حامد شیدائیان؛ سرپرست مدیریت کسب و کارهای نوین بیمه تجارت‌نو
نقشه راه بیمه تجارت‌نو برای تحول دیجیتال
صنعت بیمه در کشور ایران عمدتاً در فضایی سنتی در حال حرکت است.
اقتصادگردان- بیمه، محصولی غیرقابل لمس است که مشتری تا وقتی واقعاً نیازی به آن نداشته باشد، خریداری نمی‌کند. عدم توجه به نیاز مشتری و معرفی نادرست محصولات بیمه‌ای نیز سبب می‌شود تا در نهایت مشتری ناراضی بوده و دچار شک و بی‌اعتمادی به این صنعت شده و در نهایت به مزایای واقعی بیمه آسیب جدی وارد گردد. بنابراین صنعت باید با ایجاد شفافیت و آگاهی، افزایش سرعت خدمات دهی و بهره‌گیری از نوآوری و فناوری در زنجیره ارائه ارزش به مشتری، به سمت دگرگونی و تحوّل حرکت کند. تغییر در انتظارات و رفتارهای مشتریان نیز شاهدی است بر نیاز به نوآوری در صنعت بیمه. در واقع این صنعت نیازمند ارتباط مستقیم و هوشمند با مشتری، حرکت به سوی پیشگیری از خسارت به‌جای جبران خسارت، ارائه خدمات متمرکز بر مشتریان و عرضه تجربه‌ای مناسب از طریق کانال‌های دیجیتال به آنهاست.
اما متاسفانه به‌دلیل تصور نادقیقی که از حوزه تحول در صنعت بیمه (و بخصوص اینشورتک‌ها) در کشور ما وجود دارد، فناوری و نوآوری فقط محدود به بازاریابی دیجیتال محصولات بیمه‌ای و راه‌اندازی وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های تلفن همراه جهت مقایسه قیمت بیمه‌نامه و فروش آنلاین این محصولات می‌شود. اما فناوری و نوآوری بعنوان دو مفهوم استراتژیک جهت ایجاد تحول در صنعت بیمه، دارای ابعادی بسیار وسیع‌تر و گسترده‌تر هستند. در واقع تحول در الگوهای کسب و کاری و ارائه طرح‌های نوآورانه مرتبط با زنجیره ارزش بیمه، از اهداف اصلی بکارگیری این دو مفهوم می‌باشد. تحول دیجیتال در سازمان‌ها و شرکت‌ها در راستای درک انتظارات مشتریان و داشتن نگاهی ۳۶۰ درجه به آنها، تغییر در ماهیت خلق ارزش برای آنها و در نتیجه تغییر در مدل‌های کسب و کاری با کمک فناوری‌های دیجیتال انجام می‌گیرد. بنابر این در تحول دیجیتال، علاوه بر فرایندها و محصولات، مدل‌های کسب و کاری، ساختار سازمانی و حتی ساختار مالی شرکت نیز ممکن است نیاز به تغییر داشته باشد. از این رو در بیمه تجارت‌نو، ترسیم یک نقشه راه تحول دیجیتال چابک و اجرایی ساختن آن هدف گذاری شده که البته بایستی متناسب با استراتژی و فرهنگ سازمانی، توانمندی‌ها، محدودیت‌ها و ظرفیت‌های شرکت باشد.
اما اولین قدم در رسیدن به این هدف متعالی، الکترونیکی شدن خدمات و فرایندهای سازمان است. در واقع الکترونیکی شدن، پیش از دیجیتالی شدن اتفاق می‌افتد. این گام شامل اصلاح و به‌روزرسانی زیرساختهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری جهت استفاده از ظرفیت‌های حداکثری فناوری اطلاعات و به منظور مدیریت بهتر سازمان، اصلاح و بکارگیری فرایندهای بهینه بین تمام ذی‌نفعان، افزایش بهره‌وری، کارایی و اثربخشی فعالیت‌ها، اصلاح زیرساختهای فناوری و الکترونیکی شدن فرایندها و عرضه خدمات گوناگون بیمه‌ای است. لذا یکی از مهترین قدم‌هایی که در چند ماه گذشته در شرکت بیمه تجارت‌نو برداشته شده، اصلاح روندهای فناوری اطلاعات و بکارگیری ابزارهای فناور- محور (IT) در زنجیره ارزش ارائه خدمات به بازیگران اصلی در شرکت شامل شعب، نمایندگان، بازاریاب‌ها، کارکنان و مشتریان بوده است. به روزرسانی زیرساختهای سخت‌افزاری و شبکه‌ای در دیتاسنتر شرکت، برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی مرکز تماس شرکت، تهیه سیستم‌های نرم افزاری مناسب و کارآمد (همچون سیستم فروش آنلاین نمایندگان، سیستم مدیریت بازاریاب ها و شبکه فروش، پرتال سازمانی و نیز سیستم ارتباط با مشتریان)، اصلاح تجربه کاربری در اپلیکیشن "بنو” و برنامه‌ریزی جهت پیاده‌سازی نسخه جدید آن و نیز توسعه زیرسیستم خسارت درمان، نمونه هایی از این اقدامات هستند که در مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام شده است. در نهایت در تلاش هستیم تا بحث فروش آنلاین محصولات بیمه‌ای را نیز در بستر اپلیکیشن "بنو” و وب‌سایت شرکت، عملیاتی سازیم.
