بانکداری بدون شعبه با کانال امن ارتباطی

اقتصادگردان- گروه بانک و بیمه، احسان شمشیری

حرکت به سمت بانکداری دیجیتال و ارایه خدمات با کیفیت، ارزان، سریع و متنوع به مردم گامی مهم در راستای تحقق اقتصاد هوشمند است و هدف نهایی بانکداری دیجیتال، اصلاح استراتژی‌ها و مدل کسب و کار، اصلاح و بهبود فرآیند‌ها و به‌کار‌گیری تکنولوژی‌های نوین و «فین‌تک»‌ها برای ارایه خدمات با کیفیت، ارزان، سریع و متنوع به مردم ارزیابی می‌شود.

به گزارش «تعادل»، براین اساس، در شیوه‌ جدید از بانکداری، تمرکز بر ارایه هرچه بهتر خدمت بر مبنای درخواست مشتری است و فضای ارایه خدمات تغییر می‌کند و در فضای جدید تکیه بر ایجاد شبکه‌های تبادل اطلاعات است نه متمرکز کردن آن. و در این فضا خلاقیت است که موجب انتخاب یک بانک به عنوان ارایه‌دهنده، خدمات خواهد بود. بانکداری باز یکی از مفاهیمی است که این روزها شاید دغدغه بانکداران کشور باشد اما بانکداری باز چیست و چه فوایدی برای نظام بانکی و اقتصاد دارد؟ کارشناسان و فعالان حوزه پولی و بانکی معتقدند جایگاه ایران در بانکداری باز، جایگاهی قابل قبول و همگام با دنیا است.البته چالش‌های مختلف از مسائل حقوقی و فرهنگی تا مدل کسب وکار بانکداری باز، تکیه بر خدمات جدید موبایل و اینترنت بانک‌ها، ایجاد کانال امن ارتباطی برای مشتری و... مطرح است که باید به تدریج رفع شود تا به موفقیت بانک‌های ایران در ایجاد بانکداری باز کمک کند و مشتریان بدون مراجعه به شعب بانک‌ها، کار بانکی خود را انجام داده و حتی احراز هویت، افتتاح حساب، امضای الکترونیک و... را با اطمینان پیگیری کنند.

 امکان رقابت بانک‌های بزرگ و کوچک

عبدالمجید پورسعید از کارشناسان ارشد نظام بانکی، با تشریح اجرای بانکداری باز اظهار داشت: در بانکداری باز امکان رقابت بین بانک‌های کوچک با بانک‌های بزرگ فراهم می‌شود، زیرا در بانکداری به سبک فردا آنچه مهم است تجربه مشتری از خدماتی است که می‌گیرد نه تعداد شعب. بانکداری باز راه‌ را برای محصولات و خدمات نوآورانه در صنعت بانکداری باز می‌کند، بانک‌ها‌ باید خود را برای فضای رقابتی جدید که از مدت‌ها قبل آغاز شده آماده کنند. در فضای جدید کسب و کارها با زیرساخت‌های آماده شده توسط بانک‌ها خدمات نوینی را به مشتریان ارایه ‌کنند، که امکان آن پیش از این فراهم نبود.

 وی با اشاره به این نکته که در بانکداری باز اطلاعات بین بانک‌ها و موسسات مالی به اشتراک گذاشته می‌شود، افزود: در شیوه‌ جدید از بانکداری تمرکز بر ارایه هرچه بهتر خدمت بر مبنای درخواست مشتری است.فضای ارایه خدمات تغییر می‌کند. در فضای جدید تکیه بر ایجاد شبکه‌های تبادل اطلاعات است نه متمرکز کردن آن.

در این فضا خلاقیت است که موجب انتخاب یک بانک به عنوان ارایه‌دهنده، خدمات خواهد بود.

وی افزود: در بانکداری دیجیتال هریک از مشتریان، تجربه منحصر به‌فردی از دریافت خدمات خواهند داشت. در مقابل برای ارایه‌کنندگان خدمات نیز این امکان فراهم می‌شود که محدودیت‌ها را بردارند و طیف وسیعی از مشتریان را بر مبنای استراتژی‌های سازمانی خود مورد تحلیل قرار داده و به آنها خدمت ارایه کنند.

