واکاوی کسب بالاترین رتبه خدماتی ایران خودرو در میان خودروسازان داخلی

خبراقتصادي - شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو، ایساکو برای هشتمین سال متوالی مقام نخست شرکت های ارائه کننده خدمات پس از فروش خودرویی در ایران را به دست آورد.

مدیر عامل شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو با اعلام این خبر گفت: شرکت ایساکو امسال در بین 40 شرکت خودروساز داخلی و خارجی برای هشتمین دوره متوالی در ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که به نمایندگی از وزارت صنعت، معدن و تجارت انجام می‌شود، موفق به کسب جایگاه نخست شد.

سيد رضا حسيني با اشاره به اینکه دستیابی هشت سال متوالی به مقام نخست نتیجه تلاش‌های شبانه‌روزی همه همکاران و نمایندگی های ایساکو است، اظهار داشت: کسب این موفقیت نتیجه اهتمام مدیریت ارشد گروه صنعتی ایران خودرو و زحمات همه عوامل تامین و تولید است و باید از نمایندگی های ایساکو که تمام تلاش خود را برای جلب رضایت مشتریان به کار گرفتند قدردانی کنیم.

وی ارزشمندترین بخش نتایج امسال را روند رو به رشد رضایت مشتریان و کسب بالاترین سطح اعتماد مشتریان براساس نظر مثبت اعطایی آنها به خدمات ارایه شده توسط شبكه خدمات پس از فروش ایران خودرو دانست و افزود: این موضوع که مشتریان نظر مثبتی به خدمات ایساکو داشته‌اند مایه دلگرمی ماست.

حسيني افزود: تلاش کردیم با وجود سخت‌گیرانه‌تر شدن نحوه ارزیابی ها و ارتقاء کیفی در حوزه بازرسی، با ارائه طرح های نوین خدمات رسانی و خلق ارزش های برتر برای مشتریان در راستای ارتقای کیفیت و بهبود مستمر و کسب استانداردهای جهانی در ارائه خدمات در مسیر افزایش رضایتمندی مشتریان گام برداریم.

وي تاکید کرد: نگاه ایساکو ایجاد تحول در خدمات پس از فروش است که اعلام نتایج نشان می‌دهد مسیر حرکت براساس برنامه‌ریزی اهداف سازمان، پیش رفته است.

لازم به ذکر است، ویژگی مهم این دوره از ارزیابی‌ها تغییر کلی مدل ارزیابی و نزدیک شدن آن به استانداردهای جهانی بود که موجب شد بررسی‌ها بسیار سخت‌گیرانه‌تر صورت گیرد.برهمین اساس شرکت ایساکو با 800 نمایندگی در سراسر کشور توانست در صدر شرکت های خدمات پس از فروش کشور قرار گیرد.

ارایه نتایج ارزیابی دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو امسال در حالی اعلام شد که بار دیگر و برای هشتمین بار متوالی شرکت خدمات پس از فروش ایران خودرو توانست در جایگاه نخست شرکت های خودروساز داخلی قرار گیرد.

نتایج امسال با توجه به سخت گیرانه شدن دستورالعمل ارزیابی وزرات صنعت در خصوص خدمات، قابل بررسی با سال‌های قبل مقایسه نیست. این ارزیابی به گونه‌ای است که می‌توان گفت، شبکه خدمات پس از فروش خودروسازان داخلی به معیارهای جهانی نزدیک‌تر شده؛ هر چند هنوز مسیری طولانی تا حصول رضایت کامل مشتریان پیش رو است.

رضایت مشتریان بالاتر از قبل

اما نکته‌ای که امسال توانست جایگاه ایساکو را بالاتر از رقبای خود در صدر جدول خدمات پس از فروش مستحکم کند، رشد قابل توجه میزان رضایت مشتریان نسبت به سال قبل است. میزان رضایت مشتریان خدمات پس از فروش ایران‌خودرو طبق آخرین ارزیابی، 71/8 از 100 بوده، که البته این عدد گویای نیاز تلاش حداکثری برای دست یافتن به ایده‌آل‌هاست.

معیارهای خدمات فراتر از الزامات

فعالیت‌های خدمات پس از فروش ایران‌خودرو از حیث انطباق با الزامات آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در بالاترین سطح یعنی «انطباق خیلی زیاد» قرار گرفته که شاید بتوان مدعی شد ارایه خدمات نوین نقش قابل توجهی در کسب این نتیجه داشته  است. این امر بیانگر این است که شرکت خدمات پس از فروش ایران‌خودرو در تلاش برای جلب حداکثری رضایت مشتریان است و روند رو به رشد این شرکت خود تاییدی بر این مدعاست.

مدیریت برتر

کسب چنین شاخصی به معنی وجود یک مدیریت همه‌جانبه است؛ چیزی که در قسمت دیگری از شاخص‌ها مورد بررسی قرار گرفته و خدمات پس از فروش ایران خودرو را در بالاترین سطح قرار داده است.در ادامه به مهم ترين اقدامات صورت گرفته در يكسال اخير در مسيير جلب حداكثري رضايت مشتريان ارائه شده است.