از سوی دیگر جهت برداشتن گام‌های اساسی به سوی فرهنگ تحول دیجیتال، یکسری اقدامات کلیدی و زیرساختی نیز توسط مدیریت کسب و کارهای نوین با همکاری سایر مدیریت‌های شرکت انجام گرفته که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود:
کمک به شکل گیری فرهنگ و ارزش‌های تحول و نوآوری در شرکت؛ با برگزاری کارگاه‌های تحول دیجیتال و اینشورتک، تهیه کتب مناسب برای مدیران ارشد شرکت، و برگزاری جلسات مستمر تحول دیجیتال در قالب کمیته‌های مختلف.
نقشه راه بیمه تجارت‌نو برای تحول دیجیتال شرکت و حرکت به سوی مفهوم اقتصاد دیجیتال، بر چهار اصل متمرکز است:
ایجاد مدل‌های کسب و کاری دیجیتال
ایجاد و یا بهبود تجربه مشتری از طریق کانال‌های دیجیتال و کاهش احساسات منفی مشتری در نقاط تماس با شرکت
اصلاح فرایندهای سازمانی با توانمندسازی کارکنان، ارتقای مهارت‌های نوآورانه در آنها و بهره‌گیری از ابزارهای فناوری اطلاعات
کمک به ایجاد یک محیط کار مناسب و دیجیتال- محور برای همکاران
داده- محور بودن و پایش داده‌ها در یک سازمان؛ یکی از ابزارهای اساسی جهت تحلیل کسب و کار و گرفتن تصمیمات هوشمندانه است. در واقع استفاده از سامانه‌های هوش تجاری و تصمیم‌گیری متاثر از داده، به یک سازمان کمک می‌کند تا هم به اطلاعات و دانش گذشته خود توجه نماید و هم روندهای آتی را پیش‌بینی کند. همچنین استفاده از روش‌های داده کاوی و هوش مصنوعی، به سازمان کمک می‌کند تا ریسک‌های بیمه‌ای را به درستی شناسایی، تحلیل و مدیریت کرده و قدم های مناسبی در راستای تنظیم و تعدیل سیاست‌ها، فرایندها، استراتژی‌های فروش و بازاریابی و همچنین پیشگیری از تقلب بردارد.
در همین راستا، اداره تحلیل داده و هوش تجاری شرکت، ذیل مدیریت کسب و کارهای نوین شکل گرفته و در اولین قدم، در حال راه‌اندازی انبار داده و سامانه هوش تجاری جهت ارائه داشبوردها و شاخص‌های کلیدی عملکرد به مدیران ارشد و تصمیم‌سازان شرکت می‌باشد.
برنامه‌ریزی جهت حرکت به سوی مفهوم بیمه‌گری باز در شرکت و ارائه خدمات بیمه‌ای به کسب و کارهای استارتاپی؛ در دنیا این مفهوم (که یکی از بازوهای اساسی تحول دیجیتال است) تحت عنوان اقتصاد مبتنی بر "ای‌پی‌آی” نیز شناخته می‌شود که عبارت است از عرضه خدمات و دارایی‌های یک سازمان به سایر شرکت‌ها و سازمان‌ها از طریق سرویس‌های نرم‌افزاری.