 پورسعید، با تاکید بر بازنگری در فرآیندهای سنتی اظهار داشت: ما باید به سرعت فرآیندهای خود را مورد بازنگری قرار دهیم. در این بین نهادهای ناظر هم باید سرعت خود را در به روز رسانی و ابلاغ این فرآیندها افزایش دهند تا صنعت بانکداری کشور از رشد تکنولوژی عقب نماند.

 وی ادامه داد: امروز فرآیندهای گشایش حساب، احراز هویت، دستورالعمل‌های وام دهی، تشخیص ریسک و فرآیندهای سنتی دیگر کارکرد خود را از دست داده‌اند و امضای دیجیتال، گشایش حساب به صورت آنلاین، ثبت درخواست انجام امور از طریق همراه بانک، پرداخت از طریق حساب‌هایی با چند امضا و بسیاری دیگر از خدمات، ساده‌ترین محصولاتی هستند که مشتریان امروز در حال دریافت آن هستند.

 پورسعید با اشاره به فضای جدید گفت: یکی از تهدیدهای امروز صنعت بانکداری کشور این است که بانک‌ها به بانکداری باز روی نیاورند. اگر اینگونه باشد دیگر پاسخگوی هزینه‌های خود نخواهیم بود. مشتریان ناراضی خواهند بود و بانک‌ها از رقابت باز خواهند ماند.

 وی با تاکید بر رویکرد درآمدهای کارمزدی بانک‌ها گفت: مهم‌ترین رویکرد بانکداری باز ارایه خدمات از طریق شرکت‌های دانش بنیان و استارتاپ‌ها و فین تک‌ها است که موجب افزایش درآمدهای کارمزدی و بهبود تجربه مشتری در دریافت خدمات و رضایت از پرداخت کارمزد توسط مشتری خواهد شد.

پور سعید با اشاره به نقشی که پلت‌فرم بانکداری باز می‌تواند در توسعه بانکداری دیجیتال و تجربه مشتری داشته باشد اظهار داشت: همه شرایط برای ارایه یک تجربه خوب به مشتریان آماده است. فین‌تک‌ها و شرکت‌هایی که در حوزه عملیات مالی فعالیت دارند، می‌توانند به توسعه خدمات خود بپردازند و مشتریان نیز می‌توانند از این خدمات استفاده کنند.

 موفقیت‌ بانک‌های اروپایی

همچنین فرهاد اینالوئی از کارشناسان بانکداری الکترونیک در این رابطه معتقد است: زمانی که یک بانک یا موسسه مالی مشتری محور باشد، اجرای امن معنا پیدا می‌کند، اما اگر ما بانک محور باشیم و فکر کنیم بانک باید تشخیص دهد که چه نیازی را برای مشتری و از چه طریقی باید در اختیار آنها قرار دهد راه را به خطا رفته‌ایم زیرا اکنون در فضای کسب و کارهای دیجیتال قرار گرفته‌ایم و ماهیت کسب و کارهای دیجیتال این است که فارغ از حضور در محل شعب است .وی تاکید کرد: نکته دوم بحث تجربه مشتری است، مشتری از کانال‌های مختلف سرویس‌های مختلف می‌گیرد و لاجرم علاقه مشتری این است که با گرفتن سرویس‌ها تجربه‌های یکسانی نیز دریافت کند. چه از نظر ظاهر کانال‌هایی که با آن ارتباط دارد و چه از نظر سرعت و زمان و نوع سرویس. نکته مهم ماجرا همین‌جاست که مشتری بتواند از فرآیند‌های بانکداری و از کانال‌های پیوسته استفاده کند و تجربه مشتری خوبی داشته باشد.

 کانال و ارتباط امن

فرهاد اینالوئی گفت: قسمت سوم آن است که بتوانیم خدماتی که به مشتری می‌دهیم را شخصی‌سازی کنیم و برای هر مشتری سرویس خاص خودش را ارایه کنیم. اگر برای تک‌تک مشتریان این موضوع نیز امکان پذیر نبود، باید بتوانیم با استفاده از این بستر برای گروه‌های مشابه مشتریان خدمات متنوعی را ارایه کنیم که از طریق امنی چنل میسر خواهد بود.