1- طرح‌های نوین خدماتی

در راستای کسب رضایت حداکثری مشتریان و ارائه خدمات ویژه و متمایز به آنان، طی سال 1395 طرح‌های ویژه‌ای در شرکت خدمات پس از فروش ايران‌خودرو برنامه‌ریزی شده و با توجه به نیازهای گروه های مختلف مشتریان، در شبکه نمایندگی‌ها اجرا شده است. این طرح‌ها در مقاطع زمانی مختلف و با توجه به مناسبتهای ملی و مذهبی از جمله ایام تعطیلات نوروز، عید سعید فطر، اربعین حسینی (ع) و ارتحال حضرت امام خمینی (ره) برگزار شده و کلیه مسیرهای حیاتی و شریانی کشور تحت پوشش شبکه گسترده خدماتی و امدادی قرار گرفته است. همچنین به منظور ارائه خدمات به مشتریانی که به واسطه مشاغل خود امکان مراجعه به نمایندگی‌ها در ساعات اداری نداشته‌اند، طرح شیفت دوم در کلیه استانهای کشور اجرا شده که در این طرح نمایندگی‌ها پس از پایان زمان اداری و تا پاسی از شب نسبت به پذیرش مشتریان و ارائه خدمات به آنان اقدام کرده‌اند.

2-    اخذ نظرات مشتريان و حركت در مسير نظرات ايشان:

شرکت خدمات پس از فروش ايران‌خودرو  به منظور افزایش مستمر رضایت مشتریان، برنامه‌های متنوعی در سال 95 در دستور کار داشته است.

  طرح پيگيري مشتريان:

در طرح follow up (پیگیری مشتریان) ضمن برقراری تماس با مشتریان، نسبت به دعوت مجدد مشتریانی که به هر دلیل از خدمات نمایندگی‌ها ابراز نارضایتی داشته‌اند و رفع کلیه مشکلات مورد نظر آنان اقدام شده است.

    ارتقاء نمايندگي‌ها در راستاي نظرات مشتريان:

در طرح ارتقای نمایندگی‌ها در سال 95، نسبت به شناسایی قريب به 20% از  نمایندگی که شاخص‌های پایین‌تری در رضایت، شکایت و ارزیابی جامع داشتند، اقدام شد و پس از عارضه‌یابی مشکلات آنان و تعیین راهکارهای ارتقاء براساس برنامه‌های زمانبندی منظم، مشاوره‌های فنی و تخصصی به منظور بهبود فرایندهای نمایندگی به آنان ارایه شد همچنین پس از سررسید مهلت ارایه شده به آنها، عملکرد نمایندگی‌ها مجددا مورد بررسی و نظارت قرار گرفت تا درصورت عدم ارتقا، پرونده این گروه از نمایندگی‌ها به کمیسیون اعطا و لغو ارجاع داده شود.

در راستای اهمیت کیفیت ارایه خدمات به مشتریان گروه صنعتی ایران‌خودرو، در سال 95، در کمیسیون اعطا و لغو نمایندگی‌ها به 87 نمایندگی اخطار کتبی داده شد که 43 نمایندگی که موفق به بهبود وضعیت و رفع مشکلات نشده‌اند تعلیق امتیاز و 31 نمایندگی نیز لغو امتیاز شدند.

3- نظارت مؤثر و مستمر بر شبكه نمايندگي‌هاي مجاز رمز موفقيت:

نظارت و ارزيابي نمايندگي‌هاي مجاز:

در سال 1395 کلیه نمایندگی‌های مجاز سراسر کشور مورد ارزیابی جامع قرار گرفته‌اند. در این ارزیابی‌ها کلیه فرایندهای نمایندگی در بخش‌های فنی و مهندسی، بازرگانی و انبار، فروش خودرو، فرایندهای خدماتی از زمان پذیرش تا ترخیص خودرو، وضعیت نیروی‌های انسانی و مهارت‌سنجی آنان و ... به صورت دقیق و کامل بررسی شده و امتیازات اخذ شده توسط نمایندگی تاثیر مستقیم در بخش درآمدي آنان داشته و اين كار اثر قابل توجهی در وضعیت کسب و کار نمایندگی‌ها به جای گذاشته است. ارزیابی‌های سال 95، شامل 6100 نفرساعت بوده است و ارزیابان مربوطه از میان پرسنل مجرب و کارآزموده دفاتر منطقه‌ای که موفق به کسب شرایط احراز و قبولی در آزمونهای تخصصی ستاد انتخاب شده اند.

    نظارت‌های نامحسوس بر شبکه نمایندگی ها

به منظور بررسی میدانی وضعیت پذیرش و فرایندهای خدماتی نمایندگی ها، همکاران و بازرسین شرکت خدمات پس از فروش با مراجعه به نمایندگی در قالب مشتری به صورت نامحسوس نسبت به ارزیابی این فرایندها اقدام كرده‌اند. این نظارت‌ها به سطوح مدیران ارشد شرکت نیز تعمیم یافته و شخص مدیرعامل ایساکو نیز با مراجعات متعدد به نمایندگی‌ها در اقصی نقاط کشور، به صورت نامحسوس وضعیت این نمایندگی‌ها را مشاهده کرده و پس از معرفی خود به نمایندگی، از نزدیک و بدون واسطه در جریان مشکلات و پیشنهادات نمایندگی‌ها قرار گرفته اند و برای کلیه مشکلات مطرح شده در این بازدیدها برنامه های بهبود تعریف و اجرا شده است.

4-  افزايش نفوذ سيستم‌ها و فناوري اطلاعات در فرآيندهاي كاري:

توسعه سامانه هاي ارتباط با مشتريان (سامانه موبايل اپليكيشن و وبسايت ايساكو) كه مشتريان مي‌توانند از خدمات نوين و آنلاين ايساكو بهره‌مند شوند. از جمله سرويس‌هايي كه توسط اين سامانه به مشتريان محترم ارائه مي‌شود، مي‌توان به سرويس اتوكليك، نوبت‌دهي پذيرش نمايندگي‌ها،  اطمينان از اصل بودن خدمات، مشاهده دفترچه‌هاي راهنماي محصولات، نمايش نمايندگي‌ها و فروشگاه‌ها بر روي نقشه اشاره کرد.