. طبيعتا در مناطقی که صادرات داریم خدمات پس از فروش، آموزش و تامین قطعه را دنبال مي‌کنیم. به طور کلی تمامی اقداماتی که ایساکو در داخل کشور انجام مي‌دهد در خارج از کشور هم پیگیری مي‌شود. صادرات شرکت در سال 91 نسبت به سال 90، چهار برابر شده است و امسال هم 20 میلیارد تومان صادرات هدف‌گذاری شده است.
آیا در شبکه خود از قطعات چینی استفاده مي‌کنيد؟
صرف‌نظر از کشور تولید کننده، کیفیت و ضمانت قطعه مهم است. اگر مشتری قطعات را از شبکه نمایندگی ها بگیرد آن قطعه را حتما تضمین مي‌کنیم و هیچ‌گاه در مسائل کیفی عدول نمی کنیم و مشتریان از قطعاتی که ایساکو تهیه و تولید مي‌کند نگرانی نداشته باشند. البته ممکن است در شبکه توزیع ما تخلفی هم صورت بگیرد. ما در اوج تحریم ها قطعات خود را از منابع اصلی تهیه کردیم. به هیچ وجه مشکل خاصی در تهیه قطعات نداریم.
و در مورد افزایش قيمت؟
فروش ما در سال 91 نسبت به سال ما قبل آن 31 درصد رشد داشته است که البته این موضوع شامل افزایش قیمت نبوده بلکه سهم بازار بیش تر شده است. امسال هم برنامه‌ای بالغ بر هزار میلیارد تومان فروش داریم. قطعات را گران نکرده ایم و به عبارت دیگر تا وقتي كه كالا را گران‌تر نخریم به هیچ وجه گران نمی‌کنیم. بحث قیمت ارز را داریم که قبلا با قیمت 1226 تومان تهیه مي‌شد اما الان به قیمت بیش تری تهیه مي‌شود و این امر باعث تغییر قیمت مي‌شود. به همین دلیل است که جاعلان از برند ما استفاده مي‌کنند. برند ما در ایران و مناطق صادراتی شناخته شده است و ضمانت آن، اعتبار ماست. در مجموع افزایش قیمت قطعات ما با توجه به تورم کم تراز 20 درصد بوده است و این قطعات با ارز مبادله‌ای یا آزاد تهیه مي‌شود.
سهم ایساکو از بازار قطعات یدکی در سال جاری چگونه است؟
سهم بازار ما در ابتدای سال 91، حدود 52 درصد بود ولی الان به 57 درصد رسیده است.
آيا با افزایش قیمت خودرو، قیمت قطعات هم به همان اندازه افزایش پیدا می‌کند؟
یک بخش از افزایش قیمت خودرو مربوط به قطعات است ضمن این که باز هم مربوط به قیمت ارز است.اگر به خودروساز ارز مبادله‌ای بدهید، قیمت با زمانی که ارز آزاد تهیه مي‌شود متفاوت است. قیمت ما در کل کشور ثابت است. ما به نمایندگی تخفیف مي‌دهیم و وي موظف است با قیمت ثابت ما بفروشد؛ به عبارتی سود خود را از تخفیف ما کسب کرده است.
و کلام پایانی؟
از زحمات شما در اطلاع‌رسانی فعالیت های گروه صنعتي ايرانخودرو تشکر مي‌کنم. خدمات پس از فروش ایران‌خودرو کمی مظلوم واقع شده و امیدوارم از این طریق، مخاطبان عزيز با فعالیت های ما بیشتر آشنا شوند
