مترجم: زهرا جعفري
تجربه دوباره مشتری مداري را انسانی کنیم
اقتصاد گردان - شرکت‌ها همواره درصدد استفاده از تكنولوژي و فن آوري هاي دیجیتالی براي بهبود فرآیند خرید و سهولت دسترسي مشتريان به محصولات و خدمات خود هستند و در اين خصوص سرمایه‌گذاری گسترده اي انجام مي شود اما پر واضح‌ است كه فناوری جديد و مدرن موفقيت يك شركت يا كسب و كار را تضمين نخواهد كرد.
مطالعات  Salesforce نشان مي دهد، 95 درصد از مشتریان به شرکتی که به آن اعتماد دارند، وفادار هستند و 93 درصد مشتريان شرکتی را که به آنها اعتماد دارند به دوستان و آشنايان خود براي خريد محصولات و دريافت خدمات توصیه می کنند. آنچه مسلم است فاكتور اعتماد اثر و كاركرد موثرتري در جذب مشتري دارد نه سيستم ها و تكنولوژي مدرن.
 سوال مهم اين كه آیا کارکنان به عنوان ذينفعان داخلي شما برای ایفای این نقش متعهد، الهام گرفته و آماده اند ؟

افراد تجربه مشتری شما را تعریف می کنند
در حالی که شرکت‌ها اغلب تجربه مشتری مداري را با ارايه خدمات به مشتری( خدمات پس از فروش) یکی می‌دانند، بايد گفت رفتار متعهدانه قبل از انجام هر معامله اي آغاز می‌شود به عبارتي اعتماد از کارکنان متعهد و الهام گرفته شده برای ایجاد ارزش بیشتر و ارائه خدماتي متمایز برای مشتریان ناشي مي شود. این مسئولیت یک بخش  يا اداره شرکت نیست بلكه ذهنیتي است که باید در کل ساختار شركت ها به صورت فرهنگ نفوذ کند.
این طرز فکر بايد دركل فعاليت هاي سازمان ايجاد شود ، موضوعي كه عدم توجه به آن باعث افزايش نرخ بالای ترک كار در جوامع است. بي رغبتي ، بي تعهدي و توجه به سود در تجارت از عوامل بي انگيزشي كاركنان يك شركت است . برخی از شرکت هاي پيشرو با ارزش گذاري روي كاركنان و فعاليت هاي اثربخش در پيشبرد اهداف تلاش كرده و توجه خاصي به مشتری مداري دارند و اين تفكر را به صورت فرهنگ شركتي  داده اند که مردم جامعه بدانند کاری که مبتني بر اخلاق و ارزش ها است از اهداف و برنامه هاي كلان شركت ها بالاتر بوده و هدف از كسب سود افزايش سطح رضايتمندي است.
بیشتر برای شما

وقتی کارمندان  يا ذينفعان داخلي  بدانند که کار و فعاليت هايي كه انجام مي دهند چگونه بر مشتریان تأثیر می گذارد، اين امر باعث افزايش توجه آنها شده و به آنها کمک می کند تا ارزش بیشتری برای مشتریان قائل شده و تلاش بیشتری برای ايجاد اطمینان و وفاداري مشتریان انجام دهند، حتی زمانی که مشکلاتي در فعاليت ها و یا اشتباهاتی رخ می دهد.
این نوع کار هدفمند قدرتمند است. همانطور که لیزا ارل مک‌لئود در کتاب پرفروش‌اش « فروش با هدف نجیب » توضیح مي دهد، فروشندگانی که متعهد به بهبود زندگی مشتریان خود هستند، همواره موفق‌تر از فروشندگان معمولي هستند. . مطالعه Deloitte در مورد فرهنگ‌های هدف این نکته را تقویت می‌کند: وقتی کارکنان احساس می‌کنند برای چیزی بیشتر از سود کار می‌کنند، شرکت‌هایشان موفق‌تر می‌شوند.

