بررسی ميزان رضايتمندي از خدمات شرکتهای بيمه‌‌اي ، نقض همسويي توانگري مالي و رضايتمندي مشتري
نتايج طرح بررسي و سنجش رضايتمندي مشتريان شركت‌هاي فعال در صنعت بيمه كه به تازگي از سوي پژوهشكده بيمه منتشر شده و شاخص سطح رضايت مشتريان از خدمات بيمه‌يي و رتبه شركت‌ها در جلب رضايت مشتريان در سال‌هاي 93- 1391 را مورد بررسي قرار داده، نشان مي‌دهد كه ميزان جلب رضايت مشتريان در برخي شركت‌ها با تغييرات قابل توجهي در سال‌هاي مختلف مواجه شده و در سال 93 نسبت به سال 91 بهبود داشته است.
خبراقتصادی- احسان شمشيري-نتايج طرح بررسي و سنجش رضايتمندي مشتريان شركت‌هاي فعال در صنعت بيمه كشور نشان مي‌دهد كه از بين 19شركت بيمه‌يي، شركت «بيمه آسيا» توانسته رتبه نخست رضايتمندي مشتريان را از آن خود كند و بيمه آرمان نيز در رتبه نوزدهم قرار داشته است. همچنين شركت‌هاي بيمه دانا، معلم، ايران، رازي، كارآفرين، ملت، پارسيان، دي، سينا، نوين، البرز، پاسارگاد، ميهن، سامان، تعاون، سرمد و ما از رتبه‌هاي دوم تا هجدهم كسب رضايت مشتري را در سال 93 كسب كرده‌اند.
اين گزارش نشان مي‌دهد كه رضايت از شركت‌هاي بيمه در سال ۱۳۹۳ نسبت به سال ۱۳۹۱ افزايش يافته و شركت بيمه آسيا از رتبه پنجم در سال ۱۳۹۱ به رتبه اول رضايتمندي در سال ۱۳۹۳ صعود كرده است.
اين بررسي ميداني براي ارزيابي سطح رضايت مشتريان صنعت بيمه كشور در بازه زماني سال‌هاي 1391 تا 1393 نشان مي‌دهد كه در مرحله صدور بيمه‌نامه و تامين خسارت مسائلي مانند تبليغات، تناسب، ارائه اطلاعات، رضايت مالي، ارائه اطلاعات مناسب به مشتري، سادگي و سرعت در پرداخت خسارت، رضايت مالي، كيفيت ارتباط با مشتري، رسيدگي شكايت، پاسخگويي و دانش كاركنان از اهميت زيادي برخوردار است.
نفت و انرژي، عمر و درمان بيشترين رضايت
بيشترين ميزان رضايتمندي از خدمات بيمه‌يي مربوط به رشته نفت و انرژي و رشته بيمه عمر است كه البته به دليل كمبود داده‌هاي در دسترس و تعداد اندك پرسشنامه تكميل شده براي آنها چندان قابل اتكا نيستند. همچنين پس از نفت و انرژي و عمر، بيمه درمان در رتبه سوم رضايتمندي مشتريان قرار داشته و در ميان رشته‌هاي داراي حجم پرتفوي چشمگير، بيمه درمان بيشترين ميزان رضايت را تامين كرده است.
از سوي ديگر، كمترين ميزان شاخص رضايتمندي مربوط رشته كشتي بوده و پس از آن، رشته باربري و حوادث نيز در كنار رشته كشتي از كمترين ميزان رضايتمندي برخوردار بوده‌اند.
شخص ثالث با متوسط نمره رضايتمندي
ميزان رضايتمندي از بيمه شخص ثالث نيز در سطح متوسط بوده كه بسيار نزديك به ميانگين رضايتمندي از صنعت بيمه محسوب مي‌شود و با توجه به حجم قابل توجه و گسترده خدمات بيمه شخص ثالث در بازار بيمه ايران، اثر خود را بر ميانگين نمره جلب رضايت مشتريان گذاشته و در نتيجه بيمه شخص ثالث از بين رشته‌هاي بيمه، جايگاه هشتم تامين رضايت مشتريان را كسب كرده است.
در بين رشته‌ها نفت و انرژي نمره 4.5، عمر4.3، درمان4.1، هواپيما 4.05، مسووليت 3.98 و مهندسي 3.945 را كسب كرده است.
همچنين نمره حوادث راننده 3.89، شخص ثالث 3.88، بدنه 3.8، آتش‌سوزي 3.76، باربري 3.65 و كشتي 3.54 بوده است.
بررسي رضايت مشتريان از خدمات بيمه‌يي به تفكيك شركت‌هاي بيمه وضعيت رتبه‌بندي شركت‌هاي بيمه در سال 93 در مقايسه با سال91 بر‌اساس رضايت بيمه‌گذاران از خدمات ارائه شده آنها نشانگر‌آن است كه به طور كلي رضايت از شركت‌هاي بيمه در سال93 نسبت به سال91 افزايش يافته و ميانگين آن افزايش يافته است كه مي‌تواند ناشي از اهميت دادن بيشتر شركت‌هاي بيمه به نياز بيمه‌گذاران و تلاش در جلب رضايت آنها همچنين تكميل اطلاعات و تعديل انتظارات بيمه‌گذاران از شركت‌هاي بيمه باشد.