اینالوئی درباره ضرورت اجرای بستر امنی چنل در نهادهای مالی کشور، گفت: مشتری‌مداری مبنای امنی چنل است، به این معنا که مشتری می‌تواند از طریق اجرای این بستر، در هر مکان، هر زمان و از هر کانال سرویس مورد نظر خود را دریافت کند، این اصلی‌ترین موضوع درباره امنی چنل است. به این معنا که در هر زمان، هر مکان و هر کانال مشتری را از مراجعه به شعب برای دریافت خدمات، در ساعت مشخصی و از دستگاه خاص بی‌نیاز کنیم. بنابراین ضرورت اجرای امنی چنل را اکنون همه ما و همچنین مشتریان احساس کرده‌اند و اینطور نیست که بگوییم ما می‌خواهیم امنی چنل را به مشتری ارایه کنیم بلکه این مشتری است که خواهان دریافت سرویس‌های مختلف از مسیر این بستر است.

این کارشناس ارشد بانکداری دیجیتال تاکید کرد: جایی که یک بانک یا موسسه مالی مشتری محور باشد، اجرای امنی چنل معنا پیدا می‌کند، اما اگر ما بانک محور باشیم و فکر کنیم بانک باید تشخیص دهد که چه نیازی را برای مشتری و از چه طریقی باید در اختیار آنها قرار دهد راه را به خطا رفته‌ایم و همین کانال‌های موجود کافی است.

وی با بیان اینکه امنی چنل فقط یک محصول بانکی نیست، تاکید کرد: از ابتدا امنی چنل در سیستم غیربانکی مفهوم پیدا کرد اما بانک‌ها امروز تجربیات خوبی در این زمینه دارند. بانک‌های اروپایی و به ویژه آلمانی وارد موضوع امنی چنل شده‌اند و بانک‌هایی که به سمت دیجیتالی شدن حرکت کرده‌اند امنی چنل را در صدر اولویت‌های خود قرار داده‌اند.وی گفت: ‌این سوال پیش می‌آید که چرا از امنی چنل آغاز کرده اند؟ بانکداری دیجیتال از 2 کانال توسعه پیدا می‌کند، یکی کانال داخلی که کانال امن و امنی چنل و کانال‌هایی است که در اختیار بانک است مثل موبایل و اینترنت و پوز و کیوسک است که به عنوان کانال‌های مطمئن در اختیار بانک هستند و بانک می‌تواند مشتری‌هایی که از این کانال‌ها وارد بانک می‌شوند را مدیریت کند. خب به نظر می‌رسد که انتخاب درستی است و بانک‌ها از کانال‌هایی که مطمئن بوده است اطلاعات یکپارچه‌ای را تدارک ببیند و بر اساس آن خدمات یکپارچه ارایه کند.مسیر دوم توسعه بانکداری دیجیتال فضای بانکداری باز است که در اینجا بحث فین تک‌ها پیش می‌آید که در ناحیه امن نیستند و خودشان در حال توسعه هستند. یعنی شما شاید نمی‌توانید مشتریان فین تک را توسط بانک مدیریت کنید.

 موفقیت بانک‌های اروپایی

وی تاکید کرد: حدود 40 درصد از بانک‌های اروپایی در زمینه اجرای امنی چنل و یکپارچه کردن کانال‌های ارتباطی مشتریان موفق بوده‌اند.وی با اشاره به مهم‌ترین مشکل پیش روی اجرای بستر امنی چنل نیز گفت: اصلی‌ترین مشکل این است که فرآیندهای جاافتاده طولانی و قدیمی در بانک‌ها برای برخی از عملیات‌ها وجود دارد و اگر شما بخواهید این فرآیندها را وارد امنی چنل کنید کار سختی پیش رو خواهید داشت، بنابراین شعاری که در این فضا داده می‌شود و به صورت جهانی است این است که اول باید ساده‌سازی انجام بگیرد و سپس این فرآیندها دیجیتالی شوند. در غیر این صورت باعث خستگی و دلزدگی مشتریان می‌شوند و منجر می‌شود که مشتریان به کانال‌های قبلی بازگردند.