سه منطقه محوری برای تمرکزدر مشتري مداري
1- فروش
تیم های فروش شمشیر دولبه فناوری را می شناسند. قرار است این ابزارها کارها را آسان‌تر کند، اما بسیاری از كارمندان احساس خستگی می‌کنند و زمان کمتری را صرف گوش دادن به صحبت هاي مشتري و درک نیازهای آنان مي گذارند و زمان بیشتری برای ثبت اطلاعات، خواندن پيام ها در مورد محصولات می‌شود. با این حال، اگر كارمندان به درخواست مشتري گوش ندهند، یاد نخواهند گرفت که مشتریانشان برای چه چیزی ارزش قائل هستند خواست هايشان چيست و چگونه مي توانند از اين نكات اهداف شركت ها را همسو كنند.
يك نكته طلايي وجود دارد اين كه فروشندگان باید دوباره بر ارزش انسان به انسان تمرکز کنند. در اینجا برخي از موضوعات مهم وحیاتی وجود داردكه توجه به آن الزامي است:
• ذهنیتی را ایجاد کنید که مکالمات دو طرفه را تشویق کند. فروشندگان موفق واقعاً کنجکاو هستند. آنها سؤالات خوبی می پرسند تا به مشتریان کمک کنند تا چالش ها و نیازهای واقعی خود را کشف کنند و مطابق آن درخواست كالا و خدمات داشته باشند  
• اعتماد به نفس پرسشگران را توسعه دهید. اگر فروشندگان تمایلی به درگیر شدن در پرسش‌های بی‌پایان ندارند، ممکن است این موضوع نه تنها به دلیل  نداشتن مهارت، و اراده كاركنان باشد.
• معنای «فروش» را در سازمان خود تعریف کنید. با تعریف فروش به عنوان کشف و رفع نیازها و ایجاد ارزش برای افراد، نقشه راه مثبتی برای اقدامات، رفتارها و اهداف خاص در هر مرحله ارائه می شود.
• معنای فروش را دوباره تعریف کنید. آموزش فروش اغلب بر تکنیک‌های فروش نهايي تأکید می‌کند که برای ترغیب مشتری به گفتن «بله» طراحی شده‌اند. این طرز نگرش تنش ایجاد می کند و اعتماد  مشتري را تضعیف می نمايد. مشتري با اطمينان از اين كه كارمند فروش تا بعد دريافت كالا همراه اواست اعتماد مي كند و خريد خود را انجام مي دهد .فروش كالا تنها ارايه كالا نيست بلكه كارمندان شركت بايد اين اطمينان خاطر را به مشتري بدهند كه در تمامي مراحل همراه مشتريان خواهند بود
2-خدمات مشتری
ما برای شما به عنوان یک مشتری ارزش قائل هستیم. کسب و کار برای ما مهم است.«  این کلمات خوبی هستند، اما اغلب نمی توانند به تجربه واقعی تبدیل شوند. این بدان معنا نیست که افراد شما به مشتریان خود اهمیت نمی دهند، اما ممکن است به فرآیند و چارچوب واضح تری برای تبدیل آن کلمات به عمل نیاز داشته باشند.
بهبود خدمات مشتری در سازمان شما مستلزم ترکیبی از هر دو استراتژی فرآیند و افراد است، از جمله:
• یک فرآیند موثر خدمات مشتری ، به افراد امکان ارايه بهترین های شركت را به نمایش بگذارند، زیرا آنها با اطمينان به فرايند كاري خود اعتماد داشته باشند. این امر زمانی مهم به نظر مي رسد که همه كاركنان با حجم کاری سنگین با مسائل مختلف مشتری سروکار دارند.( پذيرش شرايط سخت كاري)
• یادگیری و توسعه حول محور افراد است، نه مدرك. رسیدگی به مسائل به طور موثر با گفتگوهای سازنده شروع می شود و برای هر مشتری متفاوت به نظر می رسد. تیم‌ها با مهارت‌ها و ابزارهای در اختيار برای شناسایی و سازگاری مشتري بايد به گونه‌ای ارتباط برقرار کنند که با آنها همراه شوند.
• توجه به حل مشکل مشتري با دور شدن از ذهنیت متمرکز بر معامله. اشتباهات اتفاق می افتد. اما نمایندگان خدمات مشتری ماهر و با انگیزه می توانند با روش هایی درست اعتماد مشتری را از برند بهبود بخشند. پرسیدن سوالات خوب، توجه به تفکر انتقادی و گوش دادن غیر تدافعی کارمندان این امکان را ايجاد مي كند که در سطح عمیق تری با مشتریان تعامل داشته تا به ریشه مشکلات برسند.
مشتري محوري
• تعریف «مشتری محوری»، داشتن صداقت و درستکاری در سازمان و توجه به آموزش هاي و تكنيك هاي مشتري مداري است.. آموزش انسان بودن در كسب و كار فارغ از اهداف يك سويه سود و قدردانی از مشتری نااميد و ناراضي کمک زیادی به ایجاد اعتماد و وفاداری خواهد كرد.
3- مربیگری
معنا دادن به شغل تنها به کارمند بستگی ندارد. مدیران نقش مهمی در کمک به کارکنان برای یافتن "چرا" در کاری که انجام می دهند ایفا می کند. اینجاست که مربیگری و انتقال تجربه خوب وارد می شود.
چند توصيه به مدیران موفق:
• افراد را از منظر كار و نقش آنان در رسيدن به هدف و پاسخگو بودن در قبال وظايف و فعاليت هاي كه انجام مي دهند راهنمایی کنید.
• به موفقیت و رضایت شخصی کارمند اهميت دهيد.
• رفتارهایی كه باعث یک تجربه استثنایی برای رضايت مشتری ایجاد می کند، با مدل، اندازه گیری و پاداش دهید.
• افراد دارای اعتماد به نفس بالا را جذب كرده و با افزايش مهارت و توانمندسازی  برای تولید و نتایج دلخواه برنامه ريزي كنيد و از همه مهمتر به تقویت فرهنگ مشتری محوریدر تمامي اهداف بپردازيد.
• در جلسات مشترك از تجربه كاركنان تاثیرگذار بر روي مشتری تعريف كنيد و براي قدرداني از اين اقدام یک جشن انگيزشي برگزار كنيدتا كارمندان بدانند كارهاي خوب و موثر ديده مي شود.
تفاوت اعتماد
در دنیایی که تکنولوژی بر آن تسلط دارد، افراد شما قدرتمندترین سرمايه و وجه تمایز شما در كسب و كارها هستند. نظرسنجی PwC Trust in US Business نشان داد که تقریباً نیمی از مشتریان خرید خود را از یک شرکت شروع کرده یا افزایش داده اند زیرا به آن اعتماد دارند. یک سوم برای اعتماد حق بیمه پرداخت کرده اند.
با درک نیازهای مشتریان و ارائه ارزش بر اساس آن نیازها، کل سازمان شما می تواند برای ایجاد یک تجربه برجسته که ریشه در روابط قابل اعتماد و تاثیرگذار دارد، هماهنگ کار کند.