مفهوم نوآوری باز و ایجاد پلتفرم بیمه‌گری باز، به بیمه تجارت نو کمک می‌کند تا بتواند محصولات بیمه‌ای را در اختیار کسب و کارهای غیربیمه‌ای قرار دهد تا آنها نیز با ترکیب و ادغام این محصولات در مدل‌های کسب و کاری، محصولات و یا کانال‌های عرضه‌شان، بتوانند خدمات و ارزش افزوده تازه‌ای برای مشتریان خود فراهم سازند و به این شکل، بازار بیمه‌گر نیز توسعه خواهد یافت.
در این راستا، از یک سو مذاکرات خوبی با شرکت فناوران جهت انعقاد قرارداد دریافت "ای‌پی‌آی‌های” بیمه‌ای انجام گرفته و از سوی دیگر، با همکاری مدیریت فناوری اطلاعات، طراحی و پیاده‌سازی سرویس‌های کسب و کاری بر روی این "ای‌پی‌آی‌های فنی” آغاز شده است تا در نهایت بتوانیم محصولات بیمه‌ای را بر اساس نیاز سایر کسب و کارها و به‌ویژه استارتاپ‌های مختلف و مشتریان‌شان، سفارشی سازیم.
طراحی مدل‌های کسب و کاری جدید، هوشمندانه و فناور- محور جهت شخصی‌سازی محصولات بیمه‌ای بر اساس نیاز بیمه‌گذار؛ بهبود تجربه او در فرایند خرید خدمات بیمه‌ای و همچنین دریافت خسارت. برای این منظور بیمه تجارت‌نو همکاری‌های استراتژیکی را با شرکت‌های اینشورتکی فعال در حوزه‌های مختلف زنجیره ارزش بیمه آغاز کرده است. برای مثال ارائه خدمات بازدید آنلاین و غیرحضوری جهت صدور بیمه بدنه، استفاده از یک سیستم هوشمند ارزیابی ریسک بیمه‌گذار در بیمه‌های عمر و سرمایه، و عرضه محصولات نوینی همچون بیمه بدنه کیلومتری.
یکی از استراتژی‌های اصلی بیمه تجارت نو، شناسایی و توسعه همکاری با شرکت‌ها و استارتاپ‌های فعال در حوزه ایشنورتک و همچنین مراکز رشد و سرمایه‌گذاری خطرپذیر حوزه استارتاپی (مانند تکنوتجارت و پلنت) است.
تلاش برای شناسایی راهکارهایی حرکت به سوی پیشگیری از خسارت، به جای جبران خسارت؛ در این راستا مذاکرات خوبی با شرکت‌های ارائه فناوری‌های مختلف درحوزه پایش رفتار راننده و نیز پایش سلامت افراد انجام شده است و در تلاش هستیم تا با طراحی خدمات و محصولات نوآورانه بیمه ای (مانند بیمه رفتار- محور راننده و یا بیمه چک‌آپ) به سوی این هدف حرکت کنیم.
اما متاسفانه به‌دلیل تصور نادقیقی که از حوزه تحول در صنعت بیمه (و بخصوص اینشورتک‌ها) در کشور ما وجود دارد، فناوری و نوآوری فقط محدود به بازاریابی دیجیتال محصولات بیمه‌ای و راه‌اندازی وب‌سایت‌ها و اپلیکیشن‌های تلفن همراه جهت مقایسه قیمت بیمه‌نامه و فروش آنلاین این محصولات می‌شود. اما فناوری و نوآوری بعنوان دو مفهوم استراتژیک جهت ایجاد تحول در صنعت بیمه، دارای ابعادی بسیار وسیع‌تر و گسترده‌تر هستند. در واقع تحول در الگوهای کسب و کاری و ارائه طرح‌های نوآورانه مرتبط با زنجیره ارزش بیمه، از اهداف اصلی بکارگیری این دو مفهوم می‌باشد. تحول دیجیتال در سازمان‌ها و شرکت‌ها در راستای درک انتظارات مشتریان و داشتن نگاهی ۳۶۰ درجه به آنها، تغییر در ماهیت خلق ارزش برای آنها و در نتیجه تغییر در مدل‌های کسب و کاری با کمک فناوری‌های دیجیتال انجام می‌گیرد. بنابر این در تحول دیجیتال، علاوه بر فرایندها و محصولات، مدل‌های کسب و کاری، ساختار سازمانی و حتی ساختار مالی شرکت نیز ممکن است نیاز به تغییر داشته باشد. از این رو در بیمه تجارت‌نو، ترسیم یک نقشه راه تحول دیجیتال چابک و اجرایی ساختن آن هدف گذاری شده که البته بایستی متناسب با استراتژی و فرهنگ سازمانی، توانمندی‌ها، محدودیت‌ها و ظرفیت‌های شرکت باشد.