 مشکلات و چالش‌ها

مشکلات و چالش‌ها در زمینه پیاده‌سازی بانکداری باز را باید از جنبه فرهنگی نیز نگریست چراکه سیستم بانکی قصد نداشته در این بخش رقیبی داشته باشد که البته مقاومت‌ها در این خصوص نسبت به گذشته کاهش پیدا کرده و با بررسی متوجه شده‌اند که سیستم بانکداری باز همراه با حرکت به سوی بانکداری دیجیتال به کسب و کار بانک کمک می‌کند.در ایران بانکداری دیجیتال مورد توجه قرار گرفته و وزارت اقتصاد طی بخشنامه‌ای تاکید کرده تا بانک‌ها مسیر حرکت به سوی بانکداری دیجیتال را ترسیم کنند که نشان از اهمیت این موضوع در حوزه رگولاتوری دارد وبا روند فعلی، چالش‌های فرهنگی در حوزه بانکداری باز رفع خواهد شد.یکی از موضوعات بسیار مهم در زمینه پیاده‌سازی بانکداری باز، میزان همکاری شرکت‌های پیمانکار بانک‌ها برای تعامل و همکاری به منظور پیاده‌سازی‌ زیرساخت‌های فنی به شمار می‌رود.

در حال حاضر شرکت خدمات انفورماتیک به دنبال اتصال بانک‌ها به زیرساخت بانکداری باز از جمله بانک‌هایی که از شرکت خدمات انفورماتیک زیرساخت خدمات بانکداری را دریافت نمی‌کنند، است که در همین بخش شرکت خدمات انفورماتیک مشکلی در اتصال بانک‌های همکار و طرف قرارداد با شرکت خدمات انفورماتیک وجود ندارد اما بانک‌هایی که با شرکت‌های دیگر فناوری اطلاعات برای خدمات بانکداری همکاری دارند، برای پیاده‌سازی فنی زیرساخت بانکداری باز نیازمند همکاری با شرکت پیمانکار هستند اما شرکت‌های پیمانکار در ارایه وب سرویس‌ها مشتاق نیستند و به دنبال ارایه وب سرویس‌ها و پیاده‌سازی سرویس بانکداری باز با زیرساخت توسعه یافته توسط خود هستندکه از چالش‌های فنی برای پیاده‌سازی بانکداری باز به شمار می‌رود.مستندات و گزارش‌ها به‌طور دقیق مشخص می‌کند که چالش‌های فرهنگی مهم‌ترین مشکل برای پیاده‌سازی بانکداری باز به شمار می‌رود اما به‌طور دقیق کدام بخش بانک در زمینه فرهنگی برای پیاده‌سازی سیستم بانکداری باز مشکل داردبیشترین مشکل فرهنگی در سیستم بانکی برای پیاده‌سازی بانکداری باز در بخش کسب و کار بانک‌ها است، از طرفی دیگر در پله‌های بعدی مشتریان بانک‌ها نیز در زمینه فرهنگی درگیر خواهند شد اما در حال حاضر مشتریان درگیری خاصی با بانکداری باز و خدمات آن ندارند که با ایجاد خدمات و زیرساخت احراز هویت باید به آنها آموزش‌های لازم را ارایه کرد که البته این احتمال وجود دارد که با توجه به ضعف‌های فرهنگی و آموزش در این بخش نیز با مشکلاتی مواجه شویم.با پیاده‌سازی و اجرای سیستم بانکداری باز، رویه‌ها در شبکه بانکی تغییر پیدا خواهد کرد و رویکرد استفاده از خدمات بانکی تغییر می‌کند و البته مقداری سخت‌تر خواهد شد اما در عین حال این سرویس‌ها مزایایی متعدد را برای مشتریان به دنبال دارد.

همکاری شرکت‌های پیمانکار در بخش فناوری اطلاعات بانک‌ها نقش مهمی در تحقق زیرساخت بانکداری باز و رفع موانع در حوزه مشکلات فنی به دنبال دارد اما یکی از سوالات مهم در زمینه پیاده‌سازی سیستم بانکداری باز، آمادگی کربنکینگ بانک‌ها به شمار می‌رود بر همین اساس آیا هم‌اکنون هسته بانک‌ها آماده ارایه خدمات بانکداری باز است یا باید تغییر و تحولاتی در کربنکینگ ایجاد شوددر حوزه زیرساخت کربنکینگ بسیاری از بانک‌ها می‌توانند به سیستم‌های بانکداری باز متصل شوند و آمادگی لازم وجود دارد در واقع به‌طور خاص بانک‌هایی که کربنکینگ استاندارد دارند مشکلی در اتصال به سیستم‌های بانکداری باز نخواهند داشت این در حالی است که برخی از بانک‌ها که این زیرساخت را ندارند اما آمادگی دارند نیز قابلیت اتصال را دارند و کربنکینگ‌های غیر استاندارد نیز قابلیت اتصال را دارند اما این اتصال به سیستم‌های بانکداری باز با سختی و چالش‌هایی روبرو است.برت کینگ، پژوهشگر بانکداری الکترونیک در همایش بانکداری الکترونیک و نظام‌های پرداخت به موضوع امضای الکترونیک اشاره کرد و گفت که اگر بانکی همچنان از امضای فیزیکی استفاده کند، صحبت کردن از بانکداری دیجیتال همچون یک شوخی است