بيمه آسيا رتبه اول تامين رضايت مشتريان
در سال93 بيمه آسيا رتبه اول و بيمه آرمان رتبه آخر در تامين رضايت مشتريان را دارند. عملكرد شركت‌هاي بيمه‌يي كه در هر دو سال91 و93 در جامعه آماري بوده‌اند، نشان مي‌دهد كه سطح رضايت 5 شركت شامل شركت‌هاي بيمه ايران، آسيا، معلم، كارآفرين و دي ارتقا يافته است.
در مقابل، سطح رضايت از بيمه رازي تغيير نكرده است و سطح رضايت از 5 شركت شامل شركت‌هاي بيمه پارسيان، سينا، سامان، نوين و پاسارگاد در سال93 در مقايسه با سال91 كاهش يافته است. در مورد تغيير ميزان رضايت از ساير شركت‌هاي بيمه نمي‌توان اظهار نظر كرد چراكه در يكي از جامعه‌هاي آماري مورد بررسي در سال 91 يا 93 نبوده‌اند.
شركت بيمه آسيا در كسب رضايت مشتريان از رتبه پنجم در سال91 به رتبه اول رضايتمندي در سال 93 صعود كرده است كه بيشترين ارتقا در اين زمينه محسوب مي‌شود. بيمه ايران هم از رتبه دهم در سال 91 به جايگاه رتبه چهارم در كسب رضايتمندي مشتريان صعود كرده است.
طبق بررسي انجام شده در سال 93 سطح رضايتمندي از دو شركت برتر و دو شركت بدتر به ميزان محسوسي از بقيه متفاوت است و پس از آن ساير شركت‌هاي بيمه در كل داراي تفاوت بسيار اندكي در ميزان تامين رضايتمندي مشتريان بوده‌اند.
توانگري بالا ايجاد رضايت نكرد
اين گزارش حاوي نكات مهمي است كه مي‌تواند در جهت بهبود كيفيت خدمات شركت‌هاي بيمه‌يي موثر واقع شود. به عنوان مثال نتايج اين رتبه‌بندي نشان مي‌دهد، شركت‌هايي كه از نظر سطح توانگري رتبه مطلوبي دارند الزاما مشتريان راضي‌تري ندارند درحالي كه عموما اين تصور عكس است.
از سوي ديگر سقوط و صعود رتبه برخي شركت‌ها در زمينه رضايتمندي مشتري با مقايسه وضعيت دو سال ۱۳۹۱ و ۱۳۹۳ بسيار عبرت‌آموز است. بيمه مركزي براي دستيابي به دو هدف عمده تهيه و تدوين سند توسعه فرهنگ بيمه در جهت افزايش فروش بيمه‌‌نامه‌هاي اختياري همچنين تعيين سنجش سطح رضايت مشتريان از شركت‌هاي بيمه و استفاده از آن در راستاي سياست‌گذاري‌ها و برنامه‌ريزي‌هاي آتي به دنبال بررسي ميزان رضايتمندي مشتريان است.
امروزه صنعت بيمه از عوامل مهم توسعه به حساب مي‌آيد و توسعه بيمه شاخصي براي توسعه اقتصادي كشورها تلقي مي‌شود. ماهيت بيمه، مشاركت در خسارت و جايگزين كردن اطمينان به جاي عدم اطمينان است بنابراين بيمه به عنوان يك روش مقابله با خطر پاسخي به شرايط نامطمئن و پرمخاطره است.
رضايت كمتر از پرداخت خسارت
ميانگين سطح رضايت مالي در حق بيمه پرداختي بيشتر از ميانگين سطح رضايت مالي در دريافت خسارت است همچنين سطح رضايت ارائه اطلاعات به مشتري در پرداخت خسارت كمتر از سطح رضايت ارائه اطلاعات به مشتري در صدور است. اين نتايج حاكي از آن است كه سطح رضايت مشتريان از شركت‌هاي بيمه در مرحله پرداخت خسارت كمتر از سطح رضايت در مرحله صدور است و مشتريان از عملكرد موسسات بيمه در مرحله پرداخت خسارت به نسبت رضايت كافي ندارند. ضرورت دارد كه شركت‌هاي بيمه با الزاماتي مانند كارآمد كردن عمليات بيمه گري و كاهش هزينه‌هاي سربار همچنين كسب حداكثر بازده از سرمايه‌گذاري‌هاي خود، زمينه را براي كاهش حق بيمه‌ها و رقابتي كردن آنها فراهم كنند. بديهي است اين امر بايد با رعايت تمام الزامات مديريت ريسك انجام گرفته و به نوعي منجر به نرخ‌‌شكني نشود. همچنين توصيه مي‌شود، عامل فروش بيمه با اقداماتي نظير توصيه به حذف پوشش‌هاي غيرلازم و جانبي از فرم پيشنهاد يا يادآوري ميزان افزايش حق بيمه در اثر افزايش پوشش‌هاي بيمه‌نامه به سمت تامين رضايت بيشتر مشتري از بعد مالي حركت كنند. با‌توجه به اينكه متوسط رتبه سطح رضايت مشتريان بيشتر از عدد 9 است لذا مي‌توان اظهار كرد كه به طور كلي مشتريان رضايت نسبي از موسسات و شركت‌هاي بيمه دارند.