اما اولین قدم در رسیدن به این هدف متعالی، الکترونیکی شدن خدمات و فرایندهای سازمان است. در واقع الکترونیکی شدن، پیش از دیجیتالی شدن اتفاق می‌افتد. این گام شامل اصلاح و به‌روزرسانی زیرساختهای سخت‌افزاری و نرم‌افزاری جهت استفاده از ظرفیت‌های حداکثری فناوری اطلاعات و به منظور مدیریت بهتر سازمان، اصلاح و بکارگیری فرایندهای بهینه بین تمام ذی‌نفعان، افزایش بهره‌وری، کارایی و اثربخشی فعالیت‌ها، اصلاح زیرساختهای فناوری و الکترونیکی شدن فرایندها و عرضه خدمات گوناگون بیمه‌ای است. لذا یکی از مهترین قدم‌هایی که در چند ماه گذشته در شرکت بیمه تجارت‌نو برداشته شده، اصلاح روندهای فناوری اطلاعات و بکارگیری ابزارهای فناور- محور (IT) در زنجیره ارزش ارائه خدمات به بازیگران اصلی در شرکت شامل شعب، نمایندگان، بازاریاب‌ها، کارکنان و مشتریان بوده است. به روزرسانی زیرساختهای سخت‌افزاری و شبکه‌ای در دیتاسنتر شرکت، برنامه‌ریزی برای راه‌اندازی مرکز تماس شرکت، تهیه سیستم‌های نرم افزاری مناسب و کارآمد (همچون سیستم فروش آنلاین نمایندگان، سیستم مدیریت بازاریاب ها و شبکه فروش، پرتال سازمانی و نیز سیستم ارتباط با مشتریان)، اصلاح تجربه کاربری در اپلیکیشن "بنو” و برنامه‌ریزی جهت پیاده‌سازی نسخه جدید آن و نیز توسعه زیرسیستم خسارت درمان، نمونه هایی از این اقدامات هستند که در مدیریت فناوری اطلاعات و ارتباطات انجام شده است. در نهایت در تلاش هستیم تا بحث فروش آنلاین محصولات بیمه‌ای را نیز در بستر اپلیکیشن "بنو” و وب‌سایت شرکت، عملیاتی سازیم.
از سوی دیگر جهت برداشتن گام‌های اساسی به سوی فرهنگ تحول دیجیتال، یکسری اقدامات کلیدی و زیرساختی نیز توسط مدیریت کسب و کارهای نوین با همکاری سایر مدیریت‌های شرکت انجام گرفته که در ادامه به برخی از آنها اشاره می‌شود:
کمک به شکل گیری فرهنگ و ارزش‌های تحول و نوآوری در شرکت؛ با برگزاری کارگاه‌های تحول دیجیتال و اینشورتک، تهیه کتب مناسب برای مدیران ارشد شرکت، و برگزاری جلسات مستمر تحول دیجیتال در قالب کمیته‌های مختلف.
نقشه راه بیمه تجارت‌نو برای تحول دیجیتال شرکت و حرکت به سوی مفهوم اقتصاد دیجیتال، بر چهار اصل متمرکز است:
ایجاد مدل‌های کسب و کاری دیجیتال
ایجاد و یا بهبود تجربه مشتری از طریق کانال‌های دیجیتال و کاهش احساسات منفی مشتری در نقاط تماس با شرکت
اصلاح فرایندهای سازمانی با توانمندسازی کارکنان، ارتقای مهارت‌های نوآورانه در آنها و بهره‌گیری از ابزارهای فناوری اطلاعات
کمک به ایجاد یک محیط کار مناسب و دیجیتال- محور برای همکاران
داده- محور بودن و پایش داده‌ها در یک سازمان؛ یکی از ابزارهای اساسی جهت تحلیل کسب و کار و گرفتن تصمیمات هوشمندانه است. در واقع استفاده از سامانه‌های هوش تجاری و تصمیم‌گیری متاثر از داده، به یک سازمان کمک می‌کند تا هم به اطلاعات و دانش گذشته خود توجه نماید و هم روندهای آتی را پیش‌بینی کند. همچنین استفاده از روش‌های داده کاوی و هوش مصنوعی، به سازمان کمک می‌کند تا ریسک‌های بیمه‌ای را به درستی شناسایی، تحلیل و مدیریت کرده و قدم های مناسبی در راستای تنظیم و تعدیل سیاست‌ها، فرایندها، استراتژی‌های فروش و بازاریابی و همچنین پیشگیری از تقلب بردارد.