اما برخی معتقدند: در حقیقت ایران مدینه فاضله نیست که بگوییم با توجه به اینکه امضای دیجیتال نداریم، نمی‌توانیم بانکداری دیجیتال داشته باشیم چرا که بسیاری از خدمات و عملیات‌ها در ایران به صورت دستی انجام می‌شود اما این در حالی است که خدمات دیجیتال را در بخش‌هایی ارایه کرده‌ایم که در خارج از کشور به سوی آن حرکت نشده است.چالش دوم در توسعه بانکداری باز و همکاری شرکت‌های فعال در این زمینه با بانک‌ها مسائل حقوقی است.بانکداری باز در ذات خود یک پیچیدگی حقوقی دارد، یعنی باید مشخص شود که مالک اطلاعات مشتری در بانک، خود مشتری است یا اینکه اطلاعات متعلق به بانک است تا معلوم شود که آیا بانک می‌تواند خودش به کسب و کارها و دیگران اجازه دسترسی به اطلاعات مشتری را بدهد یا این اختیار حق مشتری است. تعیین تکلیف این موضوع در حل چالش حقوقی بانکداری باز نقش مهمی دارد.

در حوزه بانکداری باز تا به امروز چارچوب حقوقی مشخصی وجود ندارد و نیاز است تا رگولاتور این بخش به خصوص برای رفع موضوعات حقوقی ورود داشته باشد و از بانک‌ها با ارایه الزامات حقوقی حمایت کند تا بانک‌ها در نقطه امنی در زمینه حقوقی بایستند.

چالش سوم بحث مدل کسب‌وکار بانکداری باز است که باید مشخص شود بانک به دنبال چه منفعتی در این حوزه وارد شده است. در واقع بانکداری باز چه کمکی به بانک می‌کند آیا به برند بانک کمک خواهد کرد یا اینکه به جذب مشتریان و افزایش رسوب منابع بانک منجر خواهد شد یا اینکه درآمد کارمزدی برای بانک خواهد داشت

در این رابطه باید توجه داشت که واحدهای توسعه کسب و کار که عموما در بانک‌ها زیرمجموعه مدیریت امور بازاریابی هستند در مورد مزایای خدمات بانکداری باز برای بانک ابهام دارند و با توجه به اینکه یک سویه و جنبه تکنولوژیک هم در بانکداری باز وجود دارد که می‌تواند خارج از حیطه تسلط و تجربه آنها باشد، ترجیح می‌دهند این موضوع را نادیده بگیرند و به سایر موضوعات روزمره که به آن عادت دارند بپردازند.بانکداری باز می‌تواند Engagement و وفاداری مشتریان حقوقی به بانک را افزایش دهد و از طریق جذب مشتریان حقوقی، مشتریان حقیقی هم به صورت B2B2C جذب شوند. این نگاه مستلزم تغییر ذهنیت در مدیران کسب و کاری بانک‌ها است و به همین منظور ضروری است تا همزمان با پیاده‌سازی تکنولوژی بانکداری باز در بانک‌ها با ایجاد خروجی‌های سریع و ملموس حتی کوچک فواید بانکداری باز و خدمات آن را برای مدیران کسب‌وکار بانک‌ها ملموس و مشخص کنیم.

در زمینه واحدهای تاثیرگذار در تحقق بانکداری باز، اعتقاد دارم که واحدهای فناوری اطلاعات بانک نقش مهمی در تحقق یا منتفی شدن حرکت بانک به سوی بانکداری باز دارند اما با فراهم شدن شرایط فنی از سوی واحد فناوری اطلاعات کار به پایان نرسیده و در گام بعد مهم‌ترین نقش به عهده مدیرعامل یا یک عضو هیات‌مدیره است تا از این طریق از پروژه بانکداری باز حمایت شود. یعنی مشارکت واحد فناوری اطلاعات شرط لازم است اما کافی نیست بلکه باید مدیریت ارشد هم مستقیما درگیر باشد.