در همین راستا، اداره تحلیل داده و هوش تجاری شرکت، ذیل مدیریت کسب و کارهای نوین شکل گرفته و در اولین قدم، در حال راه‌اندازی انبار داده و سامانه هوش تجاری جهت ارائه داشبوردها و شاخص‌های کلیدی عملکرد به مدیران ارشد و تصمیم‌سازان شرکت می‌باشد.
برنامه‌ریزی جهت حرکت به سوی مفهوم بیمه‌گری باز در شرکت و ارائه خدمات بیمه‌ای به کسب و کارهای استارتاپی؛ در دنیا این مفهوم (که یکی از بازوهای اساسی تحول دیجیتال است) تحت عنوان اقتصاد مبتنی بر "ای‌پی‌آی” نیز شناخته می‌شود که عبارت است از عرضه خدمات و دارایی‌های یک سازمان به سایر شرکت‌ها و سازمان‌ها از طریق سرویس‌های نرم‌افزاری.
مفهوم نوآوری باز و ایجاد پلتفرم بیمه‌گری باز، به بیمه تجارت نو کمک می‌کند تا بتواند محصولات بیمه‌ای را در اختیار کسب و کارهای غیربیمه‌ای قرار دهد تا آنها نیز با ترکیب و ادغام این محصولات در مدل‌های کسب و کاری، محصولات و یا کانال‌های عرضه‌شان، بتوانند خدمات و ارزش افزوده تازه‌ای برای مشتریان خود فراهم سازند و به این شکل، بازار بیمه‌گر نیز توسعه خواهد یافت.
در این راستا، از یک سو مذاکرات خوبی با شرکت فناوران جهت انعقاد قرارداد دریافت "ای‌پی‌آی‌های” بیمه‌ای انجام گرفته و از سوی دیگر، با همکاری مدیریت فناوری اطلاعات، طراحی و پیاده‌سازی سرویس‌های کسب و کاری بر روی این "ای‌پی‌آی‌های فنی” آغاز شده است تا در نهایت بتوانیم محصولات بیمه‌ای را بر اساس نیاز سایر کسب و کارها و به‌ویژه استارتاپ‌های مختلف و مشتریان‌شان، سفارشی سازیم.
طراحی مدل‌های کسب و کاری جدید، هوشمندانه و فناور- محور جهت شخصی‌سازی محصولات بیمه‌ای بر اساس نیاز بیمه‌گذار؛ بهبود تجربه او در فرایند خرید خدمات بیمه‌ای و همچنین دریافت خسارت. برای این منظور بیمه تجارت‌نو همکاری‌های استراتژیکی را با شرکت‌های اینشورتکی فعال در حوزه‌های مختلف زنجیره ارزش بیمه آغاز کرده است. برای مثال ارائه خدمات بازدید آنلاین و غیرحضوری جهت صدور بیمه بدنه، استفاده از یک سیستم هوشمند ارزیابی ریسک بیمه‌گذار در بیمه‌های عمر و سرمایه، و عرضه محصولات نوینی همچون بیمه بدنه کیلومتری.
یکی از استراتژی‌های اصلی بیمه تجارت نو، شناسایی و توسعه همکاری با شرکت‌ها و استارتاپ‌های فعال در حوزه ایشنورتک و همچنین مراکز رشد و سرمایه‌گذاری خطرپذیر حوزه استارتاپی (مانند تکنوتجارت و پلنت) است.
تلاش برای شناسایی راهکارهایی حرکت به سوی پیشگیری از خسارت، به جای جبران خسارت؛ در این راستا مذاکرات خوبی با شرکت‌های ارائه فناوری‌های مختلف درحوزه پایش رفتار راننده و نیز پایش سلامت افراد انجام شده است و در تلاش هستیم تا با طراحی خدمات و محصولات نوآورانه بیمه ای (مانند بیمه رفتار- محور راننده و یا بیمه چک‌آپ) به سوی این هدف حرکت کنیم.
